【正文】 或禮貌地告訴客人“對不起，我現(xiàn)在很忙”。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。2．克制、有耐心，不與客人爭辯。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證酒店客人投訴處理“智者千慮，必有一失”，無論酒店在對服務(wù)上花費了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問題。發(fā)現(xiàn)客人私自留住怎么辦？接待員根據(jù)各房登記入住情況，按該客房出租床位，通知住客讓留宿人持有效證件來總臺補辦入住登記手續(xù)，如留宿客人超出床位數(shù)，可讓他們另行開房。查找漏洞，是人手不足，盯臺不夠緊，還是其它原因，給予彌補。如見到客人外出或回來時，應(yīng)主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發(fā)生意外。如仍不歸還視客人情況進行有關(guān)索賠。1住店客人生病，怎么辦？聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。賓客抵店時1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請上級來處理。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等?！笆┙?jīng)理，您就行個方便呢?！变N售公關(guān)經(jīng)理說。這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。12．無理要求住宿。無及時補充客人用過的酒水。8．?dāng)[放有破損的杯具。③求得心理平衡的投訴：應(yīng)讓客人有喧泄機會，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。三．處理投訴的人員及基本原則人員：AM、任何一位面對客人的員工。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。認(rèn)真聽取客人投訴的同時要認(rèn)真做好記錄。酒店督導(dǎo)，應(yīng)該起到監(jiān)督作用，避免這種不必要的損失。處理：向客人致歉并贈送果籃，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理工作。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。（1）反面影響投訴使酒店的聲譽受損酒店接待的客人形形色色，性格迥異。他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。第二篇：論酒店客人投訴處理論酒店客人投訴處理摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時面臨處理客人的各類投訴?！边@位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。（2）客房作為酒店的標(biāo)志性服務(wù)，所以酒店非常的重視客房的管理。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細致，以免造成客人投訴。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。一．投訴的概念及客人投訴的因素投訴：源自英文單詞plaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過程中或后對酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說、抱怨。4．在聽取賓客意見時，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。（二）對服務(wù)態(tài)度的投訴粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過分的熱情。13．電話機有異味，聽客人的電話。八．旅客與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問題1．旅客貴重物品遺失在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險箱內(nèi)遺失。如果他仍然堅持拒絕賠償，那么就請示上級來解決；Con’t Procedures: 跟進程序A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments , an entry is made in the Guest Services Manager log book for 。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)?！笔┙?jīng)理顯得無可奈何?？腿嗽凇百e客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴。3）請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；賓客住店期間1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；賓客離店時1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c；3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因客人離店后1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；十、案例分析一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認(rèn)身份后方可開門通知保安部立即對該房進行密控；建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間，通知總機，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內(nèi)設(shè)置電話DND；通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預(yù)；征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；一位客人在早上8：00時結(jié)了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊或同行的人員將客人送進房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。如關(guān)閉該房間長途電話和小酒吧，取消其簽單權(quán)等，并由大堂副理牽頭，在有關(guān)有員的協(xié)助下，及時把客人截住。督導(dǎo)收銀員核對簽名，如一致可將押金退還客人。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。對設(shè)施、設(shè)備的投訴作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。通過客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認(rèn)真的整改，必然使酒店服務(wù)不斷的提高。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間。處理客人投訴十“注意”）提早起立問候；）學(xué)會道歉。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向鄰導(dǎo)匯報。二、投訴的類型。所以，員工應(yīng)以平和的態(tài)度來對待。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理?？腿说降?，客房尚未清潔，客人表示先入住再清潔，怎么辦？向客人表示道歉，有禮貌地各客人說明尚未進行清潔的原因，委婉地拒絕客人先入住的要求；建議客人在大堂沙發(fā)或咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李部妥為寄存；通知房務(wù)部立即清潔，告訴客人清潔所需的時間。結(jié)帳后收銀員通知餐飲、洗衣、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，通知電話總機關(guān)閉長途電話。1當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時，怎么辦？向客人致歉，并立即致現(xiàn)場與有關(guān)專業(yè)人員實地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價格、特殊要求等；告知客人收費標(biāo)準(zhǔn)。3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。［評析］以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。7．蓄意逃帳。19．在服務(wù)過程中，服務(wù)員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動作。3．未聽懂客人講話的意思便作出回答。9．檢查落實。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、常客；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級等潛在顧客。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。（五）要有足夠的耐心客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。分析及預(yù)防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨厚的地理優(yōu)勢，外加最大的園林設(shè)施及最多的客房，擁有良好的客源量。同時，也就意味著失去25位潛在客人。（2）正面影響投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。其他因素（1）意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問題。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時候都要主動給他打電話，就連來之前要確認(rèn)餐飲菜單都是我們給他打的電話。前臺的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯呢。第一篇：客人投訴處理制度客人投訴處理制度一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調(diào)解其意向：四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么?？头哟龝r，團隊的領(lǐng)隊就對客服說：“不知道你們是不是接的團隊消費都很高，看不起我們消費10萬元的團隊。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。但當(dāng)客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频辍Ｋ?