投訴處理及回訪制度-資料下載頁
2024-10-22 07:27本頁面
【正文】 表》。，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。五、整理回訪記錄，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)?？蛻舴?wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。六、資料保存和使用 《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。七、回訪費(fèi)用報(bào)銷，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。，超額部分自行負(fù)擔(dān)?？蛻艋卦L工作流程工作目標(biāo) 知識(shí)準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖 1．及時(shí)掌握客戶需求信息 2．提高客戶滿意度 3．提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1．了解《客 戶回訪計(jì) 劃》的制訂 方法和內(nèi) 容構(gòu)成 2．掌握客 戶交談的 技巧和策 略 1．查詢“客戶資料庫” 客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求 《客戶資料庫》 2．明確回訪對(duì)象 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶 資料確定客戶回訪名單 《客戶回 訪控制程序》 3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶 資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回 訪內(nèi)容、回訪目的等 《客戶回 訪計(jì)劃》 4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn) 客戶服務(wù)專員同客戶聯(lián) 系，確定具體的回訪時(shí)間和回 訪地點(diǎn) 《客戶回 訪控制程 序》 1．查詢《客戶資料庫》 2．明確回訪對(duì)象 3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》 4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn) 5．準(zhǔn)備回訪資料 6．實(shí)施回訪 7．整理回訪記錄 8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 9．保存資料5．準(zhǔn)備回訪資料 客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶 回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相 關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等 《客戶回 訪控制程 序》 6．實(shí)施回訪 1．《客戶回訪記錄表》 2．《電話回訪記錄表》 6．1 客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 回訪地點(diǎn)，開展回訪 6．2 客戶服務(wù)專員要熱情、全面地了解客戶的需求和對(duì) 售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》 7．整理回訪記錄 客戶服務(wù)專員在客戶回 訪結(jié)束后，及時(shí)整理《客戶回 訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論 《客戶回 訪報(bào)告表》 8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見 《客戶回訪控制程序》 9．保存資料 客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考。《客戶回訪控制程序》
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