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正文內(nèi)容

投訴處理與技巧-文庫(kù)吧資料

2025-06-17 11:41本頁(yè)面
  

【正文】 技巧 2 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 3 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 4 什么叫投訴? 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿(mǎn)而引起的抱怨。 5 投 訴 的 實(shí) 質(zhì) 表象:即客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難 本質(zhì):客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在 6 投訴產(chǎn)生的因素 ? 商品品質(zhì)不良 ? 服務(wù)方式不正確 ? 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù) 7 4% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 顧 客 不 滿(mǎn) 意 8 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 9 投訴處理的意義 ? 恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感 ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件 ? 收集信息 ? (投訴 )滿(mǎn)意客戶(hù)將是最好的中介 (滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的 25人) ? (投訴 )不滿(mǎn)意客戶(hù)是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的 25人 ) 10 投訴處理的價(jià)值意義 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需 1萬(wàn)元 ,失 去一個(gè)客戶(hù)勿需 1分鐘 ; ? 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品 總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額 的 10倍 。 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制 :維修站站長(zhǎng)是投訴第一責(zé)任人 投訴處理三原則 14
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