錦江之星連鎖酒店客戶投訴處理藝術(shù)培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2024-08-05 15:42本頁(yè)面
【正文】 都沒(méi)有退還 給客人。客人覺(jué)得莫名其妙，王先生還未滿 55周歲，怎么能辦老年卡呢？要求門店給個(gè)解釋（此卡號(hào)在 CRS系統(tǒng)中查不到任何信息） ? 其他門店：服務(wù)員誤將客人的藍(lán)鯨卡留在前臺(tái)，還給客人了一張紅楓卡 9月 2日 ? 客人反映此店所提供的熱水有很重的熱水氣味很難聞。是誰(shuí)惹怒了客人 “智者千慮，必有一失” ?投訴的類型 ： ? 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 ? 對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴 ? 對(duì)異常事件的投訴 ? ………… 12月 6日 粗心，不規(guī)范，沒(méi)有責(zé)任心 ? 客人四月份在西安建國(guó)門店花 158元購(gòu)買了一張 藍(lán)鯨卡，會(huì)員卡號(hào) G0070590。到北京連鎖店讀卡時(shí)，被告知此卡是老年卡，不需要花錢即可申請(qǐng)。客人向前臺(tái)要漱口水， 前臺(tái)態(tài)度很不好 ，后來(lái)雖然前臺(tái)經(jīng)理態(tài)度很好向客人道歉，并解釋了下熱水是由外面送過(guò)來(lái)的，但是客人現(xiàn)在 擔(dān)心 這些水對(duì)皮膚是不是會(huì)造成影響，會(huì)不會(huì)對(duì)皮膚有害 ? 原因：客人 9月 10－ 12號(hào)入住， 12號(hào)早晨打電話向前臺(tái)要兩瓶礦泉水洗漱，并反映熱水有味道，但是營(yíng)業(yè)部經(jīng)理沒(méi)有同意免費(fèi)送礦泉水給客人，導(dǎo)致客人不滿意 11月 6日 衛(wèi)生問(wèn)題，未滿足需求 ? 客戶 ，發(fā)現(xiàn)客房椅子 很臟 ， 要求門店更換 ，住店期間門店 未幫客戶更換 ，客戶表示不滿 ? 原因：客房領(lǐng)班在安排更換后沒(méi)有檢查確認(rèn)，導(dǎo)致員工忘記更換后沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救。 H0407743 ? 王先生 4月 8號(hào)在我店續(xù)卡收費(fèi) 20元， PMS會(huì)員卡續(xù)卡記錄顯示續(xù)卡成功。店經(jīng)理已經(jīng)給客人發(fā)了短信，希望與客人取得聯(lián)系，聯(lián)系上后會(huì)再次回復(fù)。一定提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量。洗到一半的時(shí)候水質(zhì)變成了黃色的那種。酒店給出的答復(fù)是，酒店的洗澡水渠道就是地下水，黃色水屬于正常的，客人不能接受?？腿嗽诮▏?guó)門店住了 2天。（客人只出自己住的 2晚的錢）酒店也答應(yīng)了。但由于時(shí)間過(guò)了晚上 12點(diǎn)了。（意思就是說(shuō)到小寨店，客人要自己多付第 3天的房費(fèi)），客人不能接受。已經(jīng)給客人真誠(chéng)道歉，并贈(zèng)送了明早的免費(fèi)早餐卷。另外關(guān)于股票頻道，廣電目前開(kāi)通了 68個(gè)數(shù)字電視頻道，股票頻道沒(méi)有包含在內(nèi)。同時(shí)感謝客人提出的建議幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量。 ? 5月 11日 ? 連續(xù) 3天都有西安的酒店打電話給客人問(wèn)他是否要入住 ,電話 02968678888 02968670164。這方面我會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，避免事情的再次發(fā)生。
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