【正文】 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 15秒 03:27:1529 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 29, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 27分 15秒 03:27: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 03:27:1503:27:1503:273/29/2023 3:27:15 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :27:1503:27Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 客服代表： 廖女士，您好。 ” （客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 客戶： 我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月， 你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有 700元，我希望你們把我的 寬帶使用費(fèi)改成 700元。 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 處理投訴過(guò)程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急于為自己開(kāi)脫 切忌這樣的語(yǔ)言： 客服代表： ” 這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管。） （問(wèn)題復(fù)述） 客服代表： “ 先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理） ” （同理心） 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用， 給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉。 八、投訴處理技巧 …… 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的步驟 仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng) 充分有效地安撫 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)記錄并解答 迅速提供合理解決方案 真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋 感謝用戶，禮貌結(jié)束 （ 1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 八、投訴處理技巧 …… 例： 客戶反映申請(qǐng)的電話都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話都一直不能使用。 ? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問(wèn)的問(wèn)題，說(shuō)明什么？） 客戶： 好。 客服代表： 給您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但一般來(lái)說(shuō) 天左右就會(huì)有工作人員 跟您聯(lián)系。 客戶： 你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？ 客服代表： 好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。 客戶 ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表： 您好！如果您需要裝電話，我們 10000號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 （對(duì)客戶的問(wèn)題提供建議并協(xié)助解決） 客戶： 好的，謝謝你。 （在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。 客服代表： 請(qǐng)問(wèn)您是撥打長(zhǎng)途的固定電話還是手機(jī)呢？ （使用封閉式的提問(wèn)，從而準(zhǔn)確判斷問(wèn)題出現(xiàn)的原因） 客戶： 都打不了 。 常用的語(yǔ)句是： ? 請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)？ ? 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ ? 您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見(jiàn)？ 封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。 客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話號(hào)碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢(xún)一下處理進(jìn) 程好嗎 ” 客戶： 客服代表： 王先生，我查詢(xún)了一下，您的電話正在維修過(guò)程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì) 盡快為您處理好。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是業(yè)務(wù)電話。 （ 2）如何表達(dá)同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)） ? 表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果（裝機(jī)不及時(shí)） ? 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢(xún)清楚） （ 3）注意事項(xiàng)： ? 不要太急于表達(dá) ? 聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)范的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥拢f(shuō) 24小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕模? 客服代表 ： （沉默）我會(huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。謝謝你。） 客戶 （笑了笑）：是呀！ 客戶代表： 你有沒(méi)有問(wèn)他們要打的是哪個(gè)號(hào)碼呢 （安撫客戶的不滿，取得客戶認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由） 客戶： 沒(méi)有。我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶使用，他是用什么電話打進(jìn)來(lái)的呢？ 客戶： 也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。 ” 站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： 如果客戶來(lái)電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)： “ 她不在，下班了。 ” 或 “ 您的問(wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等。 ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。 （沒(méi)有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)主觀臆斷地答復(fù)客戶） 客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來(lái)的。 客服代表： 喂，你好。 （ 可是她對(duì)這錢(qián)做了某些事） 我沒(méi)說(shuō)她偷了 “ 我的錢(qián) ” 。 （可是有人這么說(shuō)） 我 “ 沒(méi) ” 說(shuō)她偷了我的錢(qián)。 結(jié)束語(yǔ) 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的 來(lái)電，祝您 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… 常用服務(wù)禁用語(yǔ)： 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例： 反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 ? 帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣： 如： 我不是告訴過(guò)你了嗎？ / 不是說(shuō) ……嗎？你還不明白，這次聽(tīng)好了！ 你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？ / 叫什么名字的？ ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號(hào)碼問(wèn)一下好了。 您反映的問(wèn)題是 ，還有什么需要我了解的嗎？ 1投訴本公司人員時(shí) 對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。 1用戶反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？ 1用戶遇到推諉時(shí) 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信 我 /請(qǐng)您相信我們公司。 客戶類(lèi)型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型： 對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶 激動(dòng)型： 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶 二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn) 難以感知性 互動(dòng)性 差異性 流程化 不見(jiàn)面的 服務(wù) 三、客戶服務(wù)代表崗位要求 積極的心態(tài) 自我管理能力 電話溝通能力 業(yè)務(wù)處理能力 營(yíng)銷(xiāo)能力 （ 1）自我激勵(lì) （ 2）學(xué)習(xí)能力 （ 3）執(zhí)行能力 四、