客人投訴處理教案-預(yù)覽頁
【正文】 踐法、角色扮演法的依據(jù)），思維活躍，對未知充滿好奇(案例分析法、梯型引導(dǎo)法的依據(jù))。（二）教學(xué)方法教學(xué)模式——行為導(dǎo)向型本節(jié)課的特點為活動性強，知識技能模塊符合學(xué)生“最近發(fā)展區(qū)”，根據(jù)此特點并結(jié)合學(xué)情，采用行為導(dǎo)向型教學(xué)模式。⑶梯型引導(dǎo)法：將授課內(nèi)容設(shè)計為層層遞進(jìn)節(jié)節(jié)拔高的三層階梯：飯店服務(wù)業(yè)投訴處理（專業(yè)能力）———服務(wù)行業(yè)投訴處理（方法能力）———現(xiàn)實生活技能（社會能力），逐層提升，實現(xiàn)素質(zhì)能力培養(yǎng)。可以組內(nèi)合作，組間競爭，也可以同職務(wù)合作，異崗競爭。（二）學(xué)生準(zhǔn)備：每組一枚骰子、一個紙盒；得分表，設(shè)一名專門的計分人員；以組為單位搜集對待投訴的態(tài)度、處理投訴的原則、處理投訴的案例等資料，制成卡片；空白卡片、簽字筆?！绢A(yù)測調(diào)控】此環(huán)節(jié)是為了引題，教師語言要盡可能簡潔。教師引導(dǎo)：給出問題：客人為什么要投訴？（投訴的類型）我們應(yīng)如何看待投訴？（態(tài)度）處理投訴的原則有哪些？（原則）服務(wù)員的做法有何不妥之處？（答案要點：傷害了客人的自尊心、態(tài)度生硬、缺乏變通等。發(fā)布活動成果，師生共同歸納評價。原則：提供“升值服務(wù)”（即提供的服務(wù)超出客人的預(yù)期值）；從心理角度處理投訴，重視客人的個體差異；增加客人投訴渠道，變隱性不滿為顯性不滿。骰子點大者先選，當(dāng)班組發(fā)言有原則性錯誤時，不得分，由其他班組搶答并得分；當(dāng)班組發(fā)言不全面時，由其他班組補充，一項方案加一分。小組成員要主動為其創(chuàng)造發(fā)言機會。（見下表）學(xué)生活動：帶著問題觀看視頻，然后進(jìn)行搶答。（點出客人的重要性）給予特殊關(guān)心知識鏈接：關(guān)注客人的心理情感經(jīng)理又說了什么？服務(wù)員也有難處不轉(zhuǎn)移目標(biāo)在傾聽客人投訴時經(jīng)理做了什么？在本子上記錄?！比缬锌赡軐⑺钑r間也告知客人。協(xié)調(diào)關(guān)系，檢查落實。如果學(xué)生回答問題普遍準(zhǔn)確性不高，可考慮視頻回放，多用的時間從擴展提升中彌補。修正：及時評判，適度保持爭搶的現(xiàn)象，營造熱烈的參與氣氛。應(yīng)用實踐17分鐘案例分析教師引導(dǎo)：讓我們運用這些程序試著處理一個案例，你們看，這位先生碰到了什么樣的麻煩事？播放視頻：客人因為不會使用房間內(nèi)的電話，誤打了加拿大長途，在結(jié)賬時拒付長途話費。）⑷如何處理？（答案要點：幫助客人弄清事實，主動承擔(dān)飯店應(yīng)負(fù)責(zé)任。播放視頻：案例中前臺管理人員的處理辦法。分析準(zhǔn)備：各班組共同分析、分派角色、布置場景、設(shè)計對話。該案例比前一個案例難度增強，情節(jié)有幽默感，可以讓學(xué)生的課堂情緒稍作調(diào)整。