019處理客人投訴流程-資料下載頁
2024-11-03 17:26本頁面
【導(dǎo)讀】解除客人與酒店之間的誤會，消除客人對酒店的不良影響；傾聽顧客投訴，了解細(xì)節(jié)，做好記錄；插話、搶白，辯駁等；都須表示理解，接受和安慰；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾；其他顧客分開，以免影響他人。靈活處理，切勿引起圍觀，勿使擴大事件的負(fù)面影響。際情況而定，贈送果籃、花籃；根據(jù)授權(quán)處理投訴；嚴(yán)格按照授權(quán)處理。調(diào)有關(guān)部門處理；授權(quán)范圍外的要求，及時報告上級，嚴(yán)格按照請示制度執(zhí)行。復(fù)，并收集反饋信息。將投訴結(jié)果報告上級。全程跟進(jìn)，靈活處理、協(xié)調(diào)，記錄完整、真實。
【正文】 復(fù)，并收集反饋信息。 將投訴結(jié)果報告上級。 及時匯報。 5 跟進(jìn)、記錄 在處理投訴后要注意跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其投訴的重視； 全程跟進(jìn)，靈活處理、協(xié)調(diào)，力求完美消除客人與酒店之間的誤會與不良影響。 事后將投訴事件、處理結(jié)果等做記錄、并存檔。 記錄完整、真實。按《資料檔案管理制度》存檔 SGSamp。MSOPSE019 第 3 頁 共 3 頁 CROSSREFERENCE 相關(guān)資料 ： SGSamp。MPamp。PSE045 END
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