【正文】 敵視性德語(yǔ)氣回應(yīng)顧客。、維護(hù)顧客的自尊心。，以書(shū)面記錄的形式表現(xiàn)出對(duì)其所反映問(wèn)題的興趣和關(guān)心。，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，保證問(wèn)題可獲得合理的解決，不把責(zé)任推給別人。，主動(dòng)查找自身服務(wù)上的不足。，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。要詳細(xì)記錄事情經(jīng)過(guò)、解決方法和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗(yàn)。，跟顧客解釋“我時(shí)影院的值班經(jīng)理，我能代表影院處理此事，現(xiàn)在代表影院對(duì)您造成的不便表示歉意，稍后我會(huì)對(duì)我們的員工進(jìn)行教育?！鼻屑刹豢蓪T工單獨(dú)拋出來(lái)面對(duì)顧客處理投訴。，確系問(wèn)題食品的，員工應(yīng)第一時(shí)間回收問(wèn)題產(chǎn)品，并給顧客更換新的產(chǎn)品，這一點(diǎn)很重要。當(dāng)顧客不接受更換產(chǎn)品要求退貨時(shí)應(yīng)給予退貨。這個(gè)環(huán)節(jié)切忌將問(wèn)題產(chǎn)品留在顧客方，以防止其他問(wèn)題發(fā)生。，應(yīng)婉拒回絕顧客，并致以口頭的道歉，必要的時(shí)候應(yīng)贈(zèng)送顧客一些優(yōu)惠劵，招待劵使事態(tài)盡快平息，在贈(zèng)送之前必須取得總經(jīng)理同意，并做好記錄。，需馬上聯(lián)系影院總經(jīng)理，由總經(jīng)理出面解決。在跟總經(jīng)理聯(lián)系不上時(shí)，應(yīng)跟顧客解釋“非常抱歉，總經(jīng)理暫時(shí)不在，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼、姓名，我們會(huì)盡快跟您主動(dòng)聯(lián)系的?！贝祟?lèi)投訴需要特別重視，必須盡快回復(fù)顧客。，會(huì)給我們帶來(lái)法律上的風(fēng)險(xiǎn)，因此影院任何人員無(wú)權(quán)利直接給顧客開(kāi)具書(shū)面說(shuō)明。當(dāng)影院總經(jīng)理出面仍不能口頭說(shuō)服投訴顧客的，應(yīng)馬上聯(lián)系總部運(yùn)營(yíng)部尋求協(xié)助。(八)處理投訴的基本方法。聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。如果你沒(méi)有做錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住顧客之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)地表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。引導(dǎo)顧客說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。表示同情，如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。好記性不如爛筆頭，把顧客反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤太多時(shí)間。探尋顧客希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求顧客的同意。如果顧客不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他又什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓顧客隨時(shí)清除的了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他適合的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣的處理結(jié)果可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。（九）處理投訴的語(yǔ)言技巧：、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)；音量不要過(guò)高或過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不清楚。，使用鄙視和侮辱性的語(yǔ)言。，要用互相聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”，“謝”字不離口。、諷刺、挖苦顧客。，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”，“小姐”或“女士”?！八保瑧?yīng)稱(chēng)呼“那位先生”或“那位小姐，女士”。，都要講“謝謝”。“先生∕女士，您好，有什么事可以幫到您的嗎？”，處理顧客投訴完畢后說(shuō)“非常感謝您對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的關(guān)心，給您造成的不便我深表歉意，我們會(huì)重視您所說(shuō)的問(wèn)題的，祝您觀影愉快?！薄爸x謝”時(shí)要回答“不用謝”。“喂”或“不知道”。，要先向顧客講“請(qǐng)稍等”，征得顧客的同意，切忌離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)?；貋?lái)后要對(duì)顧客講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。要讓顧客感受到我們對(duì)投訴非常重視。（十）處理升級(jí)投訴的技巧，做到心中有數(shù)。，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。，找出原則不予接受。（十一）常見(jiàn)的投訴原因及其處理方法：：（1）接待觀眾前，帶上一些贈(zèng)劵和你的名片。（2）打過(guò)招呼后，禮貌地帶他離開(kāi)問(wèn)題與昂和觀眾的視線，耐心聽(tīng)他說(shuō)話。（3）平息他的怒火，向他保證會(huì)采取措施。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈(zèng)劵以示歉意。（1）影城謝絕外帶食品。（2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回。（3）若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院為了維護(hù)其他觀眾的規(guī)定，希望理解配合。（4）特殊情況下可按具體情況酌情處理。（1）立刻給觀眾換位子。（2）若滿座，則提供其加座。（3）如果以上方法都不行，則可讓其換片，場(chǎng)次，但只限當(dāng)天。（1）立刻給觀眾換位子，減少爭(zhēng)執(zhí)升級(jí)的可能性。（2）如果爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭(zhēng)執(zhí)雙方請(qǐng)出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。（3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大。（4）如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋去警方的協(xié)助。（1）發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)調(diào)配其他崗位員工協(xié)助場(chǎng)務(wù)人員維持場(chǎng)內(nèi)次序，并督促放映員盡快查明原因，處理問(wèn)題，恢復(fù)播放。（2）當(dāng)影片無(wú)法繼續(xù)正常播放時(shí)，并為顧客更換當(dāng)天其他場(chǎng)次，不到萬(wàn)不得已不要賠償現(xiàn)金；出現(xiàn)群體投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知影院總經(jīng)理。（3）真誠(chéng)向觀眾道歉。（影片∕時(shí)間）（1）原則上不接受退還票。向顧客解釋不能退換票的原因。（2）特殊情況可考慮更換影片的時(shí)間，但需要在該電影放映前30分鐘，已開(kāi)映電影不可退換。（3）執(zhí)行退換票流程，必須由值班經(jīng)理同意后方可進(jìn)行。（4）值班經(jīng)理需在退換回的電影票以及退還票記錄上簽字確認(rèn)。（1）確系我們售賣(mài)產(chǎn)品問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)為顧客更換同類(lèi)產(chǎn)品，并收回問(wèn)題產(chǎn)品，做好損耗記錄。（2）確系我們產(chǎn)品問(wèn)題，且顧客不接受更換同類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，可為其更換其他產(chǎn)品，并退還∕收取差價(jià)。（3）原則上要先說(shuō)服顧客更換產(chǎn)品，但顧客堅(jiān)持要退現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)同意其退款請(qǐng)求。（4）當(dāng)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，食物產(chǎn)品一經(jīng)售賣(mài)不得退還。并禮貌地對(duì)顧客做出合理的解釋。（5）無(wú)論何種情況，都要向顧客表示歉意。（十二）處理投訴過(guò)程中的禁忌。，急于打發(fā)客戶。