投訴處理與技巧-資料下載頁
2025-09-25 18:00本頁面
【正文】 決此類問題的解決此類問題主 要 內(nèi) 容■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除 “ 前功盡棄 ” 心理 學(xué)會傾訴 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感主 要 內(nèi) 容■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析案 例 一案例： 用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進(jìn)行投訴。過程： 維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。分析： 對用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。案 例 二案例： 維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機(jī)器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后告維修站欺詐。過程： 維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照《 欺詐消費者行為處罰辦法 》 應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的一倍。 分析： 應(yīng)向用戶說明實情并取回維修單，避免給用戶留下書面證據(jù)。宗 旨一切源自客戶一切源自客戶一切為了客戶一切為了客戶宗 旨客戶的滿意 最大 公司的損失 最小結(jié) 束 語 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應(yīng)以我們應(yīng)以 ““ 嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效 ”” 的工作的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好實實地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。事，從根本上減少投訴。 謝謝大家！
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