酒店客戶投訴處理制度(參考版)
2024-10-25 10:26本頁(yè)面
【正文】 我們的工作是圍繞賓客的需求展開的。 所有“問題到我為止”，所有問題不是哪一個(gè)人或哪一個(gè)部門的事情，都是大中華 的事情。 一次有效的投訴處理可以贏得更多回頭客。沒有賓客我們所有 的工作將毫無(wú)意義。 八、其他 記?。嘿e客永遠(yuǎn)是對(duì)的。超出員工本人處理投訴的權(quán)限或無(wú)有效簽認(rèn)的結(jié)算單，財(cái)務(wù)部審核人員不予受理。 六、處理投訴授 為了充分體現(xiàn)“盡管不是無(wú)所不能，一定要竭盡所能；每個(gè)員工有義務(wù)和責(zé)任幫助客人 頁(yè)數(shù) 65 武漢天龍大中華酒店有限責(zé)任公司 管理文件 解決問題”的管理信條，飯店對(duì)各層級(jí)員工授予在實(shí)際工作有根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況為解決客人提出 的問題和投訴而給予一定數(shù)額的免單和消費(fèi)補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，具體為：普通員工 20 元以內(nèi)， 領(lǐng)班 級(jí) 50 元以內(nèi)，主管級(jí) 100 元以內(nèi)，經(jīng)理級(jí) 300 元以內(nèi)。 顧客投訴處理善后工作 酒樓質(zhì)量管理辦公室應(yīng)全程跟進(jìn)、了解并掌握賓客對(duì)酒店的各種有效投訴，并及時(shí)向酒樓領(lǐng)導(dǎo)反映。 一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如意外的耽擱應(yīng)向客人通報(bào)復(fù)查處理結(jié)果。 7）把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。應(yīng)確定具體、明確的時(shí)間，但不能低估解決問題所需的時(shí)間。 6）確定飯店處理投訴的大致時(shí)間。 5）如屬有效投訴，即酒店方面原因引起的投訴，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使賓客情緒進(jìn)一步惡化。 4）如屬無(wú)效投訴應(yīng)耐心向賓客解釋，需要時(shí)作出相應(yīng)的處理，在不損害酒店利益的前提下“把對(duì)讓給賓客”。 2）事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告賓客，征求賓客對(duì)處理的意見，不得強(qiáng)迫賓客接受。告訴賓客可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓賓客選擇。 頁(yè)數(shù) 64 武漢天龍大中華酒店有限責(zé)任公司 管理文件 告訴賓客處理問題的辦法。 B、不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評(píng)賓客。 5）調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對(duì)待賓客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭(zhēng)辯、不怠慢，專心致志為賓客解答問題。
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