錦江之星連鎖酒店客戶投訴處理藝術(shù)培訓(xùn)教材-閱讀頁(yè)
2025-06-18 15:42本頁(yè)面
【正文】 ? ，道歉并且解釋了發(fā)生的原因，閆先生表示理解，要求刪除他的聯(lián)名卡資料，我答應(yīng)客人有結(jié)果馬上回復(fù)他。客人詢問(wèn)到底能不能給他打折，因?yàn)槠渌甓冀o他打折了。問(wèn)題已經(jīng)在 16： 00解決。實(shí)際上客人入住了的。 ? 發(fā)生原因：在處理完客人的事件后沒(méi)有再次電話聯(lián)系跟進(jìn)處理結(jié)果。 3月 4日 ? 2/20入住西安建國(guó)門 309房到 2/22續(xù)住兩天但是后兩天的網(wǎng)上訂單顯示 no show。 （客服部回訪：客人說(shuō)有跟前臺(tái)說(shuō)在網(wǎng)上續(xù)訂了，但是門店沒(méi)有幫客人補(bǔ)登積分） ? 前臺(tái)員工在受理客人續(xù)住時(shí)沒(méi)有同時(shí)取消客人的網(wǎng)上預(yù)訂，并幫助客人積分。例如：質(zhì)量、速度、音量 _____% ? Visual（視覺(jué)的） : 我們從說(shuō)話者身上所觀察道的?？蛻糇畈幌肼?tīng)到的一句話是： “對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見(jiàn)反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意 ……” 步驟二：誠(chéng)懇的道歉 C. 不指責(zé) Blameless ? 不指責(zé)任何人，只是就當(dāng)時(shí)的情況向客人表示道歉 ? 例如：“未能讓您滿意 , 我十分抱歉” “對(duì)您遇到的問(wèn)題我深表歉意” “對(duì)產(chǎn)生的誤解我深表歉意” “十分抱歉，這是意外收費(fèi)” ? 您和您的員工、同事是一個(gè) 團(tuán)體 步驟二：誠(chéng)懇的道歉 D. 表示理解 Understanding ? 讓客人知道您了解他或她當(dāng)時(shí)的感受 . ? 例如 : “我能理解為什么這令您沮喪 .” “我能理解您為什么難過(guò) .” “我知道這多么令人失望 .” 道歉并不表示承認(rèn)犯錯(cuò)誤。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1. 在任何服務(wù)中，禮貌用語(yǔ)和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，面對(duì)客人要始終保持微笑和語(yǔ)言的交流，表示對(duì)客人的尊重。 3. 主管、經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)和管理，便于及時(shí)處理和解決問(wèn)題。 我們的目標(biāo) ?了解對(duì)于您和您的旅館來(lái)說(shuō)投訴就是機(jī)會(huì) , 無(wú)須回避 ?設(shè)法鼓勵(lì)客人與您分享他的想法 ?利用處理客人投訴的策略使不滿意的客人滿意 ?知道何時(shí)以及如何使客人 100%滿意 ?錦江之星投訴處理流程 通過(guò)這個(gè)培訓(xùn)課程 ,您將 : ?學(xué)習(xí)處理客人投訴的四個(gè)步驟和策略 ?學(xué)習(xí)在處理客人投訴時(shí) ,如何利用處理客人投訴的決策作出正確的判斷 . ?處理您部門中出現(xiàn)的典型問(wèn)題
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