酒店客戶投訴處理技巧培訓(xùn)資料(參考版)
2025-01-18 15:36本頁面
【正文】 方便與麻煩理論 ? 要讓顧客得到更多的方便，就會(huì)給服務(wù)人員增添麻煩；而服務(wù)人員如果只圖自己方便，那就會(huì)給顧客添麻煩； ? 誰都想圖方便怕麻煩，可是我們是服務(wù)人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢買方便的； ? “ 顧客至上 ” 就是要求服務(wù)人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求服務(wù)人員從我做起，以自己對(duì)顧客的尊重去贏得顧客對(duì)自己的尊重； 謝謝大家 ! 。企業(yè)可以向顧客推薦使用 外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。 ? 方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償 變通法 ? 在企業(yè)與顧客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。 ? 確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍內(nèi)； ? 因顧客的原因造成； 補(bǔ)償關(guān)照法 ? 體現(xiàn)在給予顧客物資或 /和精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體行動(dòng)?！? 五、有效處置顧客投訴的方法 ? 一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)?！? 不要使用： “你必須以 10個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了” 范例 ： 不要使用： “我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，
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