【正文】 處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系研究表明：“使一位客人滿意。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。影響了酒店的效益酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。造成酒店的客源流失酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問(wèn)題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。（1）反面影響投訴使酒店的聲譽(yù)受損酒店接待的客人形形色色，性格迥異。（2）可抗力因素這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會(huì)引起客人投訴。由酒店產(chǎn)品引起的投訴（1）菜肴，在實(shí)習(xí)工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。銷售員聯(lián)系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級(jí)“為豪單?！?控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾?？头哟龝r(shí)，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)就對(duì)客服說(shuō)：“不知道你們是不是接的團(tuán)隊(duì)消費(fèi)都很高，看不起我們消費(fèi)10萬(wàn)元的團(tuán)隊(duì)。來(lái)之前有很多東西要與酒店方確認(rèn)，但總是他們主動(dòng)打電話找我們的銷售員確認(rèn)。批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。先生說(shuō)，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向他解釋什么。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到前臺(tái)時(shí)，客服走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了客房部，他們?cè)倌姆块g添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說(shuō)了聲：“謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。（二）投訴特征根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評(píng)性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補(bǔ)償）（例1）1003房間的客人在前臺(tái)對(duì)服務(wù)員講”小姐，你房間不錯(cuò)，周圍環(huán)境也很好，就是房間有點(diǎn)冷。本文將通過(guò)我所學(xué)與實(shí)習(xí)經(jīng)歷來(lái)分析處理客人投訴流程。而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒(méi)有衣服,雖然理由比較充分,證據(jù)十分有力,細(xì)致,認(rèn)真地查找,進(jìn)行核對(duì),而服務(wù)員沒(méi)有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔(dān)后果,而是向客人作耐心的解釋,主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺(tái)階!以上案例,通過(guò)服務(wù)員禮貌誠(chéng)懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.第五篇：論酒店客人投訴處理論酒店客人投訴處理摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時(shí)面臨處理客人的各類投訴?！笨粗约禾顚懙南匆聠?，客人歉意地一笑。”“什么，我等著要穿的衣服，出了什么問(wèn)題？”“先生，您看這張單是您寫的嗎？”“沒(méi)錯(cuò)，有什么問(wèn)題嗎？“您看看房間。核對(duì)底單，原來(lái)客人在開單時(shí)，將615連筆而寫成618造成誤會(huì)，但這張洗衣單確實(shí)又是客人自己填寫的。”“對(duì)不起，您是幾號(hào)房間？”“615房”“請(qǐng)您稍等一下，我再查一邊好嗎？”查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒(méi)有洗衣服。這一突發(fā)事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，按操作規(guī)范為客人提供常規(guī)服務(wù)，還要善于觀察，通過(guò)細(xì)致觀察，從細(xì)小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務(wù)，細(xì)心觀察，靈活應(yīng)變，才能把我們的服務(wù)工作做的盡善盡美。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，干部處理問(wèn)題得當(dāng)，使病人及時(shí)脫離了危險(xiǎn)。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時(shí)趕到，他從客人大小便失禁，不會(huì)說(shuō)話，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。正準(zhǔn)備退出時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動(dòng)，眼睛流露出求助的目光。說(shuō)案析案(Case Analysis)一起突發(fā)事件的啟示剛接班不久的臺(tái)班員工小朱按工作程序?qū)头窟M(jìn)行跟房檢查并送開水。而建設(shè)性投訴所占比重大的飯店則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問(wèn)題，過(guò)多的控告性投訴，會(huì)使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動(dòng)狀態(tài)。無(wú)論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，都是一種損失。這樣她會(huì)覺得更有面子。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了?！?說(shuō)案析案(case analysis)建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。說(shuō)案析案(case analysis)批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴投訴對(duì)象，不需要對(duì)方做出什么承諾。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類的憑證。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了某飯店。(例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。餐廳的員工們不記得他昨天說(shuō)了什么，即便記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)脾氣，也沒(méi)要找經(jīng)理，只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō)，況且他還夸過(guò)餐廳的菜不錯(cuò)呢。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過(guò)了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只說(shuō)了聲謝謝，很好，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒(méi)有大的毛病的話，這位客人算是留住了。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。說(shuō)案析案(case analysis)(例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。人們一般把投訴說(shuō)成是告狀。客人堅(jiān)持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。(49)客人的信件沒(méi)有及時(shí)給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。(47)飯店各部門之間工作及服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場(chǎng)銷售，影響客人的滿意程度。８、銷售部(Sales and Marketing)(45)由于飯店銷售部人員沒(méi)有及時(shí)了解客源市場(chǎng)的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務(wù)項(xiàng)目，其中包括服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)價(jià)格均不被客人喜歡和滿意。(44)客房服務(wù)員整理房間后，未能及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無(wú)顯影無(wú)聲音等等；這一切均會(huì)影響客人的下榻生活及精神需求。７、客房部(Housekeeping)(42)客人房間沒(méi)有及時(shí)整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會(huì)引起客人的抱怨和不滿。(40)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，其客房租用價(jià)格與原來(lái)旅行社提供的價(jià)格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。為此引起客人投訴。當(dāng)客人問(wèn)明有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。造成飯店的損失和不安全。結(jié)果造成客人不滿和投訴。(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。(31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒(méi)有驗(yàn)證客人的正式證件（即 護(hù)照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目無(wú)法收集起來(lái)，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無(wú)法收集起來(lái)，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。(29)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂 的那種類型的客房，這樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(27)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí) 間（均限定在60秒之內(nèi)）過(guò)長(zhǎng)，客人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴。(26)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部 交給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。(24)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦 理遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員 找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來(lái)的客人投訴。(22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒(méi)有將豪華的銀器與餐 桌臺(tái)布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無(wú)章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。(21)廚房備菜員沒(méi)有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變 化和短缺問(wèn)題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問(wèn)題，即客人用電話在客 房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來(lái)講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。(17)餐廳服務(wù)員沒(méi)有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜 點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。(15)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。(13)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來(lái)臟物，會(huì)引起客人的投訴。(11)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。這里反映出工程部人員沒(méi)有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開支的根本目的。(8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會(huì)造成客人 的投訴。(6)工程部弱電工程人員，沒(méi)有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊 系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴。(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來(lái)到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說(shuō)明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。(2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字；以后客人對(duì)此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問(wèn)道：“你能對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎？”，這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。請(qǐng)客人移步至不引人注意 的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。跟進(jìn)處理情況，向客人詢 問(wèn)對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭。必要時(shí)察看投訴物，迅速 作出判斷。１、對(duì)投訴的快速處理程度 專注地傾聽客人訴說(shuō)，準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。因此，他不可能不考慮酒店的利益。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。投訴處理的原