6投訴處理技巧培訓(xùn)心得-資料下載頁
2025-09-10 01:06本頁面
【正文】 的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對(duì)面，一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。 傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還 要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。 而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。 三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧： 光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)。我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力： 學(xué)會(huì)變通： 公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn) 第 9 頁 共 10 頁 去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題，特別在一 些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。 成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。 這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工（甚至清潔工）免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。 通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三 兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。 尋求支援： 你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。 成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖 第 10 頁 共 10 頁 將別人的工作全部做完，一來你沒 有這個(gè)能力。二來和你的工作定位并不符合。 不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
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