電話技巧與投訴技巧培訓(參考版)
2024-10-19 19:15本頁面
【正文】 話務(wù)腳本（僅供參考） 謝謝 。 ? 美國大眾軟件公司 CEO道格 ? 伯格姆，在一次經(jīng)他核準的某些版本的軟件出了錯并引起客戶的投訴時，他以一種幽默的方式 “ 賠罪 ” ：他說： “ 我們知道用錢不可能彌補客戶失去的時間，但是我們想讓他們知道，我們認識到是自己的問題使客戶浪費了時間和金錢。除此之外，化解客戶的抱怨還有其他一些方法。此外，還要更積極地鼓勵客戶上門投訴，公開客戶投訴的管理，簡化投訴的程序，以方便客戶投訴。妥善處理投訴是留住客戶的重要環(huán)節(jié)。 ? 客戶再度提起時不可不理會?？头韺蛻魺o關(guān)緊要的投訴可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。有時客戶提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。承認錯誤是第一步，接著應(yīng)當在明確承認的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會認可，一旦時間長了就會另生事端。因此，服務(wù)人員在用此方法時應(yīng)心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。因此，還可以使用“除非 ……” 的句型。這種方法的表達句型是“是的，但是”。這種方法特別適用于客戶持有錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的顯著效果。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。作為一名優(yōu)秀的客服代表，只有了解、掌握并靈活運用多種消除抱怨的技巧， 才能在處理客戶抱怨的過程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有以下幾種。 (4)面對粗魯無禮 /言語傷人的客戶 不要把客戶的話放在心上，可以以嚴正的態(tài)度要求他們停止說粗話，向客戶提問以示關(guān)心并分散其注意力。 (2)面對強勢的 /蠻橫的客戶 客服代表應(yīng)重復客戶所說的話并讓他覺得自己很重要，讓客戶認為他的某些觀點是對的，尋找某些認同的觀點，如果有，應(yīng)盡量提供多項處理意見以供選擇。 抱怨客戶的應(yīng)對 （一）抱怨客戶的應(yīng)對 1．抱怨客戶的心理分析 (1)疲勞和沮喪 (2)困惑或遭受打擊 (3)不善于說話或?qū)φZ言的理解能力差 (4)心情不好因而在客服代表身上出氣 2．如何面對不同類型的抱怨客戶 (1)面對生氣的 /敵對的客戶 客服代表首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面。 (3)向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。 ? 感謝客戶： (1)再次為給客戶帶來不便和損失表示真誠的歉意。 ? 探討解決方案：了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方案。 ? 平息怨氣：聆聽客戶的不滿。 ? 要站在客戶的立場上換位思考。 ? 設(shè)法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶的不滿。這五者之間，只要有一部分未能配合，客戶的抱怨自然就會發(fā)生。 ? 因此，從上面的事實中我們不難看出客戶抱怨的重要性了。 ? 開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取 10位新客戶才能彌補?？蛻舻谋г篂槭裁粗档弥匾暎靠聪旅孢@組數(shù)字： ? 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年的業(yè)績只有 1%的增長率，而市場占有率卻下降 2%。 ? 先者說： “如果你周圍的人都喪失了
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