投訴處理與技巧-文庫吧資料
2024-10-08 18:00本頁面
【正文】 定要達到目的，了解消法，甚至?xí)欢ㄒ_到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音記錄處理人談話內(nèi)容或錄音? 建議：建議： —— 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定消法有關(guān)規(guī)定 —— 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 —— 明確我們希望解決用戶問題的誠意明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者? 特征：特征： —— 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光者、律師，不滿足要求會實施曝光? 建議：建議： —— 謹言慎行，盡量避免使用文字謹言慎行，盡量避免使用文字 —— 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 —— 要要 迅速迅速 、 高效高效 的解決此類問題的解決此類問題主 要 內(nèi) 容■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 自我陶醉者 濫用正義感者 你要去問別人，這不是我們的事 你要知道，一分錢，一分貨 吹毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴十句禁語 告訴客戶： “ 這是常有的事” 急于得出結(jié)論主 要 內(nèi) 容■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析投訴處理禁止法則投 訴 處 理 的 要 點第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的， 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實質(zhì)。 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制 ：值班經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人
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