解析酒店客戶投訴行為-閱讀頁
2025-07-03 00:11本頁面
【正文】 ，最后是不滿、抱怨和投訴。５、前廳部或稱總服務(wù)臺 (Front Desk) (23)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時(shí)，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。 (25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。 (28)前廳部或稱總服務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及時(shí)較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。 (30)客人抵達(dá)飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。 (33)由于客人個(gè)人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。(35)由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻。 (36)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。 ６、其他有關(guān)部門 (General Errors) (37)飯店員工不知道賓客服務(wù)項(xiàng)目，如客人干濕衣服務(wù)、飯店汽車出租服務(wù)以及客房送餐服務(wù)等。(38)飯店公共場所設(shè)置的“無人售貨機(jī)”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。 (39)飯店員工或服務(wù)人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。 (41)客人提前預(yù)訂的交通(Taxi)，沒有及時(shí)到來，耽誤了客人的重要事宜，結(jié)果引起投訴。 (43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。因此客人不滿和投訴是自然的事情。 (46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價(jià)格或優(yōu)惠項(xiàng)目，未能在實(shí)際中兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。 (48)由于前廳部或電話總機(jī)室，未能按時(shí)催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。 說案析案(case analysis) 一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效。這是一起典型的投訴案例。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛。這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。一般情況下，無論對哪種，客人都不會做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。 說案析案(case analysis) 控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。C先生就是這樣一位老客戶。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房，但是，正在飯店召開的一個(gè)大型會議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚九點(diǎn)可將房間安排好。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點(diǎn)以前來取，請他們予以關(guān)照。當(dāng)C先生在十點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時(shí)一樣，他沒拿什么顧牌。于是C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。 (例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Checkin，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了。 (例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L住客人。當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會逐步變成批評性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。 說案析案(case analysis)如果我們對某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的良必循環(huán)。小朱打開2811房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點(diǎn)點(diǎn)頭。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護(hù)車到館。 點(diǎn)評：服務(wù)員按正常工作程序跟房檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺時(shí)退出是應(yīng)該的，但就在他關(guān)門的一瞬間，他意識到客人有事求助，于是第二次進(jìn)去，挽回了客人的生命危險(xiǎn)。說案析案(Case Analysis)衣服是誰的？ “昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？” “昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當(dāng)天送回。但印象中剛才的客人親手交給了服務(wù)臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯。 “先生，您的衣服出了些問題?！? “61 … 怎么會是618，我明明是寫615。 “對不起，由于我們工作的大意，沒有認(rèn)真核對您的房號,請?jiān)?我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.” 點(diǎn)評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學(xué)題, 館,而618 此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結(jié)帳時(shí),出現(xiàn)了原本不屬于他的
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