錦江之星連鎖酒店客戶投訴處理藝術(shù)培訓教材(參考版)
2025-05-29 15:42本頁面
【正文】 4. 主管、經(jīng)理在平時要勇于承擔自己的責任，不要將錯誤和責任推給下屬。 2. 培訓工作要常抓不懈，培訓內(nèi)容要全面。 道歉只是表示您個人對令客人失望感到抱歉 步驟三：找到解決方法 當找到解決問題的方法后，您 …… ?迅速糾正問題 ?問題解決的越快越好 ?如果您以前遇到過這種問題 ?您可能已經(jīng)就知道解決問題的最好方法 步驟三：找到解決方法 當方法不很奏效時 , 您 …… ? 討論其他的選擇方案 ? 提供幾個選擇方案并且 /或者請客人作出選擇 .讓客人參與其中不僅可以重新建立關(guān)系 ,而且可以讓客人知道您確實在極力滿足他們的需要 步驟三：找到解決方法 ? 當發(fā)生客人認為非常嚴重，而且從客人角度看應(yīng)該由酒店負責的事情，而您用任何其他方法都不能圓滿解決問題時，那么您就要 …… 承諾 步驟四： 負責落實到底 一旦決定好解決問題的方法 ,如何對所做的承諾負責落實到底就變得非常重要了 A. 解釋您正在采取什么措施 : ? 告訴客人您正在采取什么措施解決問題 ? 當要啟用承諾時 ,應(yīng)詳細的記錄具體情況 ? 告訴客人要花多長時間 ? 向客人表示感謝 ? 告訴客人自己的姓名 步驟四： 負責落實到底 B. 給客人超值補償 Plus the Guest ? 跟蹤檢查 ,確保問題解決的確實令客人滿意 ? 尋找途徑給客人以意外的驚喜 ? ………… 步驟四： 負責落實到底 C. 通知管理層 Inform Management ? 確保管理層了解客人的所有投訴 ～ 這有助于確定哪些是反復出現(xiàn)的問題 ? 當您為客人承諾后 ,在記錄表上作好跟蹤記錄 ? ………… 錦江之星 客人投訴處理 ? 標準： 妥善處理客人投訴，讓客人滿意 ? 規(guī)定： ? 公司處理客人投訴的部門是品牌績效客戶服務(wù)部 ? 所有顧客投訴應(yīng)在三天內(nèi)在連鎖店給予解決 ? 從客戶服務(wù)部收到顧客投訴的三天內(nèi)，若連鎖店無法讓投訴得到解決，將由客戶服務(wù)部代表公司出面解決，所產(chǎn)生的費用由連鎖店支付 ? 設(shè)計公司相關(guān)只能部門的投訴，品牌績效部將轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果，并在三天內(nèi)予以解決 ? 連鎖店必須在三天內(nèi)將 《 賓客投訴反饋表 》 反饋至地區(qū)經(jīng)理，區(qū)域公司總經(jīng)理，品牌績效部。例如：姿態(tài)、面部表情_____% ? Verbal（言語的） : 說話者的實際用語言語 _____% 聆聽 不僅僅是用耳朵去聽，它還
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