觀眾投訴處理技巧-資料下載頁
2024-10-21 13:12本頁面
【正文】 程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓系列課程》 培訓風格：吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強； 行于其所當行，止于其所當止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！媒體采訪：新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治CCTV2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺訪談直播(2008年)：贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學風” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美“黃陳之爭”話題培訓案例：聯(lián)想集團、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團、蓬達集團、安利（中國）、東風雪鐵龍、廣州恒大集團、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實業(yè)、首陽山電廠、武當山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。投訴處理培訓培訓的目的、意義領(lǐng)會、了解/ 過而忘、死記硬背班組培訓少而精、偏重于實際操作培訓效果:方式方法、認識程度培訓成果的轉(zhuǎn)化顧客投訴處理提供服務(wù)—十全十美—難免差錯—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機會—重視分析投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。職責:部門經(jīng)理負責處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。各部門主管、質(zhì)檢員、班長負責處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。所有員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責任。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見)。2)值班記錄本進行記錄。3)當場可以解決的當場處理,并向上級匯報。4)不能當場處理的,交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理。5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》顧客心理分析:1)求尊重。老人、老板2)求發(fā)泄。心理平衡3)求補償。偷摩托車/白道歉4)逃避責任。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。不可求藥處理投訴技巧:................注意事項:不要拉著顧客去上司那評理。盡量避免在公開場合的投訴。對無理取鬧者靈活處理。事例:1)工地引起停水一事的投訴。2)信箱反光一事的投訴。3)高空砸瓶一事的投訴。突發(fā)事件的處理一、及時向上級匯報二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)三、先救人報案1)刑事:及時制止—組織人員查問—保護現(xiàn)場—經(jīng)理決定送公安2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進行勸阻—我方禮貌解說—等上級處理—維護秩序—請到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關(guān)部門處理。3)出現(xiàn)傷亡:保護現(xiàn)場—送人上醫(yī)院—報案第五篇：員工投訴處理技巧★督導培訓員工投訴處理技巧（一）員工投訴或抱怨的原因當員工對與工作有關(guān)的任何人或事有不滿的觀念或意見存在，投訴或抱怨就會產(chǎn)生。員工產(chǎn)生抱怨的具體原因有多種，如工作分派不公、受批評、工作壓力太大、工具不夠、待遇不好、與同事有矛盾等，總之，多與管理者或公司有關(guān)。員工與員工之間的矛盾雖也是直接成因之一，但是管理者有責任去協(xié)調(diào)、調(diào)解。（二）抱怨的分類由于某方面不能滿足員工需求而產(chǎn)生。影響有怠工、消極工作、缺席、不愿接受訓練等。產(chǎn)生直接與管理者或同事的沖突，表現(xiàn)為搬弄是非、苛刻的批評、無故的爭執(zhí)辯論、浪費原料工具、猜忌、辭職等。（三）抱怨的發(fā)覺這全依靠管理者有入微的觀察能力、對員工個性的了解，平時對員工了解的深度而定。此外，還可以從員工的行為態(tài)度去發(fā)覺有無抱怨的傾向或跡象。例如：l 工作情緒低落； l 工作效率降低； l 行為情緒激動； l 員工流動率過高； l 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣。管理者平時是否花時間與員工溝通在此顯得十分重要，因為有機會傾聽怨言，了解員工心態(tài)及個性，可在抱怨萌芽時盡早處理。（四）抱怨的處理管理者平時必須表現(xiàn)出對于抱怨采取接納、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認為員工抱怨是無事生非?！敖忖忂€需要系鈴人”，員工投訴與抱怨既然多與管理者或公司有關(guān)，則也應(yīng)由管理者進行處理。處理的步驟是：①傾聽：盡量減少員工之恐懼心理，鼓勵其說話，絕對不應(yīng)終止其表達； ②盡量表現(xiàn)出幫助之心；★督導培訓③重復(fù)敘述：以求資料正確； ④當面處理原則：沒有絕對把握時，則不得輕易地加以允諾（需要多調(diào)查）。①進行實地調(diào)查，廣泛與員工面談； ②檢討各項政策、措施； ③檢查員工資料；④與員工研討發(fā)現(xiàn)的事實。①提供與抱怨發(fā)生有關(guān)的最根本原因；②立刻對各項事實真相給予詳細的解釋（不可找借口，應(yīng)表現(xiàn)誠意）.③解決的方式：； ；； ； ；。（四）跟催抱怨解決之后，管理者再需跟進申訴者情況是否有所改善，這樣才能確定處理是否得當。同時，也可以表示管理層的誠意，如此才完成了整個投訴或抱怨的處理?！峦辍?br />
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1