[工程科技]投訴處理技巧培訓-資料下載頁
2025-01-19 12:48本頁面
【正文】 客戶誤會、弄錯，或是操作錯誤，不要責備客戶或使客戶沒有面子。 積極處理抱怨的態(tài)度及謝意。 道歉的原則： 代表企業(yè)形象； “說明”并非借口或辯白，要點陳述要穩(wěn)重、清楚。 “對不起，讓允許我說明一下” 不要強調本身正確的觀點。 四、有效提高熱線服務理念 重塑電話行銷理念 （ 1）電話 我們的第一形象； 熱線服務的即時性、不可重復性 我們不可以有第二次機會塑造第一印象。 （ 2）“心”電話行銷； 溝通從心開始。 （ 3）態(tài)度決定一切。 四、有效提高熱線服務理念 有效接聽電話； （ 1）有效接聽電話的技巧； A、電話的開頭語左右公司的形象； B、微笑服務 時刻露出 8顆牙齒微笑； C、清晰悅耳的聲音相當重要； D、克服“電話恐懼癥”，積極心態(tài)接聽每一通電話。 看不見的聲音，聽得見的風彩！ 四、有效提高熱線服務理念 （ 2）有效接聽電話的準則： A、當被對方問及“需要多少時間”等問題時，回答應比預定時間稍長。 留有余地 B、對方來電不滿、抱怨時，最好能誠懇地聆聽對方訴說； 多聽、少講。 C、聽不清對方聲音時，應立即告訴對方。 時刻牢記 ：我們是主導的角色，技巧性、條理清晰地引導并詢問客戶得到我們需要的信息，盡快為客戶解決問題，節(jié)省工作時間，提高工作效率，從而提高客戶的滿意度。 與人相處的法則 一、用腦做事，用心做人； 二、用耳傾聽，非用嘴說服； 三、熱情微笑，感恩的心； 四、贊美： 贊人所長、容人之短。 有效溝通準則 表達方： 精確 簡單 標準化 接收方： 傾聽 重復要點 確認 溝通的精髓 溝通從心開始 你想別人怎樣對你，你就先怎樣對別人 人之所以有一張嘴，兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍！ 結束語 謝謝大家！
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