【正文】 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 處理投訴過(guò)程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急于為自己開(kāi)脫 切忌這樣的語(yǔ)言： 客服代表： ”這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管?！? 客服代表： “我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來(lái)處理，我們只能為您反映?！? 客服代表： “我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ?? ，這不是我處理的，我不知道?！? 例： 客服代表： 您好，很高興為您服務(wù)。 客戶： 我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月， 你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有 700元，我希望你們把我的 寬帶使用費(fèi)改成 700元。 客服代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒(méi)辦法。 （怠慢用戶，會(huì)讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒(méi)有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是 700，這樣不合理。 客服代表： “聽(tīng)清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門，處 理是由相關(guān)部門來(lái)處理，我們會(huì)幫您反映。” （客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 點(diǎn)評(píng) 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī) 耐心詢問(wèn)客戶，在沒(méi)有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論 通過(guò)客戶投訴挖掘客戶的真實(shí)想法，不要一味就事論事 從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案 “反客為請(qǐng)”變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦合適產(chǎn)品 例： 客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費(fèi)余額。 客服代表： 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶 ： 我在營(yíng)業(yè)廳把我原來(lái)的小靈通消號(hào)了，但還有一百多元的余額不能退，這完 全是“霸王條款”。 客服代表： 女士，您先別生氣，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓廖。 客服代表： 廖女士，您好。能問(wèn)一下您是什么時(shí)候買的小靈通 …… （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機(jī)沒(méi)有優(yōu)惠，又剛剛充了值） 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈(zèng)送話費(fèi)的優(yōu)惠， 這個(gè)贈(zèng)送的話費(fèi)是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶代表通過(guò)委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時(shí)爭(zhēng)得客戶認(rèn)同， 當(dāng)客戶正猶豫之際） 客服代表： 我們現(xiàn)在有個(gè)送 CDMA手機(jī)的活動(dòng)，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽(tīng)可以有手機(jī)送，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興 趣，詳細(xì)詢問(wèn)如何辦理，怎么優(yōu)惠） 客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理”我的 E家” E9套餐，就可 以獲贈(zèng)一部 CDMA手機(jī)，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 ?? 點(diǎn)評(píng) 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 良好的電 話禮儀 解決 問(wèn)題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 24, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 17:56:5517:56:5517:561/24/2023 5:56:55 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :56:5517:56Jan2324Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 17:56:5517:56:5517:56Tuesday, January 24, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :56:5517:56:55January 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 24日星期二 下午 5時(shí) 56分 55秒 17:56: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 5時(shí) 56分 :56January 24, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 24日星期二 5時(shí) 56分 55秒 17:56:5524 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 5時(shí) 56分 55秒 下午 5時(shí) 56分 17:56: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 24, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 17:56:5517:56:5517:561/24/2023 5:56:55 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :56:5517:56Jan2324Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 17:56:5517:56:5517:56Tuesday, January 24, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :56:5517:56:55January 24, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 24日星期二 下午 5時(shí) 56分 55秒 17:56: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 5時(shí) 56分 :56January 24, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 24日星期二 5時(shí) 56分 55秒 17:56:5524 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 5時(shí) 56分 55秒 下午 5時(shí) 56分 17:56: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 24, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 17:56:5517:56:5517:561/24/2023 5:56:55 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :56:5517:56Jan2324Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 17:56:5517:56:5517:56Tuesday, January 24, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :56:5517:56:55January 24, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 24日星期二 下午 5時(shí) 56分 55秒 17:56: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 下午 5時(shí) 56分 :56January 24, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 24日星期二 5時(shí) 56分 55秒 17:56:5524 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 5時(shí) 56分 55秒 下午 5時(shí) 56分 17:56: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