客人投訴處理教案(參考版)
2025-06-13 00:09本頁(yè)面
【正文】 我本人作為一名基層人員，通過(guò)學(xué)習(xí)，思想覺(jué)悟有了進(jìn)一步提高，認(rèn)真執(zhí)行黨的路線、方針、政策，決不能有任何偏離。四是帶頭警示行為。越是職位高權(quán)力大的干部，越要自覺(jué)監(jiān)督，任何人都沒(méi)有不受監(jiān)督的特權(quán)。黨組織和職工群眾的監(jiān)督是一種警戒，是一面鏡子，經(jīng)常想一想，照一照，檢查一下自己有什么不足和缺點(diǎn)，及時(shí)加以改進(jìn)和糾正，對(duì)自己的成長(zhǎng)有好處。無(wú)論什么情況下，都要把握自己，潔身自好，清廉自守。附：《學(xué)習(xí)檔案表》 學(xué)習(xí)檔案表姓名組別歷任組內(nèi)職務(wù)名稱 次數(shù)課題名稱角色扮演上臺(tái)演示次數(shù)（10分）活動(dòng)時(shí)間組內(nèi)職務(wù)(5分)發(fā)言次數(shù)（5分）個(gè)人得分班組得分搜集信息數(shù)及具體內(nèi)容（20分）課堂記錄（10分）活動(dòng)心得（10分）分析報(bào)告（10分）意見(jiàn)和建議（10分）自我評(píng)價(jià)比較滿意基本滿意不滿意課堂評(píng)價(jià)比較滿意基本滿意不滿意是否優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（10分）有無(wú)成就感、收獲生活啟迪（10分）得分二是帶頭接受監(jiān)督。（三）根據(jù)學(xué)習(xí)檔案表中活動(dòng)心得、分析報(bào)告及評(píng)價(jià)看，有82%的學(xué)生對(duì)自己的課堂表現(xiàn)表示滿意，100%的學(xué)生有成就感，并寫(xiě)出了自己的收獲，63%的學(xué)生提出了自身和課堂改進(jìn)意見(jiàn)，如：由于信息量太大，教師應(yīng)要求各班組建立信息記錄本，積累素材；經(jīng)理和領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)作用在課堂中體現(xiàn)的不明顯，可由值班經(jīng)理和領(lǐng)班輪流設(shè)計(jì)上課活動(dòng)并充當(dāng)導(dǎo)向作用；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化，應(yīng)制定出更準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)等。因?yàn)閿S骰子而造成的機(jī)會(huì)不均等因素已在搶答和隨機(jī)點(diǎn)將過(guò)程中進(jìn)行了彌補(bǔ)。六、板書(shū)設(shè)計(jì)客人投訴處理一、投訴的類型 四、處理投訴的程序（張貼卡片） （張貼各班組處理二、對(duì)待投訴的態(tài)度 方案的精彩之處）（張貼卡片）三、處理投訴的原則（張貼卡片）輔助板書(shū)得分表組別得分總分個(gè)人得分一二三四五六七、教學(xué)反思（一）本節(jié)課采用的是行為導(dǎo)向教學(xué)法，教師講授引導(dǎo)占30%，學(xué)生活動(dòng)占70%。反饋：時(shí)間緊張。【設(shè)計(jì)意圖】評(píng)析作業(yè)有利于師生自我剖析總結(jié)；拓展作業(yè)既是本課內(nèi)容的進(jìn)一步提升和挖掘，也是下一節(jié)課的預(yù)習(xí)和設(shè)疑，為后續(xù)學(xué)習(xí)提供信息支持。（學(xué)習(xí)檔案表見(jiàn)附表）拓展作業(yè)：這節(jié)課我們采取的方案都是補(bǔ)救措施，我們有沒(méi)有辦法在投訴發(fā)生之前就預(yù)先控制呢？這正是我們下節(jié)課要完成的的活動(dòng)任務(wù)。樹(shù)形知識(shí)技能圖反饋：學(xué)生提問(wèn)比較尖銳，如：把“對(duì)”讓給客人，如何解決服務(wù)員的情緒問(wèn)題？如何解決飯店服務(wù)行業(yè)高要求與低收入之間的矛盾？修正：課下師生共同參觀國(guó)際大廈，咨詢?nèi)肆Y源部經(jīng)理。樹(shù)形知識(shí)技能圖有助于學(xué)生形成完整的概念；學(xué)生通過(guò)授星儀式，可以產(chǎn)生職業(yè)自豪感，也使得課堂流程首尾呼應(yīng)；得分記錄是最有效的評(píng)價(jià)機(jī)制和小結(jié)形式；個(gè)性提問(wèn)是學(xué)生能力進(jìn)一步鍛煉的途徑。個(gè)性提問(wèn)：學(xué)生針對(duì)本節(jié)課提出自己的個(gè)性疑問(wèn)，師生共同解答，不能解答的課下共同求證。頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)拢旱梅肿罡叩陌嘟M為優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星，舉行授星儀式，大家給予熱烈掌聲。學(xué)習(xí)檔案（小結(jié)）3分鐘知識(shí)梳理：課件展示本節(jié)課的樹(shù)形知識(shí)技能圖。對(duì)于方案較為優(yōu)秀者，留延伸性作業(yè)：試比較各國(guó)服務(wù)行業(yè)處理投訴的異同。也有不足之處：有雷同現(xiàn)象，操作性不強(qiáng)等。反饋：學(xué)生的方案整體水平較高，有不少創(chuàng)新和精彩之處?！绢A(yù)測(cè)調(diào)控】該環(huán)節(jié)應(yīng)營(yíng)造一種自由、熱烈的課堂氣氛，教師適當(dāng)加快語(yǔ)速和學(xué)生發(fā)言更替的速度，對(duì)于每位學(xué)生發(fā)言都應(yīng)盡力給予大聲贊揚(yáng)，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的成就感。教師點(diǎn)撥：積極樂(lè)觀對(duì)待投訴的態(tài)度也是我們生活的態(tài)度。成果發(fā)布：進(jìn)行個(gè)人發(fā)布，計(jì)入個(gè)人成績(jī)。擴(kuò)展提升7分鐘教師引導(dǎo)：剛才我們處理的投訴都是飯店行業(yè)的投訴，那么，碰到其他服務(wù)行業(yè)的投訴，我們是不是也能很好地處理呢？課件展示：美國(guó)迪斯尼樂(lè)園里，一位女士帶五歲的兒子排隊(duì)玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī)，好不容易排了四十分鐘的隊(duì)，上機(jī)時(shí)被告知，由于小孩年齡太小，不能做這種游戲，其實(shí)在隊(duì)伍開(kāi)始和中間，都有醒目標(biāo)志：十歲以下兒童不能參加太空穿梭機(jī)游戲。修正：將演示率控制為60%，將評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)展開(kāi)。反饋：參加角色扮演上臺(tái)演示的組數(shù)為四組半（有一組上臺(tái)演示其他組的修正方案），演示率為75%，每組演示時(shí)間為1—2分鐘，稍顯倉(cāng)促。也證明了學(xué)生掌握知識(shí)的效果很好。學(xué)生探究的質(zhì)量明顯高于前面的環(huán)節(jié)。
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