【正文】 你需要做三件事，以此來讓客戶對將來與你們打交道感到滿意：√ 說聲對不起。按要求連夜送過去。補(bǔ)救的三個步驟設(shè)想，今天是星期一，一個客戶打來電話對你大喊大叫，因?yàn)楸緫?yīng)在上星期上收到的藥，現(xiàn)在還沒被送到。√ 在經(jīng)理的辦公室等了一個多小時。√ 護(hù)士忘記還有一位患者需要約見醫(yī)生。需要進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)的情況，經(jīng)常是損害客戶對中心印象的那些小小錯誤或疏忽產(chǎn)生的結(jié)果。你怎樣對待與客戶有矛盾的情況，將對她是否再次與中心打交道會產(chǎn)生很大的影響。補(bǔ)救性主動服務(wù)商譽(yù)主動服務(wù)就是客戶服務(wù)中心誠懇地向客戶表示的感激，并提高愿與你打交道的意識。新的競爭對手促使我們必須采取更好的措施去提高我們的服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)再上新臺階，我們才能在商戰(zhàn)中不斷取得勝利。你們的服務(wù)很好，但你們的對手服務(wù)更好。比如，進(jìn)了我們中心，惱怒、不禮貌、很不耐煩的護(hù)士扔給你一枝圓珠筆，讓你填一下資料，這一下子就打消了你的興致。只有在人們沒有期望得到時，商譽(yù)服務(wù)的影響力才最大。人們并沒有要求一個以治療為主的客戶服務(wù)中心采取這些行為，對客戶來說，這些是額外的，無人要求的，但是卻給客戶留下非常愉快的印象?！?提供免費(fèi)檢測?！?在你離開客服中心一周后，銷售代表打電話詢問藥的療效和你的身體狀況?！?主動讓你使用中心內(nèi)部免費(fèi)電話，而不是那種付費(fèi)電話。主動服務(wù)是服務(wù)業(yè)中的重中之重；是給予客戶期望之外的服務(wù)；是服務(wù)員提供給客戶服務(wù)的能力與愿望，而這種服務(wù)指的是客戶十分感激，卻未奢望得到的某種服務(wù)。作為客戶，會記住那些為了他們的利益而付出額外勞動以確保對其服務(wù)滿意的中心?！拔铱梢越心阃踅?jīng)理嗎？”記住，如果客戶不喜歡你對他們的稱呼時，那么要向客戶道歉，改用他們所喜歡的稱呼?！拔沂顷惒┦俊保ǚQ他為博士）“我是李太太”（稱她為太太）“我是楊揚(yáng)”（稱她楊揚(yáng)或者為安全起見稱她楊小姐）2．當(dāng)有疑問時，為安全起見，要稱呼女客戶為小姐，而不是大媽，大嬸，阿姨……如果她想讓你用其它的稱呼，她會讓你知道的。姓名里面有什么？你應(yīng)該對你的客戶用什么稱呼語呢？先生、太太、小姐、張三（如果那是他的名字）、女士……可能的情況是不計(jì)其數(shù)的，而且在同一時刻既要保持以服務(wù)為導(dǎo)向，又要保持稱呼上的準(zhǔn)確。如果一個來電者對你進(jìn)行人身威脅，你馬上進(jìn)行第三步?！睊鞌嚯娫挷⒘⒓聪蚰愕纳纤緟R報這一情況?？梢哉f：“正如我剛才所說的，我確實(shí)非常想幫助您。如果所有的這些都失敗了，要進(jìn)行最后一步。例如：“正如我剛才所說的，我確實(shí)非常幫助您，但是由于您所用的言詞，我很難把注意力集中到這個問題上來。對于少數(shù)更為愚蠢的客戶，我們會運(yùn)用第二步。請您不要再用這類言詞好嗎？這名客戶可能是情緒太激動了，甚至沒有意識到他正在指責(zé)。對于這種不停抱怨的來電者我們該怎么辦呢？電話禮儀規(guī)定可以運(yùn)用下列三個步驟來處理這種情況：1．首先，我們要認(rèn)定客戶是有理的?！?一掛斷電話，就記下有關(guān)的重要信息，這樣做可以避免你忙于他事而忘記了?！?讓來電者先掛電話。這樣做會給客戶一個最后的機(jī)會來完成在通話過程中沒有談?wù)摰牧阈鞘聞?wù)。這會確保你和客戶都能同意要做的事情。修改后的事例四：一天，張衡接到一個找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“張經(jīng)理現(xiàn)在不在，但是我想她下午稍晚會回來，我能問一下是哪位打來的電話嗎？”客戶告訴她自己的姓名之后，張衡繼續(xù)說：“王小姐，我能為您記下留言或是我能為您做些什么嗎？”