【正文】 ? 第五步 —— 【 問(wèn)題法 】 ? “ 除了您剛才所說(shuō)的，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的辦法嗎？” ? “是這樣的，我們公司提出對(duì)客戶的雙倍返還，不僅是出于對(duì)客戶的利益的保護(hù)，也是根據(jù)國(guó)家的現(xiàn)行法律，經(jīng)過(guò)相關(guān)部門審核所提出的方案。” （作上報(bào)處理） ? 第四步 —— 【 破唱片機(jī)法 】 ? “ 您的心情我可以理解，今天，對(duì)于因這件事情引起的相關(guān)費(fèi)用，我們只有這個(gè)權(quán)限將費(fèi)用按承諾進(jìn)行雙倍返還。今天，非常感謝您打來(lái)的這個(gè)電話，給我們提供了很多寶貴的意見(jiàn)，我們一定會(huì)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，慎重考慮的。而如果到法院起訴，會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足，法律條款不支持而導(dǎo)致敗訴，這樣，還會(huì)引起一些不必要的損失?！? 第三步 —— 【 暗示法 】 “* 先生 /小姐，過(guò)去我們也曾經(jīng)碰到類似的客戶，提出了一些高額的金額。所以，您所說(shuō)的情況，其實(shí)是我們不敢隨意退費(fèi)?！保ń酉聛?lái)馬上開(kāi)始解決客戶提出的問(wèn)題，以達(dá)到轉(zhuǎn)移話題的效果） 第二步 —— 當(dāng)客戶再次提出索賠要求的時(shí)候 【 皮格馬翁效應(yīng) 】 “* 先生 /小姐，您是我們的老客戶了，對(duì)我們的服務(wù)行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國(guó)家對(duì)我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴(yán)格的，我們的收費(fèi)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在受國(guó)家保護(hù)的同時(shí)，也是受國(guó)家監(jiān)督的。 案例五：客戶要求高額賠償 第一步 —— 當(dāng)客戶第一次、第二次提出索贈(zèng)要求時(shí)：（套用 3F法則 ） “您的心情我可以理解，過(guò)去也有極個(gè)別的客戶提出這樣的要求，后來(lái)通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問(wèn)題能夠得到解決?！? ? Found（發(fā)現(xiàn)）：“后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)其實(shí)這個(gè)套餐還是很優(yōu)惠的?！? ? 贊美一下客戶：“您這個(gè)號(hào)碼不錯(cuò)哦！”或“您這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)使用很久了！” ? 表達(dá)自己的觀點(diǎn)：“您為什么要銷號(hào)呢？” ? 第二步 —— 針對(duì)原因，可以使用 【 3F法則 】 ? Feel（現(xiàn)在的感覺(jué)）：“您的心情我可以理解。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)。 ? 例： “如果是我碰到這種情況，我也希望移動(dòng)公司盡快給我解決。因?yàn)槭艿礁鞣N客觀因素的影響，所以暫時(shí)還不能確定具體的解決時(shí)間。” ? 找不到客戶利益點(diǎn)的，就從 客觀原因的角度 出發(fā)進(jìn)行解釋。 ? 【 解釋理由的有三個(gè)關(guān)鍵 】 ： ? 能從客戶利益出發(fā)的，就從 客戶利益的角度 出發(fā)進(jìn)行解釋?！? ? 給客戶一個(gè)替代方案?！? ? “對(duì)于由此給您帶來(lái)的不便，還請(qǐng)您多多諒解。因?yàn)槭艿礁鞣N客觀因素的影響，所以暫時(shí)還不能確定具體的解決時(shí)間。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，您是想一直住在那邊的是嗎？” ? “相信您也希望我們的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)一直是好的，是嗎？” ? “噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號(hào)是正常的?！? ? 第二步 —— 了解具體的地方及故障情況： ? “請(qǐng)問(wèn)您發(fā)現(xiàn)信號(hào)不好的具體位臵在哪里？” ? “請(qǐng)問(wèn)您手機(jī)撥打時(shí)聽(tīng)到什么提示音呢？” ? “請(qǐng)問(wèn)您周圍的親人和朋友的手機(jī)有這樣的情況嗎？” ? “請(qǐng)問(wèn)信號(hào)不好的情況是從什么時(shí)候開(kāi)始的？” ? 