【正文】 投訴 投訴 投訴。處理客人投訴十“注意”）提早起立問候；）學(xué)會道歉。17． 一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要則復(fù)印證件，以備后查。然后主動找一些工作做。15． 當(dāng)值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開。13． 怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？應(yīng)樹立靈活經(jīng)營的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費檔案，發(fā)展公關(guān)，對外聯(lián)系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優(yōu)惠價的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向鄰導(dǎo)匯報。10． 客人對你講不禮貌的話時怎么辦？應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。7． 在登記驗證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。3． 客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價格是物有所值的。1． 認真聽取意見；2． 保持冷靜；3． 表示同情；4． 給予關(guān)心；5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；6． 記錄要點；7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；8． 把解決問題所需要的時間告訴客人；第二節(jié) 疑難問題的處理1． 當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨。二、投訴的類型。2． 絕不與客人爭辨。酒店客人投訴和疑難問題的處理一、處理投訴的基本原則。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。維護酒店利益前廳員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧?？腿艘话阌龅搅寺闊?、不順之后才來投訴的，難免會表現(xiàn)在言語之中。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。真誠的為客人解決問題。所以，員工應(yīng)以平和的態(tài)度來對待。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發(fā)泄自己的憤怒與不滿?？腿送对V，表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿。通過客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店服務(wù)不斷的提高。只有客人作為酒店服務(wù)的直接消費者才能及時發(fā)現(xiàn)并提出。因此，他們對酒店的服務(wù)及設(shè)施所存在的問題是非常敏感的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發(fā)現(xiàn)。如果酒店接受，就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。在這種情況下，酒店不能事不關(guān)己就不予理睬，而對客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。對異常事件的投訴有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預(yù)定完畢，由于交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與酒店的經(jīng)營無關(guān)，但往往客人希望得到酒店的幫助解決。對設(shè)施、設(shè)備的投訴作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。對服務(wù)質(zhì)量的投訴如果酒店的員工沒有按照有關(guān)原則來服務(wù)，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。于是客人投訴也難以避免。答。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進作鋪墊。在聽的過程中，要認真做好記錄。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。聽。補辦入住登記手續(xù)中遇到公安功公安部門通緝的人員，應(yīng)穩(wěn)住他們后，迅速通知公安或安全部門，遇到酒店“黑名單”上的人，迅速通知大堂副理和保安部；如住拒絕合作，執(zhí)意留宿人員，接待員應(yīng)迅速通知大堂副理和保安部，由他們出面解決。重要客人提前低達店，預(yù)留房尚未清潔怎么辦？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因；通知客房部組織力量，迅速清潔，并告訴客人清潔所需的時間；立即安排一間空房，讓客人先入住進行梳洗和休息；如客人不愿意接受臨時安排客房，可在允許的情況下建議客人改換房類。旅行團的客人提前一天抵店怎么辦？向客人講清房價的差異，先按散客形式安排客人入?。粏柷鍒F號，在團隊單上注明該客已入??；如客人現(xiàn)住房與團隊所訂房種類不同，則與客人約好時間換房，換房時結(jié)清帳目，如不換房，在團隊到達當(dāng)天，結(jié)清帳目（含房類差價）做好交班，以便次日更改有關(guān)資料。客人到店，客房尚未清潔，客人表示先入住再清潔，怎么辦？向客人表示道歉，有禮貌地各客人說明尚未進行清潔的原因，委婉地拒絕客人先入住的要求；建議客人在大堂沙發(fā)或咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李部妥為寄存；通知房務(wù)部立即清潔，告訴客人清潔所需的時間。前廳接待：怎樣做好會議客人的接待?仔細閱讀營業(yè)的發(fā)文，根據(jù)發(fā)文要求，提前預(yù)留好房間，填好排房表；將排房表分送前廳部經(jīng)理，營業(yè)部經(jīng)理、行李部主管；將房間鑰匙提前用團隊鑰匙袋裝好，客人抵店后，與會議工作人員當(dāng)面清點鑰匙，無誤后，請其在排房表上簽上姓名、時間及及鑰匙數(shù)目，若是分批取的，須取一次簽一次；工作人員取走鑰匙后，及時把進客情況通知總機和客房中心；如會議費用由客人自付，根據(jù)客人的身份，通知收銀員酌情收取押金?？腿颂岢鲑徺I酒店用品紀念怎么辦？酒店用品是配套使用的，通常不出售；倘若客人特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求；若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意；不論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)。督導(dǎo)收銀員核對簽名，如一致可將押金退還客人?？腿搜航鸾桓稇{據(jù)丟失怎么辦？住客押金交付憑據(jù)有三聯(lián)，住客持有一聯(lián)，收銀持有一聯(lián)（與押金一起保存），當(dāng)日做報表一聯(lián)。如客人有意逃帳，應(yīng)將其列入黑名單，來用餐時，給予特別注意?？腿嗽诓蛷d用餐逃單怎么辦？迅速攔住客人，委婉地請客人付帳，如：由于我們工作忙，一進沒來得及為您結(jié)帳，現(xiàn)在請您結(jié)帳好嗎？如在公共場所，應(yīng)將客人請到一邊，避免當(dāng)眾收款?？腿巳鐖猿忠獛ц€匙，可請客人先交適當(dāng)?shù)难航?。結(jié)帳后收銀員通知餐飲、洗衣、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，通知電話總機關(guān)閉長途電話?？腿送砩辖Y(jié)帳，第二天早上離店，要求保留條款客房鑰匙怎么辦？委婉地向客人解釋酒店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙交回酒店。已確認住客逃帳怎么辦？打出該房帳單，作掛帳處理，做出說明并將逃帳客人的有關(guān)資料附上。如關(guān)閉該房間長途電話和小酒吧，取消其簽單權(quán)等，并由大堂副理牽頭，在有關(guān)有員的協(xié)助下，及時把客人截住。如是，必須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決。做好交班工作，關(guān)注客人的進出。發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時，怎么辦？在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。1當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時，怎么辦？向客人致歉，并立即致現(xiàn)場與有關(guān)專業(yè)人員實地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報案，如客人無陪同人員應(yīng)由AM陪同客人到有關(guān)公安機關(guān)進行處理。如客人醉酒嚴重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊或同行的人員將客人送進房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。1客人投訴電話老掛不通，怎么辦？首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細介紹使用方法。謝謝！”客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協(xié)助。1客人反映客房竊時，怎么辦？向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品；通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件；自留原始報告存檔；記錄事件整個過程；隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展?fàn)顩r以便及時將結(jié)果通知客人；如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸幌蚯皬d部經(jīng)理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C：現(xiàn)金賠償；D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；1樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？。如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。對客人入住店期間給予關(guān)注，問候。如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人同意，方可外出修理；將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。向客人詢問破損原因，確定賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日志上。問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價格、特殊要求等；告知客人收費標(biāo)準。１、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品；２、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；３、如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件；自留原始報告存檔； ４、記錄事件整個過程；５、隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展?fàn)顩r以便及時將結(jié)果通知客人如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸幌蚯皬d部經(jīng)理報告，請示裁決辦法；客人損壞酒店客房財物的處理。結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機關(guān)閉IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走；客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當(dāng)?shù)难航?，收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；賓客住店期間1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；賓客離店時1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；2）帳務(wù)糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；