奇瑞客服中心培訓(xùn)客戶服務(wù)理念、電話回訪技巧及電話投訴處理技巧(參考版)
2025-05-29 14:19本頁(yè)面
【正文】 所以客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶的忠誠(chéng)度，而不是滿意度。 （四） “ 客戶滿意 ” 與 “ 客戶忠誠(chéng) ”的管理 ?客戶滿意與客戶忠誠(chéng)有什么關(guān)系呢？ ?客戶滿意與客戶忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念。 （三）忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng) ?市場(chǎng)是殘酷的，你丟失了一位客戶，你的對(duì)手就多了一位顧客。 ：提高客戶 4℅的忠誠(chéng)度，獲利可激增21℅。 （二）忠誠(chéng)的意義 ?客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的 “ 經(jīng)濟(jì)學(xué) ” 是非常重要的。 ?客戶保留度：指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的程度。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是，一個(gè)滿意的客戶要 6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 。 ? “ 1001=0”的等式原則 “ 1001=0”，這是 CS（顧客滿意）經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式。 （三）客戶滿意的含義 ?舒適的 ?理解的 ?微笑的 ?感謝的 ?有選擇的 ?教育的（讓客戶適時(shí)的教育一下我們） ?解決的 （四）客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ?服務(wù)在今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將趨于主導(dǎo)地位。 ?客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉快感。 ? 客戶服務(wù)人員樹(shù)立了良好的客戶服務(wù)意識(shí)，可以從工作中發(fā)掘出更多的樂(lè)趣；可以輕松輕松的在工作中發(fā)掘更多好的服務(wù)方法；可以更輕松愉快的工作；只有樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)才能最好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意；最主要的是可以使自己的事業(yè)更上一層樓。 ? 客戶服務(wù)意識(shí)就是人們從事
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