投訴處理與技巧(參考版)
2024-10-06 18:00本頁面
【正文】 謝謝大家！。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。我們應(yīng)以我們應(yīng)以 ““ 嚴格、認真、主動、高效嚴格、認真、主動、高效 ”” 的工作的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。宗 旨一切源自客戶一切源自客戶一切為了客戶一切為了客戶宗 旨客戶的滿意 最大 公司的損失 最小結(jié) 束 語 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。過程： 維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照《 欺詐消費者行為處罰辦法 》 應(yīng)當按用戶的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的一倍。分析： 對用戶反映的機器故障不要輕易下結(jié)論。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進行投訴。 處理人之間多溝通 學會傾訴 轉(zhuǎn)移注意力 有社會背景，宣傳能力者感情用事者? 特征：特征： —— 情緒激動，或哭或鬧情緒激動，或哭或鬧? 建議：建議： —— 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 —— 表示理解，盡力安撫，告訴客戶表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案一定會有解決方案 —— 注意語氣，謙和但有原則注意語氣，謙和但有原則以正義感表達者? 特征：特征： —— 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力業(yè)盡力? 建議：建議： —— 肯定用戶，并對其反映問題表示肯定用戶，并對其反映問題表示感謝感謝 —— 告知華聯(lián)的發(fā)展離不開廣大華聯(lián)告知華聯(lián)的發(fā)展離不開廣大華聯(lián)用戶的愛護與支持用戶的愛護與支持固執(zhí)已見者? 特征：特征： —— 堅持自己的意見，不聽勸堅持自己的意見，不聽勸? 建議：建議： —— 先表示理解客戶，力勸客戶站在先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題互相理解的角度解決問題 —— 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案所提供的處理方案有備而來者? 特征：特征： —— 一
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