結(jié)束通話即使在整個通話過程中你絲毫不差地運(yùn)用了電話禮儀，也不要低估以一種積極的語氣結(jié)束通話的重要性?！?客戶要聯(lián)系的那個人的姓名?！?準(zhǔn)確的電話號碼，記下號碼后，一定要向客戶重復(fù)一遍以確保準(zhǔn)確無誤。如果你不能幫助這位客戶，也不能把電話轉(zhuǎn)到別處，那么你一定要為客戶記下準(zhǔn)確詳細(xì)的，包括了所有相關(guān)信息的留言。如果客戶說明打來電話的原因之后，你能夠幫助他，那么你就要盡力去做。這種做法在我們客服中心是不允許的。而且，如果這位客戶選擇留言，那么想讓對方何時來電話，他將會有實(shí)際可行的期望。說出你同事回來的大概時間可能的話，說出客戶試圖聯(lián)系的那個人回來的大概時間。作為經(jīng)理，如果你規(guī)定，在告知來電者要找的人在中心之前，先詢問來電者的姓名的話，我們勸你改變你的做法。表明某人在，但并不意味著他們方便與來電者通話。因?yàn)樗尶蛻粲X得她的經(jīng)理故意不接電話。在告訴客戶他們要找的人在不在之前，先問客戶的姓名（有些情況還可以先問打電話的目的），客戶會分辨出這是在篩選電話?！苯o客戶回電話時，這句話會使客戶問他一些私人問題?！边@種說法表明他有私人問題?！边@句話是說南是一個不受約束的“大炮”，我們無法了解他的行蹤?！边@種說法暗示南遲到了。同時，你的同事們也不希望同完全不相識的人在電話上談?wù)撍麄兊乃缴?。?記下所有重要的信息并附上有關(guān)的文件?！?在詢問打電話的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。作為一名客戶，當(dāng)你把留言交給一個態(tài)度懶散的人時，你的感覺如何？草率地記下留言會使客戶產(chǎn)生不確定和擔(dān)憂的感覺，而且當(dāng)接受留言的同事給這位客戶回電話時，他將處于不利的境地。在留言條上來電者的姓名被寫錯了，而且沒有記下電話號碼。如何記錄留言在事例四中，張衡應(yīng)該在告訴來電者是否有與她的經(jīng)理聯(lián)系之后，詢問來電者的姓名?！碑?dāng)李斯拿起電話，李誠說：“李斯，一個姓楊的先生，他想詢問中心的情況。他的電話響了，一位客戶楊打來電話詢問中心的情況，說是從漢陽過來的。然后，在你掛斷電話之后，保證要把口信送到目的地。當(dāng)接聽電話的人同客戶接電話，并了解了客戶的姓名和基本情況，這位客戶就會感到他受到了很好的接待，而且他也會有一種我們中心所了解，對中心很重要的感覺。如果沒有人接聽，那么想象一下當(dāng)客戶第二次打來電話時，他是多么生氣。一個服務(wù)提供者要負(fù)責(zé)使客戶與可以幫助他們的人進(jìn)行聯(lián)系。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽這一簡單卻很難做好的事，可以避免由于被轉(zhuǎn)過去的電話無人接聽而令客戶非常惱怒的情況發(fā)生。當(dāng)要求客戶等候時，應(yīng)該每次都詢問客戶是否介意。有時，電話被轉(zhuǎn)了好幾次之后，客戶只想留個口信。此外，如果不小心斷線了，他再打電話過來時，就可以直接找那個接聽接轉(zhuǎn)過去的電話的人。向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人客戶主要的問題是：“我要被轉(zhuǎn)到哪里去？轉(zhuǎn)到那里時，誰會來接待我？”你得告訴客戶他們的電話要被轉(zhuǎn)給人及為什么?！?在掛斷電話之前，確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。對于客戶來說，他們的電話被從一個部門轉(zhuǎn)到另一個部門，只能意味著這些職員不知所措，無法處理，或者說，客服中心根本不關(guān)心客戶的要求：下面我們來介紹一些關(guān)于接轉(zhuǎn)電話禮儀的要點(diǎn)：√ 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。