【正文】 2023年 1月 下午 5時 56分 :56January 24, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:56:5517:56:5517:56Tuesday, January 24, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 5時 56分 55秒 下午 5時 56分 17:56: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :56:5517:56:55January 24, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 24, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 24日星期二 下午 5時 56分 55秒 17:56: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 17:56:5517:56:5517:561/24/2023 5:56:55 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 客服代表： 女士，您先別生氣，請問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓廖。 客服代表： “聽清楚了，您的情況我們已經很清楚，我們只是一個受理部門，處 理是由相關部門來處理，我們會幫您反映?！? 例： 客服代表： 您好，很高興為您服務。有時客戶的投 訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使客 戶感到你不想與他加劇矛盾。 （針對客戶反映的情況應表示歉意，平息客戶的心情的語句。 ? 投訴可以提高處理投訴人員的各項能力 。 ? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 。 客服代表： 不客氣。 客戶： 可以，對了，還有一個問題，我申請電話后，多久幫我安裝。再問一下，我不用的時候，想留住這個號碼，怎么辦？ 客服代表： 可以辦理停機保號業(yè)務，每月收取停機保號費 5元?！? 你作為客服代表 （ 1）如何理解這句話的意思 （ 2）準備怎么以不同的方式來回復這個顧客呢？ （ 3）如何用三種發(fā)問方式，了解其真實的態(tài)度呢？ 七、確認的技巧 向客戶進行確認的恰當時機： ? 當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時 ? 當客戶沉默時 ? 當剛剛進行完產品推薦時 ? 促成前 例： ? 您感覺這個怎么樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶致電 10000號詢問電話怎么裝，在詢問的過程中談了一些其 他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，通過自己的確認技巧，將此次業(yè)務受 理下來。 客服代表： 如果不行的話，麻煩您帶上戶主身份證到電信營業(yè)廳進行核查。 （查詢中 …… ） 客服代表： 陳先生，感謝您的耐心等候，本機號碼已經辦理了呼出限制加密。 客服代表： 陳先生，請問是本機號碼無法撥打長途電話嗎？ （主動稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個性化服務，從而融洽客戶關系） 客戶：是的 客服代表： 您在撥打的時候提示語是怎么樣的呢？ （緊扣客戶所反映問題進行提問） 客戶： 打不通，嘟嘟嘟。 （表現出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受） 點評 五、傾聽的技巧 有效傾聽的建議 ? 停止說話 ? 提示對方你想傾聽他說的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說話者一齊融入他的話中 ? 要有耐性 ? 批評的態(tài)度要輕松一點 ? 提問題 五、傾聽的技巧 …… 五種積極傾聽的技巧： 解釋 大膽 設想 傾聽、傾 聽、再傾聽 反射 感覺 反饋 意見 綜合 處理 五、傾聽的技巧 …… 有效傾聽的原則 （ 1）帶著問題傾聽 ? 客戶說的是什么？ ? 它代表什么意思？ ? 他為什么要這樣說？ ? 他這樣說的目的是什么？ ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽中抓住主要問題 （ 3）選擇型傾聽 （ 4）不要隨意打斷客戶的談話 六種不同的回應方式： 五、傾聽的技巧 …… ? 評價式： 主題討論很深時，表達自己意見 ? 碰撞式： 幫助澄清對方想法感情和矛盾點 ? 轉移式： 將焦點轉移到主題上來或相似經歷等 ? 探測式： 要求澄清內容和詳細信息 ? 重復式： 重述對方內容以確認是否理解 ? 平靜式： 降低感情強度和情緒障礙，安靜對方 六、提問的技巧 開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。 點評 四、優(yōu)質語音服務 …… 四、優(yōu)質語音服務 …… 例 2（專業(yè)的服務） 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24 小時處 理，現在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？ （及時向客戶表示歉意，同時對客戶心情急躁表示出理解） 客戶： 姓王。 （對客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。 客戶表達愉快心情時。若以后再有類似 話打入，您可以詳細的問一下對方的電話是否撥錯了？ （通過提問確定客戶重號現象不存在，并通過自信專業(yè)的語氣告訴客戶在選號時系統會自動檢 查，讓客戶放心） 客戶： 好的。消除了客戶不滿的情緒。 適時真誠地贊美客戶 “聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人 ??” “ 從您的講話中，我覺得您在公司內肯定很有威信 ??” “ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀？您太專業(yè)了” “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了” 四、優(yōu)質語音服務 …… 四、優(yōu)質語音服務 …… 例： 客戶： 這段時間老有人打進來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號碼給其他人用了？ 客戶代表： 哦，這個不會的?！? 專業(yè)表達： “對不起，分機不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下?！? 專業(yè)表達： “您的問題正在查詢，請稍等 20秒。” 例 2： 習慣用語： “你講的是什么意思嘛？” 專業(yè)表達： “請問你的意思是 ?? ，對嗎？” 例 3： 習慣用語： “問題是小靈通的優(yōu)惠活動已經結束了。 客服代表： 天氣預報怎么啦，撥打 96121。 四、優(yōu)質語音服務 優(yōu)質語音服務的要求： 咬字要清晰： 發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音 音量要恰當： 說話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準 音色要甜美： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調要柔和： 說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中： 語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范： 準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起 ??” 不離嘴邊 感情要親切： 態(tài)度親切，