【正文】 控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見(jiàn)卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來(lái)到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向他解釋什么。盡管他可能是隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒氣。這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。（22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒(méi)有將豪華的銀器與餐桌臺(tái)布分開(kāi)，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無(wú)章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。(21)廚房備菜員沒(méi)有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變化和短缺問(wèn)題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問(wèn)題，即客人用電話在客房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來(lái)講，從客人用電話點(diǎn)菜開(kāi)始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。(17)餐廳服務(wù)員沒(méi)有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。(15)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤(pán)或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。(13)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來(lái)臟物，會(huì)引起客人的投訴。(11)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。第九 把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。第七 向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第六 把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。第二 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第四、跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。第二、必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。１）對(duì)投訴的快速處理程度第一、專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。因此，他不可能不考慮酒店的利益。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲?，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)?？腿朔矫娴脑颍嚎腿朔矫娴脑虮憩F(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。７、其他（酒店方面的原因）服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。６、對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。５、對(duì)酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如夜間大 堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。２、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。③服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：①服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：１、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。二、基層管理中的投訴類型酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店 站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店方式。③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴 這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。２、賓客直接向酒店投訴，將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門(mén)而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。 急于為自己開(kāi)脫第五篇：酒店管理中的投訴處理技巧酒店管理中的投訴處理技巧酒店管理中的投訴處理技巧 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 216。 缺少專業(yè)知識(shí) 216。勇于認(rèn)錯(cuò) 216。小小手腳 216。適當(dāng)讓步 216。轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 216。博取同情216。角色轉(zhuǎn)換或替代 216。用微笑化解冰霜 216。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。216。216。216。216。216。216。五、處理投訴的基本方法216。 迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。 服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 被傾聽(tīng)客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。 被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 216。 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)216。 能得到相關(guān)人員的熱情接待216。 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切二、客戶投訴的目的216。 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失216。 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人岐視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 216。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。突發(fā)事件的處理一、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)三、先救人報(bào)案1)刑事:及時(shí)制止—組織人員查問(wèn)—保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)—經(jīng)理決定送公安2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進(jìn)行勸阻—我方禮貌解說(shuō)—等上級(jí)處理—維護(hù)秩序—請(qǐng)到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關(guān)部門(mén)處理。2)信箱反光一事的投訴。對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理。不可求藥處理投訴技巧:.