【正文】 店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了某飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能 馬上進房，服務員告訴他，到晚九點可將房間安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在十點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他 沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。說案析案(case analysis)批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。(例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關系部經(jīng)理都要前去問候。大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Checkin，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！?說案析案(case analysis)建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。(例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。當然，投訴的性質不是一成不變的，不理睬的建設性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。說案析案(case analysis)如果我們對某些飯店所接到的投訴進行統(tǒng)計分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務質量到內部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態(tài)。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。而建設性投訴所占比重大的飯店則應該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設性意見中汲取養(yǎng)分，以 改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內部的良必循環(huán)。說案析案(Case Analysis)一起突發(fā)事件的啟示剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序對客房進行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。正準備退出時，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點點頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。由于服務員發(fā)現(xiàn)得早，服務意識強，干部處理問題得當，使病人及時脫離了危險。點評：服務員按正常工作程序跟房檢查，當發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺時退出是應該的，但就在他關門的一瞬間，他意識到客人有事求助，于是第二次進去，挽回了客人的生命危險。這一突發(fā)事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務知識、技能，按操作規(guī)范為客人提供常規(guī)服務，還要善于觀察，通過細致觀察，從細小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務，細心觀察，靈活應變，才能把我們的服務工作做的盡善盡美。說案析案(Case Analysis)衣服是誰的？“昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？”“昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當天送回。”“對不起，您是幾號房間？”“615房”“請您稍等一下，我再查一邊好嗎？”查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的?！跋壬?，您的衣服出了些問題?！薄笆裁?，我等著要穿的衣服，出了什么問題？”“先生，您看這張單是您寫的嗎？”“沒錯，有什么問題嗎？“您看看房間?！薄?1 ? 怎么會是618，我明明是寫615?！笨粗约禾顚懙南匆聠危腿饲敢獾匾恍??！皩Σ黄?，由于我們工作的大意，沒有認真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.”點評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學題, 館,而618 此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結帳時,出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單。而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,雖然理由比較充分,證據(jù)十分有力,細致,認真地查找,進行核對,而服務員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔后果,而是向客人作耐心的解釋,主動承擔服務中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺階!以上案例,通過服務員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.第五篇：論酒店客人投訴處理論酒店客人投訴處理摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。本文將通過我所學與實習經(jīng)歷來分析處理客人投訴流程。關鍵詞： 投訴 處理（一）投訴概念顧客投訴是消費者針對酒店的產(chǎn)品質量，服務態(tài)度及設施設備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應的補償?shù)囊环N手段。（二）投訴特征根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設性投訴（建議）、批評性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補償）（例1）1003房間的客人在前臺對服務員講”小姐，你房間不錯，周圍環(huán)境也很好，就是房間有點冷?！边@位客人的上述講話不大像是告狀，但我們仍然應該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到前臺時，客服走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了客房部，他們再您的房間添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。然而，在當今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。前臺的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯呢。一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。（例2）馮先生是我們酒店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。當然，投訴的性質不是一成不變的，不被理睬的建設性投訴會進一步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。（例3）某團隊到我們酒店舉辦活動。來之前有很多東西要與酒店方確認，但總是他們主動打電話找我們的銷售員確認。到店后銷售員也是對他們漠不關心，連人都沒有出現(xiàn)過?？头哟龝r，團隊的領隊就對客服說：“不知道你們是不是接的團隊消費都很高，看不起我們消費10萬元的團隊。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時候都要主動給他打電話，就連來之前要確認餐飲菜單都是我們給他打的電話?！?控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。（例4）客人通過旅行者預定了6間陽光套房，但因為該房型滿了。銷售員聯(lián)系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級“為豪單。但客人入住時發(fā)現(xiàn)”升級“的房間，其實價值比他們原來預定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。（三）投訴分類對酒店人員的投訴（1）服務員的服務工作未到位；（2）服務員在對客服務中態(tài)度不佳，給客人擺臉色；（3）服務技能不規(guī)范。由酒店產(chǎn)品引起的投訴（1）菜肴，在實習工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時間較為集中且接待量大，導致部分客人厭煩上菜過慢。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會引起客人投訴。（2）客房作為酒店的標志性服務，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內物資配備不齊；三是噪音的投訴。設施設備的投訴因部分設施設備老化，導致顧客無法體驗到應有的服務來自于客人自身原因客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。其他因素（1）意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災等。（四）投訴影響任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對酒店發(fā)展過程也是同樣。（1）反面影響投訴使酒店的聲譽受損酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。造成酒店的客源流失酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。影響了酒店的效益酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟效益和社會效益。（1）酒店的經(jīng)濟效益酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟效益的目標。（2）酒店的社會效益酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。處理好投訴，可以改善賓客關系研究表明：“使一位客人滿意，