注意：連續(xù)提 3個(gè)或 3個(gè)以上的封閉式問(wèn)題時(shí)，中間要談一下自己的感受（表示對(duì)客戶的理解及回應(yīng)）。” 【 以退為進(jìn)法 】 ? “您今天的問(wèn)題，在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限范圍內(nèi)也是如此處理的。另外，您今后可以通過(guò)積分兌換方式進(jìn)行免費(fèi)補(bǔ)卡，或者充值 50元話費(fèi)進(jìn)行免費(fèi)補(bǔ)卡？” ? 第四步 ： 客戶提出補(bǔ)償損失 ? 原則：對(duì)于服務(wù)投訴的退費(fèi)原因：可退可不退的不退，一定要退的建議做服務(wù)建議獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)手機(jī)郵箱等新業(yè)務(wù)?！? ? 第二步 ： 不談過(guò)去，談未來(lái) ? “請(qǐng)問(wèn)我能為您解決什么問(wèn)題嗎？” ? 第三步 ： 不談別人，談自己 ? “我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。 ? 第一步 ： 解釋理由前，將“感謝批評(píng)”作為結(jié)束批評(píng)的最好方法 ? “我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。如果實(shí)在無(wú)其他辦法，可以詢問(wèn)客戶需要的解決方案 . 注意點(diǎn)：避免機(jī)械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？ 客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可 馬上致歉： 抱歉，如果剛才有不到位的地方請(qǐng)見(jiàn)諒，您指出來(lái)，我馬上改正好嗎？ 轉(zhuǎn)移話題： 先生 ,剛才我比較急 ,所以可能服務(wù)方面沒(méi)太注意 ,這一點(diǎn)無(wú)論如何請(qǐng)您諒解 . 您和我指出來(lái)了 ,我會(huì)在接下來(lái)的服務(wù)中會(huì)注意的。您考慮一下 , 如果對(duì)我們的處理意見(jiàn)您認(rèn)為不合理 ,您告訴我 ,我一定負(fù)責(zé)把您的意見(jiàn)如實(shí)傳遞到 ,當(dāng)然 ,如果最后還是這個(gè)結(jié)果 ,請(qǐng)您一定理解 . 破唱片機(jī)法： 只強(qiáng)調(diào)我們能做的，避免過(guò)多使用不可以、不行、不能等否定詞。要不我們的談話今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見(jiàn)，我們?cè)俅温?lián)系您？ 常見(jiàn)案例 要避免刺激性掛機(jī)： 謝謝您的合作，再見(jiàn)！這句話說(shuō)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速都會(huì)引起客戶對(duì)你服務(wù)的投訴。（ “ 先生您對(duì)法律專業(yè)知識(shí)的理解 ,完全可以成為我的老師 ,今天您讓我學(xué)到了很多專業(yè)知識(shí) ,再次感謝您 ） ?反客為主 :抓住機(jī)會(huì)套近乎 ,用朋友方式解決問(wèn)題材 常見(jiàn)投訴客戶案例 掛機(jī)時(shí)強(qiáng)調(diào)禮貌掛機(jī)： 掛機(jī)時(shí)找尋時(shí)機(jī) : 對(duì)于多次出現(xiàn)臟話的客戶 ,在提醒二次后 ,可考慮主動(dòng)掛機(jī)。 ?希望得到尊重（重視） ? 希望得以傾訴（理解） ? 希望體會(huì)愉悅 總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào) 處理客戶問(wèn)題常用方法 感、理性 客戶 ?圍魏救趙 :給客戶設(shè)臵一些合理小障礙 ? 以退為進(jìn) :表面為退，實(shí)則為進(jìn) 感性客戶 ?無(wú)中生有 :學(xué)會(huì)贊美 ,適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶的關(guān)心。 客戶投訴處理技巧 客戶分類 理性： 對(duì)問(wèn)題有強(qiáng)烈的好奇心，總是喜歡問(wèn)為什么，對(duì)問(wèn)題的判斷喜歡以已有事實(shí)的事實(shí)做為依據(jù)，對(duì)自己的損失喜歡數(shù)字化。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件。收集最新的消息或資料，以提供對(duì)客戶有利的訊息。 ?先預(yù)測(cè)反對(duì)： 在協(xié)商過(guò)程中，若是作慌張又語(yǔ)無(wú)倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對(duì)的預(yù)測(cè)，研究處理的方法或應(yīng)對(duì)話術(shù)。 ?要取得客戶的信賴必須要找出共同點(diǎn)，包括在過(guò)程當(dāng)中給他不停的贊美，給他一種肯定。 ?“我能感受到您的憤怒 /感覺(jué)” ?