【正文】 。 《 浙江省合同行為管理監(jiān)督規(guī)定 》 做與 《 合同法 》 相同的原則性規(guī)定。 相沖突的規(guī)定： 《 合同法 》 ：提供格式條款一方應當遵循 公平 原則確定當事人之間的權(quán)利義務，并采取 合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款 ，按照對方的要求，對該條款予以說明。 ?投訴失效問題 ?高額賠償判定三步法 ? 投訴 是指向企業(yè)內(nèi)部的投訴，無時效限制 ? 申訴 是指向 1231信產(chǎn)、通管等部門的投訴 時效： 2年 5個月：話費類糾紛（含當月），但如客戶有依據(jù)的，最多賠付 2年 ? 訴訟 是指向法院提出的， 時效 2年 ? 邏輯是否成立：即公司是否有責，客戶是否有經(jīng)濟損失，二者之間是否有唯一的但必然的聯(lián)系 ? 是否有直接的經(jīng)濟損失（現(xiàn)有的財產(chǎn)損失），還是間接損失（未來可能的損失），信產(chǎn)只受理直接損失 ? 是否超過直接損失的 2倍 格式條款 營者的格式條款的法律效力： 《 消費者權(quán)益保護法 》 ：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者 減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任 ；如有含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 ? 《 合同法 》 ：提供格式條款一方 免除其責任 、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。 消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。 對可能危及人身 、 財產(chǎn)安全的商品和服務 ， 經(jīng)營者應當向消費者作出真實的說明和明確的警示 ， 并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法 。 ?客戶在營業(yè)廳受傷 ?國際漫游計費延遲 《 消費者權(quán)益保護法 》 中對消費者 安全權(quán) 的規(guī)定； 消費者購買 、 使用商品和接受服務時享有人身 、 財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利 。 最高人民法院關(guān)于審理名譽權(quán)案件若干問題的解答 – 對未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面，口頭形式宣揚他人隱私，致他人名譽受到損害的，按照侵害他人名譽權(quán)處理。如果作為電信運營商，一方面要負擔龐大的運營費用，另一方面連最基本的、維持系統(tǒng)運行的成本都不能收回的話，那么這樣的經(jīng)營模式還是計劃經(jīng)濟下的經(jīng)營模式，與社會主義市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律是背道而馳的，或許能勉強支撐一時，但必然不能長久，到最后利益受損害的還是消費者本身。 3. 電話卡業(yè)務是嚴格按照信息產(chǎn)業(yè)部的規(guī)范來執(zhí)行的，不讓用戶利益受到絲毫的損失，妥善解決尾款問題。而根據(jù)國家有關(guān)政策規(guī)定，該費用不能直接向用戶收取，而是由電信運營商來承擔。用戶原因造成服務不能實現(xiàn)，應認為是用戶放棄了使用權(quán)。鑒于卡類業(yè)務處理平臺碼號資源的有限和系統(tǒng)容量問題，電話卡必須設(shè)定有效期，設(shè)定有效期也符合合同法的要求?！? ?充值卡有效期問題 信息產(chǎn)業(yè)局部已經(jīng)在 2020年就“關(guān)于用戶投訴預付費卡有關(guān)問題的復函”做過相應的答復，見“信電函 ? 2020? 256號”。在用戶撥打接入碼接入信息服務業(yè)務經(jīng)營者的語音信息服務業(yè)務平臺后，業(yè)務平臺應免費向用戶說明收費標準，并在得到用戶確認后開始計信息服務費。 信息服務業(yè)務經(jīng)營者在提供短信息服務時，包月類、訂閱類短信服務，必須事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準。 ?業(yè)務到期未提醒 電信服務規(guī)范 (附錄 6)： “信息服務業(yè)務經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務時，應事先征得用戶同意?！? 應該為客戶開據(jù)發(fā)票 中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細則第三十一條：“向消費者個人零售小額商品或者提供零星服務的，是否可免予逐筆開具發(fā)票，由省級稅務機關(guān)確定。 計費原始數(shù)據(jù)保存期限至少為 5個月 ?通信費用詳單查詢數(shù)據(jù)保存期限 ? 臨時性網(wǎng)絡(luò)故障修復時間 《 電信服務條例 》 第三十三條：電信用戶申告電信服務故障的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當自接到申告之日起，城鎮(zhèn) 48小時、農(nóng)村 72小時內(nèi)修復，不能按期修復的，應該及時通知電信用戶，并免收故障期間月租費用。 《 道路交通安全法 》 中也有相關(guān)說明 法律條款 《 電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法 》 第十七條：用戶要求查詢通信詳單時，在計費原始保存期內(nèi)，電信業(yè)務經(jīng)營者應提供查詢方便，做好解釋工作。 目的引導法 暗示法 轉(zhuǎn)移話題 交通、誤工費 《 省消法實施辦法 》 中有明確關(guān)于 經(jīng)營者致消費者人身傷害、殘疾、死亡的，應當承擔責任。須承擔相應的責任。該兩條規(guī)定，電信運營商侵犯消費者某些權(quán)益（例如擅自增加收費項目）的，電信監(jiān)管機構(gòu)可以責令運營商向用戶賠禮道歉 。 破唱片機法 追根究底 直接拒絕法 書面道歉 公開道歉 《 民法 》 中與說明：如果在較大范圍內(nèi)公開侵犯消費者的名譽權(quán)的，消費者可以要求公司在相應的地域范圍內(nèi)發(fā)行的報紙上公開道歉；如果公司未對消費者名譽造成大范圍影響的，私下道歉即可。 圍魏救趙 法 善意假設(shè) 直接拒絕法 精神賠償 精神賠償一般是在公民的 人身權(quán) （主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴權(quán)，人身自由權(quán)）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生 。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想、假設(shè)或不能預見。直接損失是指現(xiàn)有財產(chǎn)的減少。 電信運營企業(yè)承擔賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免客戶的月租費及有關(guān)費用、賠償損失等。那么今天， *先生 /小姐，您提出的賠償，請問能告訴我具體的依據(jù)是什么嗎？” ? “根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，我們無法（無權(quán)）（不對）此類損失進行賠償， *先生 /小姐，不知今天您提出的賠償，具體的依據(jù)是什么，可以告訴我嗎？” ? 第六步 —— 上報投訴 ? 做上報處理，關(guān)注近日內(nèi)客戶是否有升級投訴?！?