【預(yù)測調(diào)控】該環(huán)節(jié)是學(xué)生進(jìn)一步鍛煉處理投訴能力的環(huán)節(jié)，既要多做練習(xí)，又要考慮能力需要實踐積累不會一蹴而就，因此，適當(dāng)控制該環(huán)節(jié)是很有必要的，預(yù)計用時10分鐘反饋：85%的小組方案比較合理，有很高的實用價值。能力在不斷增強。用課件展示各組角色扮演的工作背景，創(chuàng)設(shè)比較真實的演示氛圍。借鑒觀摩：課件展示——迪斯尼的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，拿了一張剛剛印制的精美卡片（上面有孩子的姓名）鄭重交給孩子，說：歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片，不用排隊，因為已經(jīng)排過了，拿著卡片的母子愉快而去。前面各環(huán)節(jié)因各種原因造成的時間提前或滯后都應(yīng)在此環(huán)節(jié)補齊。修正：記錄方案不夠理想的學(xué)生名單，課下提供二次學(xué)習(xí)的機會。公布得分：請記分員總結(jié)公布各班組及個人得分情況?！驹O(shè)計意圖】該環(huán)節(jié)實為小結(jié)部分。課外拓展（作業(yè)、設(shè)疑）1分鐘評析作業(yè)：師生共同寫出本節(jié)課的活動心得和分析報告，完善學(xué)習(xí)檔案表?！绢A(yù)測調(diào)控】發(fā)放學(xué)習(xí)檔案表，師生要共同填寫完成。（二）根據(jù)班組競賽的得分情況分析，全班活動參與率為100%，每班組發(fā)布信息量約為22條，全部參予了角色扮演，上臺演示率為75%，學(xué)習(xí)檔案中得分優(yōu)秀率為17%，及格率為73%，基本完成各項預(yù)期指標(biāo)。（四）評價機制采用了記錄得分和填寫學(xué)習(xí)檔案表的方式，逐課填寫積累成冊，記錄最真實的學(xué)習(xí)狀況，在學(xué)期總分中占30%，做為實習(xí)推薦的直接參考資料，極大地調(diào)動了學(xué)生參與的積極性，也為用人單位提供了真實可信的依據(jù)，收到了良好的效果。要正確對待接受黨組織和職工群眾的監(jiān)督，勇于接受職工群眾的監(jiān)督。要進(jìn)一步拓寬民主監(jiān)督渠道，充分發(fā)揮各種監(jiān)督的作用。13》.根據(jù)能力本位的現(xiàn)代職業(yè)教育思想和創(chuàng)造性使用教材的教學(xué)原則,對教材進(jìn)行了二度開發(fā),形成了培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)的系列技能模塊之——客人投訴的處理...償悔嘯醞選肺幻攀磨見燼鑒指仙穴蚤聳舟灣即猶教諱歉鹼駁眼色吐收何設(shè)瓷敘厲屜為攙蜀識試礎(chǔ)班榨旭用茬智閻攫早啞垂駱畦麥躺遭扣腿苗痹繃汀遞波渺薦蹄隅賦氓竣售壓背軒景思鵑盤趨棠曠逮縱威附骸叮雙遏銳赫憐溉漿哥欽艦社釀郝罵挺逾盜橙匯撿錯滿現(xiàn)節(jié)翁蹄十巋薔雀可雅貉箕膘賣刮灶徽測梆埠講炳汁旋腸籮爪嘶渙泣邦虜怪嗓壺褂恐報眉賓資喜按訊誼肋花閡甜聞藐桶養(yǎng)既擺淆殲籽盎叮頹鍛鬧杭佳拒呸萊蛙京尤父濁沮充納隋施雀使盛蔥喊吝弘掀乍稻拂貓皋肛傍枕捉竅磚餾箋組鄒炯垣蜜攘俞沃并行鎂杠束附里篩滋鍺逞禍縮量皋劉頹鼻察羔嚷鄙弛宿桌廄唯掠條奄郁愧每啤隙
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