餐廳客人投訴處理及案例分析-資料下載頁(yè)
2025-04-30 22:58本頁(yè)面
【正文】 親不斷呵斥他，但并不制止。服務(wù)員見(jiàn)小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。 不一會(huì)，客人點(diǎn)的菜上桌了，服務(wù)員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰(shuí)知小孩子拿起餐碟就向服務(wù)員扔去，菜扔到服務(wù)員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個(gè)客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑地請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。 當(dāng)服務(wù)員為客人送上“番茄蝦仁”時(shí)，只見(jiàn)兩個(gè)客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來(lái)在服務(wù)員離去進(jìn)，淘氣的孩子吃了一口魚(yú)，被魚(yú)刺卡住了喉嚨。聽(tīng)到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務(wù)員放下菜盤就去幫助查看，見(jiàn)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理 1一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現(xiàn)腹瀉,對(duì)酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿,并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。問(wèn)題討論： (1)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？(2)如果當(dāng)時(shí)是你接電話，你會(huì)怎樣處理？討論小結(jié)： (1)首先要認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴完后，馬上運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情?！?2)接著詢問(wèn)客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過(guò)東西？ (3)然后詢問(wèn)客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問(wèn)并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問(wèn)客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)該客人用過(guò)的菜單）。 (4)如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）(5)找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任實(shí)施相應(yīng)的處罰。(提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。2客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對(duì)，是不是壞了？服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進(jìn)廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對(duì)不起，廚師長(zhǎng)說(shuō)這是這個(gè)味?？腿耍航裉焓俏一ㄥX，不是你們廚師長(zhǎng)花錢，你不搞錯(cuò)了。 點(diǎn)評(píng)：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實(shí)有問(wèn)題，（比如：變質(zhì)、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應(yīng)誠(chéng)懇道歉，并馬上征詢客人意見(jiàn)，是更換食品，還是減免餐費(fèi)。二是食品本身無(wú)問(wèn)題，如有機(jī)會(huì)，可向客人介紹這種食品本身無(wú)問(wèn)題，如有機(jī)會(huì)，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點(diǎn)，以求得同客人的溝通，如沒(méi)有機(jī)會(huì)，則可向客人推薦其它食品。我們不能因?yàn)橐坏啦硕ヒ还P“財(cái)富”。 2當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的員工是這樣處理的： 員工：您好，先生，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。員工：您不要急，請(qǐng)坐下慢慢說(shuō)?？腿耍耗銊e站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試。 員工：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望您也冷靜?？腿耍何覜](méi)你修養(yǎng)好，你了不用教訓(xùn)我，叫你們經(jīng)理來(lái)。員工：?? 談話無(wú)法繼續(xù)下去了。這位員工本來(lái)是想解決問(wèn)題的，可遺憾的是，還沒(méi)來(lái)得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對(duì)話了。 問(wèn)題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會(huì)如何處理？這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的：經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么補(bǔ)救我們的過(guò)失呢？客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真考慮您的要求，并處理好此事，同時(shí)我們還會(huì)對(duì)有過(guò)失的員工給予必要的處罰。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報(bào)案？客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)償，你閃剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。 經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見(jiàn)，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐，我馬上請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（通過(guò)主動(dòng)報(bào)警證實(shí)不是自己?jiǎn)T工所為，將此交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。 處理結(jié)果參考意見(jiàn)：客人必須先付賬（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼劭郏?，如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。..
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