奇瑞客服中心培訓客戶服務理念、電話回訪技巧及電話投訴處理技巧-資料下載頁
2025-05-24 14:19本頁面
【導讀】(二)客戶的分類?？蛻魪母拍钌蠈粋€很寬泛的范疇。我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應當與之爭論并且讓我們學會忍心。我們應當小心不冒犯的人；有時意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；服務也是廣告促銷。等讓客戶很舒服的行為。建立了其他關系5℅。投入競爭者帳下9℅。產品令人不滿意14℅。公司員工表現出的漠不關心態(tài)度68℅。圍內處理客戶的問題。服務流程上表現為：及時、有效、規(guī)范。客戶服務意識就是人們從事服務活動的主導思想，反映人。客戶服務意識表現在全心全意地站在客戶的立場，真心實。意的為客戶提供幫助，解決問題等。服務在今后市場競爭中將趨于主導地位?？蛻魸M意與客戶忠誠是兩個完全不同的概。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)
【正文】 買的一種心理傾向。 ?客戶保留度：指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購買該企業(yè)產品 /服務的程度。 ?客戶貢獻度：也稱客戶利潤貢獻度，指客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度。 （二）忠誠的意義 ?客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的 “ 經濟學 ” 是非常重要的。 ?客戶忠誠度值多少錢？ ：提高客戶 5℅的忠誠度，獲利可激增 60 ℅。 ：提高客戶 4℅的忠誠度，獲利可激增21℅。 ：提高客戶 5℅的忠誠度，獲利可激增 40 ℅。 （三）忠誠客戶的競爭效應 ?市場是殘酷的，你丟失了一位客戶，你的對手就多了一位顧客。當今市場競爭的性質已經發(fā)生了革命性變化，客戶忠誠度已經成為加強企業(yè)競爭力的一種有效方法。 （四） “ 客戶滿意 ” 與 “ 客戶忠誠 ”的管理 ?客戶滿意與客戶忠誠有什么關系呢？ ?客戶滿意與客戶忠誠是兩個完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)的忠誠也在增加，調查顯示： 65% 85%對某一企業(yè)產品表示滿意的客戶會毫不猶豫地選擇該企業(yè)競爭對手的產品。所以客戶服務的最高目標是提升客戶的忠誠度，而不是滿意度。 客戶金字塔 客戶 利潤 40 % 5% 15% 20% 30% 10% 50% 30% 客戶關系管理 帶入新的客戶， 培養(yǎng)忠誠度 提升客戶價值 將客戶放入我的金字塔 ?20xx謝 20xxjhy翻制
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