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酒店管理畢業(yè)論文對(duì)客人投訴的處理方法-資料下載頁(yè)

2025-09-29 08:05本頁(yè)面

【導(dǎo)讀】通過本次畢業(yè)論文的設(shè)計(jì),使我對(duì)所學(xué)知識(shí)有了一次全面與深刻的認(rèn)識(shí)。學(xué)知識(shí)結(jié)合實(shí)際情況把所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際設(shè)計(jì)中,不僅增加了我的實(shí)際操作能力,加準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)自己。[2]郭敏文著,餐飲服務(wù)與管理[M],北京:高等教育出版社,2020年。由于各種原因,導(dǎo)致客人不滿而發(fā)生投訴。分析出投訴給酒店造成的。影響,并根據(jù)自己的見解與所學(xué)知識(shí)向酒店提出了一些解決辦法。很復(fù)雜,客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。無(wú)論酒店的檔次有多高,設(shè)施設(shè)備有多完。善,都不可能百分之百地使客人滿意。但就算是世界最頂級(jí)的酒店也會(huì)出現(xiàn)投訴。所以,我們要將投訴帶來(lái)的消極面轉(zhuǎn)換為。與客人的期望有差距,就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實(shí)習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾。在永泰酒店實(shí)習(xí)中,了解到服務(wù)員的情況和酒店對(duì)所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),缺少專業(yè)知識(shí),導(dǎo)致在工作中出錯(cuò)引起投訴。

  

【正文】 依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn),講的一些細(xì)節(jié),要記錄清楚,并適時(shí)復(fù)述,以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù),也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。 (四) 投其所好, 抓住客人投訴的心態(tài) 要處理好客人的投訴,就要掌握客人投訴的三種心態(tài),求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài),一是求發(fā)泄,客人在酒店遇到令人氣憤的事,不吐不快,于是前來(lái)投訴;二是求尊重,無(wú)論是軟件服務(wù),還是硬件設(shè)施,出現(xiàn)問題,在某種意 11 義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn),客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子,求得尊重(有時(shí),即使酒店方面沒有過錯(cuò),客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”,也會(huì)投訴);三是為了求補(bǔ)償,有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過錯(cuò),或是問題是大是小,都有可能前來(lái)投訴。其真正目的并 不在于事實(shí)的本身,也不在于求發(fā)泄或是求尊重,而是在于求補(bǔ)償,盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此,在處理客人投訴時(shí),要正確的理解客人的意思,尊重客人,給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì),不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償,處理者則要看自己有無(wú)權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán),就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。 (五)要有足夠的耐心 客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí),酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心,絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng),不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無(wú)理取鬧的客人,也不應(yīng)與之 大聲。 (六) 嘗試 角色調(diào)換,從不同角度考慮問題 客人在采取了投訴行動(dòng)后,都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的,他們是值得同情的。另一方面,客人前來(lái)投訴時(shí),都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理,因?yàn)樗麄兺J(rèn)為,酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客人的這種心理,酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人,這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法,即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語(yǔ),使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的,是站在的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的,從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。 (七)樹立 “客人總是對(duì)的”的信念 作為一名服務(wù)員,一個(gè)服務(wù)工作者,我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說,客人來(lái)投訴,說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此,首先要替客人著想,一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想:如果你是這為客人,在酒店遇到這種情況,你是什么感受?更何況,酒店業(yè),乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了,也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣,才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。 (八) 兼顧顧客和酒店雙方的利益, 迅速處理投訴 12 迅速處理投訴, 及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施,并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任,應(yīng)區(qū)別不同情況,積極的想辦法解決,并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動(dòng)局面,不要隨意作出決定或是否定,一定要給自己留后路,也不要對(duì)客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾,以免落下把柄。 對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異,不管如何去處理解決,我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。 總之,就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)分析,酒店出現(xiàn)投訴是屬于正常現(xiàn)象?;诰频瓯旧砭褪且粋€(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè) ,而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異,投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說是具有推動(dòng)作用的,它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。但就另一方面來(lái)看,出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題,酒店的管理還不夠完善,這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無(wú)益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來(lái)說,我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴,找出投訴產(chǎn)生的原因,我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。 參考文獻(xiàn) : ① 范運(yùn)銘 支海成著,客房服務(wù)與管理 [M],北京:高等教育出版社, 2020 年。 ② 郭敏文著,餐飲服務(wù)與管理 [M],北京:高等教育出版社, 2020 年。 ③ 芩永庭著,畢業(yè)論文設(shè)計(jì)與畢業(yè)論文指導(dǎo) [M],北京:高等教育出版社, 2020年。 ④ 吳梅著,前廳服務(wù)與管理 [M],北京:高等教育出版社, 2020 年。
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