【正文】 比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。（1）反面影響投訴使酒店的聲譽(yù)受損酒店接待的客人形形色色，性格迥異。造成酒店的客源流失酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)?？腿擞型对V，說明客人不滿意。無疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在與不在截然兩樣。處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。在天域?qū)嵙?xí)的期間，無論哪個(gè)部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。處理：向客人致歉并贈(zèng)送果籃，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理工作。案例二：2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層人員卻報(bào)說少了一瓶可樂，但客人堅(jiān)持說沒有拿，前臺(tái)人員與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。案例三：2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導(dǎo)致睡不著。案例四：3月7號(hào)，椰苑中餐廳發(fā)生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費(fèi)，并賠償小孩醫(yī)藥費(fèi)，否則將起訴酒店安全措施不到位。酒店督導(dǎo)，應(yīng)該起到監(jiān)督作用，避免這種不必要的損失。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無論怎樣我們要對(duì)前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辯。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意。對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無益。由于客人來自四面八方，不同國度，每一位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)對(duì)酒店服務(wù)或設(shè)施提出自己的抱怨和不滿，對(duì)此，酒店業(yè)稱之為“投訴”。要么是沒能獲得放松；要么是自己的希望沒能得到滿足。因?yàn)閴牡目陬^宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。三．處理投訴的人員及基本原則人員：AM、任何一位面對(duì)客人的員工。3．要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。6．將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)解決。10．將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，避免客人再次投訴。③求得心理平衡的投訴：應(yīng)讓客人有喧泄機(jī)會(huì)，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。六．客人投訴的分類（一）對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；處理辦法：立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問題的解決。（六）客人故意挑剔、無事找事鬧處理辦法：冷靜靈活，把“對(duì)”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。4．對(duì)來訪客人不夠熱情。8．?dāng)[放有破損的杯具。12．沒有及時(shí)維修房間有毛病的電器設(shè)備。16．向客人索取小費(fèi)。20．身體上散發(fā)異味、脂粉抹得過分或佩帶珠寶飾物過份。無及時(shí)補(bǔ)充客人用過的酒水。27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。4．酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動(dòng)門撞傷；無明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩(wěn)；衣服洗壞或燙壞；機(jī)器的噪音；車禍；中毒。8．要求以私人支票會(huì)帳。12．無理要求住宿。如果客人許可并同意賠償，便準(zhǔn)備一張借條讓客人簽名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the pensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the he still insists, higher management will be referred for further ，客戶關(guān)系經(jīng)理要盡力解釋并勸說他解決賠償事宜。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓?！薄翱丛诰频旰褪〗愕拿孀由?，同意換樓層?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。”銷售公關(guān)經(jīng)理說?！本频甑倪@一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這就麻煩了?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢?！澳强刹恍邪?。”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。客人寫信與發(fā)傳真投訴。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來處理。2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。6）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房。賓客抵店時(shí)1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致。5）對(duì)客人安排不滿意。客人入住時(shí)單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦向來人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)其回單位取押金收據(jù)；如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來人身份的證明及支票號(hào)碼；取驗(yàn)來人的身份證并復(fù)?。欢綄?dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)；將有在證明存檔備查；通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢；客人物品報(bào)失的處理。記下客人的姓名、房號(hào)、代購項(xiàng)目及要求付款方式，金額（可注明如；現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補(bǔ)）、日期等；請(qǐng)客人簽名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；安排行李員外出辦理；客人行李破損的處理。1住店客人生病，怎么辦？聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。1客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？客房用品是配套使用的，通常不出售。1客人在大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門采取措施。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。1住客喝醉酒，怎么辦？核實(shí)身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。1境外客人報(bào)稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。如見到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯，開門，主動(dòng)扶助，以免客人發(fā)生意外。拖欠的帳目遲遲不結(jié)應(yīng)采取果斷措施。如系境處客人，迅速向其可能出境的海關(guān)、邊檢發(fā)傳真，通知他們協(xié)查；通知本市同行業(yè)，請(qǐng)求協(xié)查；將該造成逃帳原因，按有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出相應(yīng)的處理。在客人離店后，房務(wù)員立即檢查房間，避免房?jī)?nèi)物品和飲料被帶走。查找漏洞，是人手不足，盯臺(tái)不夠緊，還是其它原因，給予彌補(bǔ)。住客持的一聯(lián)丟失后，可請(qǐng)客人在收銀持有一聯(lián)不上說明并簽字。前廳接待：怎樣做好重要客人團(tuán)隊(duì)低店的接待？根據(jù)訂單要求，事先做好房間預(yù)留，切不可將預(yù)留房出租；提前將房號(hào)報(bào)給對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前將排好房的名單報(bào)給前廳接待；將排房表分發(fā)至行李部，讓行李部及時(shí)準(zhǔn)確地填寫行李標(biāo)簽，分送行李；根據(jù)排房表上的名單填好歡迎卡，連同鑰匙一起裝入鑰匙袋中；客人抵店時(shí)，由接待人員分以鑰匙，最重要的客人由大堂副理直接引領(lǐng)進(jìn)房；及時(shí)將房號(hào)通知客務(wù)中心和總機(jī)，以便做好后續(xù)服務(wù)；填寫團(tuán)隊(duì)入住登記表，將客人資料輸入電腦，如有要求房號(hào)保密的，須加上保密記號(hào)。還可建議客人改換其它類型的客房。發(fā)現(xiàn)客人私自留住怎么辦？接待員根據(jù)各房登記入住情況，按該客房出租床位，通知住客讓留宿人持有效證件來總臺(tái)補(bǔ)辦入住登記手續(xù)，如留宿客人超出床位數(shù)，可讓他們另行開房。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。報(bào)。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證酒店客人投訴處理“智者千慮，必有一失”，無論酒店在對(duì)服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問題。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時(shí)很容易發(fā)生的?；蚩腿藢?duì)酒店的政策不甚了解，從而進(jìn)行投訴。它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，它告訴酒店其服務(wù)和管理中存在著問題。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)。有利于酒店服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。一般來說，在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：1．態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則。2．克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯。比如，在解決客人投訴時(shí)不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。1． 真心誠意的幫助客人解決問題。1． 對(duì)設(shè)備的投訴；2． 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；3． 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；4． 對(duì)異常事件的投訴；三、處理賓客投訴的程序。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。5． 深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？首先向客人表示歉意，問清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。8． 旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？安慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會(huì)接您回來的，再見！”9． 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。12． 在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來?；蚨Y貌地告訴客人“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙”。18． 一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時(shí)，應(yīng)如何處理？首先，用提醒的口吻，禮貌的請(qǐng)客人付清欠款后再入住，如說：“對(duì)不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？”并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動(dòng)向，防止再次