解析酒店客戶(hù)投訴行為(參考版)
2025-06-21 00:11本頁(yè)面
【正文】 而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒(méi)有衣服,雖然理由比較充分,證據(jù)十分有力,細(xì)致,認(rèn)真地查找,進(jìn)行核對(duì),而服務(wù)員沒(méi)有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔(dān)后果,而是向客人作耐心的解釋,主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺(tái)階! 以上案例,通過(guò)服務(wù)員禮貌誠(chéng)懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.?！笨粗约禾顚?xiě)的洗衣單，客人歉意地一笑?！? “什么，我等著要穿的衣服，出了什么問(wèn)題？” “先生，您看這張單是您寫(xiě)的嗎？” “沒(méi)錯(cuò)，有什么問(wèn)題嗎？ “您看看房間。核對(duì)底單，原來(lái)客人在開(kāi)單時(shí)，將615連筆而寫(xiě)成618造成誤會(huì)，但這張洗衣單確實(shí)又是客人自己填寫(xiě)的?！薄皩?duì)不起，您是幾號(hào)房間？” “615房” “請(qǐng)您稍等一下，我再查一邊好嗎？” 查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒(méi)有洗衣服。這一突發(fā)事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，按操作規(guī)范為客人提供常規(guī)服務(wù)，還要善于觀察，通過(guò)細(xì)致觀察，從細(xì)小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務(wù)，細(xì)心觀察，靈活應(yīng)變，才能把我們的服務(wù)工作做的盡善盡美。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，干部處理問(wèn)題得當(dāng)，使病人及時(shí)脫離了危險(xiǎn)。小朱一邊安慰客人，一邊打電話(huà)給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時(shí)趕到，他從客人大小便失禁，不會(huì)說(shuō)話(huà)，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。正準(zhǔn)備退出時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動(dòng)，眼睛流露出求助的目光。說(shuō)案析案(Case Analysis)一起突發(fā)事件的啟示剛接班不久的臺(tái)班員工小朱按工作程序?qū)头窟M(jìn)行跟房檢查并送開(kāi)水。而建設(shè)性投訴所占比重大的飯店則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問(wèn)題，過(guò)多的控告性投訴，會(huì)使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車(chē)，四處救火，處于被動(dòng)狀態(tài)。無(wú)論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，都是一種損失。這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。” 說(shuō)案析案(case analysis) 建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門(mén)拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話(huà)匣子也就打開(kāi)了：“我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之類(lèi)的東西，可這次又放上了。 說(shuō)案析案(case analysis) 批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿(mǎn)告訴投訴對(duì)象，不需要對(duì)方做出什么承諾。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類(lèi)的憑證。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了某飯店。 (例2）任何飯店都擁有一批老客戶(hù)，他們都十分偏愛(ài)自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。餐廳的員工們不記得他昨天說(shuō)了什么，即便記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)脾氣，也沒(méi)要找經(jīng)理，只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō)，況且他還夸過(guò)餐廳的菜不錯(cuò)呢。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過(guò)了，您覺(jué)得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只說(shuō)了聲謝謝，很好，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒(méi)有大的毛病的話(huà)，這位客人算是留住了。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。 說(shuō)案析案(case analysis) (例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。 人們一般把投訴說(shuō)成是告狀?？腿藞?jiān)持要見(jiàn)總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門(mén)，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。 (49)客人的信件沒(méi)有及時(shí)給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿(mǎn)和投訴。(47)飯店各部門(mén)之間工作及服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場(chǎng)銷(xiāo)售，影響客人的滿(mǎn)意程度。８、銷(xiāo)售部(Sales and Marketing) (45)由于飯店銷(xiāo)售部人員沒(méi)有及時(shí)了解客源市場(chǎng)的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務(wù)項(xiàng)目，其中包括服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)價(jià)格均不被客人喜歡和滿(mǎn)意。(44)客房服務(wù)員整理房間后，未能及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無(wú)顯影無(wú)聲音等等；這一切均會(huì)影響客人的下榻生活及精神需求。７、客房部(Housekeeping) (42)客人房間沒(méi)有及時(shí)整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會(huì)引起客人的抱怨和不滿(mǎn)。 (40)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，其客房租用價(jià)格與原來(lái)旅行社提供的價(jià)格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。為此引起客人投訴。當(dāng)客人問(wèn)明有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿(mǎn)，造成投訴。造成飯店的損失和不安全。結(jié)果造成客人不滿(mǎn)和投訴。(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿(mǎn)和投訴。 (31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒(méi)有驗(yàn)證客人的正式證件（即護(hù)照、汽車(chē)駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目無(wú)法收集起來(lái)，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴. (32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無(wú)法收集起來(lái)，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。 (29)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類(lèi)型的客房，這樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿(mǎn)和投訴。 (27)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出
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