【正文】 例如：質(zhì)量、速度、音量 _____% ? Visual（視覺的） : 我們從說話者身上所觀察道的。這方面我會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，避免事情的再次發(fā)生?？腿嗽诮▏?guó)門店住了 2天。是誰(shuí)惹怒了客人 “智者千慮，必有一失” ?投訴的類型 ： ? 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 ? 對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴 ? 對(duì)異常事件的投訴 ? ………… 12月 6日 粗心，不規(guī)范，沒有責(zé)任心 ? 客人四月份在西安建國(guó)門店花 158元購(gòu)買了一張 藍(lán)鯨卡，會(huì)員卡號(hào) G0070590。那客人要求換別的酒店的話房費(fèi)是由酒店出的。 ? PMS中查到，并且顯示是有效卡，我已經(jīng)和市場(chǎng)部聯(lián)系過，說是無(wú)法從PMS中刪除，目前我已經(jīng)發(fā)郵件到 IT部要求刪除該客人交行聯(lián)名卡信息，尚未回復(fù)。例如：姿態(tài)、面部表情_____% ? Verbal（言語(yǔ)的） : 說話者的實(shí)際用語(yǔ)言語(yǔ) _____% 聆聽 不僅僅是用耳朵去聽，它還蘊(yùn)涵著更多的信任、尊重、投入與信息 傾聽可以產(chǎn)生共鳴 共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞： ? 傾聽 ? 轉(zhuǎn)換話題（成功： 70%） ? 切換話題 ? 固化朋友關(guān)系 ? …… 步驟二：誠(chéng)懇的道歉 A. 及時(shí) Timely ? 不要等找到發(fā)生問題的原因后再道歉 ? 及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問題得到了重視 ? 拖 ～ 激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾 ? 客戶的流失 ? 換位思考 步驟二：誠(chéng)懇的道歉 B. 親自 Personal ? 使用“我”，例如：“對(duì)您遇到的問題我深表歉意 .” ? 要向客戶顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。 投訴是 溝通酒店管理者與客人的橋梁 有抱怨的顧客最容易成為酒店的回頭客 Complaints ～ Problems or Opportunities? 投訴 ～ 是問題還是機(jī)會(huì) ? 您如何看待投訴？ ? Positive Viewpoints 對(duì)待投訴的積極態(tài)度 __________________ __________________ __________________ __________________ ? Negative Viewpoints 對(duì)待投訴的消極態(tài)度 __________________ _____