酒店管理畢業(yè)論文對客人投訴的處理方法-資料下載頁
2024-10-08 08:05本頁面
【導(dǎo)讀】通過本次畢業(yè)論文的設(shè)計，使我對所學(xué)知識有了一次全面與深刻的認(rèn)識。學(xué)知識結(jié)合實際情況把所學(xué)知識運用到實際設(shè)計中，不僅增加了我的實際操作能力，加準(zhǔn)確的認(rèn)識自己。［2］郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理[M]，北京：高等教育出版社，2020年。由于各種原因，導(dǎo)致客人不滿而發(fā)生投訴。分析出投訴給酒店造成的。影響，并根據(jù)自己的見解與所學(xué)知識向酒店提出了一些解決辦法。很復(fù)雜，客人對服務(wù)的需求又是多種多樣。無論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完。善，都不可能百分之百地使客人滿意。但就算是世界最頂級的酒店也會出現(xiàn)投訴。所以,我們要將投訴帶來的消極面轉(zhuǎn)換為。與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾。在永泰酒店實習(xí)中，了解到服務(wù)員的情況和酒店對所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識，導(dǎo)致在工作中出錯引起投訴。
【正文】 依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。 （四） 投其所好， 抓住客人投訴的心態(tài) 要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意 11 義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并 不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。 （五）要有足夠的耐心 客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之 大聲。 （六） 嘗試 角色調(diào)換，從不同角度考慮問題 客人在采取了投訴行動后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。 （七）樹立 “客人總是對的”的信念 作為一名服務(wù)員，一個服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。 （八） 兼顧顧客和酒店雙方的利益， 迅速處理投訴 12 迅速處理投訴， 及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。 對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。 總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€經(jīng)營復(fù)雜的行業(yè) ，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來說，我們都要正確的認(rèn)識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代。 參考文獻(xiàn) : ① 范運銘 支海成著，客房服務(wù)與管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2020 年。 ② 郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2020 年。 ③ 芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計與畢業(yè)論文指導(dǎo) [M]，北京：高等教育出版社， 2020年。 ④ 吳梅著，前廳服務(wù)與管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2020 年。
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