請稍等一會兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。他的電話響了，一位客戶打來電話說是從漢陽過來的。”在1分鐘之內(nèi)肖麗回到這條線路上，對客戶說：“讓您久等了，我能為您做些什么？”如何接轉(zhuǎn)電話在事例三，李誠既沒有詢問打來電話的人是否希望被接轉(zhuǎn)到其他部門，也沒等到電話接通再掛上電話。這時肖麗的電話響了。修改后的事例二：肖麗是藥房的配藥員。對客戶的等候表示感謝當(dāng)你回到這條線路上時說“謝謝你”是一種很好的方式，也是很平常的禮儀。不要讓客戶等太長時間，以致于他們?nèi)ジ闪藙e的事情，當(dāng)你給他們回電話時，他們已經(jīng)忘記了你是何人。在這種情況下，較好的辦法是不告訴來電者需要等候的確切時間，而且要核實(shí)客戶是否愿意等候。下面是三個例子：短暫的等候時間（最多60秒）在讓客戶等候之前，如果你知道他的等候時間會很短，你可以很隨便地說：“等一下，馬上就好。如果時間很短，那么精確并不重要?！碧峁r間信息提供時間信息可以幫助減少類似“我已經(jīng)忘了”這類情況，而且還有令人平靜的作用。我知道這個星期有幾個人請了病假，所以積壓了許多事情，但是這些事情應(yīng)該不會影響到給您的資料。一種提供消息的答復(fù)是：“你可以稍等一會嗎？我給有關(guān)部門打個電話?！笔箍蛻袅私庵锌系男畔⑴c為劣質(zhì)的服務(wù)找借口，兩者之間容易混淆?！薄?“我需要幾分鐘來找到我要找的文件。但一定要為客戶提供中肯切題的信息。”告訴客戶讓他們等候的原因我們發(fā)現(xiàn)如果有禮貌地告訴客戶必須等候的原因，大多數(shù)客戶都是有耐心的。如果出現(xiàn)了這一情況，你可能假定他的沉默意味著同意，那你就可以這樣做，讓他等了。服務(wù)提供者沒有等到答復(fù)，就“咔嗒”接下電話是常見的事。她告訴客戶得稍等一會兒，而不是征得他的同意，然后等待一個答復(fù)。可以把讓客戶等候看做是把他關(guān)在一間鎖上門的黑屋子里，無論在任何時間，這個電話的黑洞里一定充滿了許多的問題：√ 有人知道我在這兒嗎？√ 我是否已經(jīng)被遺忘了？√ 為什么讓我等這么長時間？√ 我已經(jīng)等了這么長時間——我在等誰呢？√ 我是不是該掛上電話，不再等候了？如果你打算讓給你打來電話的人等候，無論時間多長，你能做到最起碼的是征得他們同意。√ 回到這條線路后要對客戶的等候表示感謝?！?告訴客戶讓他們等候的原因。下面講述的是關(guān)于讓客戶等候的電話禮儀的要點(diǎn)：√ 詢問客戶是否可以等候。如果你不了解留話的步驟，就會很容易失控，而且無法清晰地思考。這時，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說：“請您稍等一會兒！”人們提出的有關(guān)讓客戶等候的大多數(shù)問題，主要是圍繞如何同時處理不同的事情。肖麗是藥房的配藥員。無論是誰給你打電話，你的電話語氣都會影響你和來電者之間的關(guān)系。嘟噥著說出姓名就是典型的接聽電話方式。喜夢立即停下手中的工作，在鈴響到第二聲時拿起了電話。如果你認(rèn)為你的員工們能聽出你的聲音，就讓你的妻子（或丈夫）打這個電話。作為一名客服中心經(jīng)理，往中心或部門打匿名電話，看看是否能得到很好的接待。把上述原則合在一起使用運(yùn)用上述的指導(dǎo)原則，接聽電話應(yīng)該采用的三種方式是：√ 直線電話“早上好，我是展塏，有什么需要幫忙的嗎？”√ 中心的電話“下午好，這是舒臨客戶服務(wù)中心，您需要我為您做些什么？”√ 部門電話“早上好，這是銷售服務(wù)部，我是展塏，我能為您做些什么？”切記，從事客戶聯(lián)系工作的任何臨時雇用人員，如客戶服務(wù)代表，都要接受電話禮儀方面的培訓(xùn)。與客戶的對話開始時，要記下他的姓名。你有時接聽打給部門的電話，特別是銷售服務(wù)部時，要運(yùn)用這一禮儀。然而如果這個電話是直接從外面打是進(jìn)來的（而不是通過總機(jī)），那么在你自報部門和自己姓名之前，要說出中心名稱。接聽整個中心的電話例如，接待員和總機(jī)接線員通常會接聽這樣的電話，在這種情況下他們應(yīng)報客服中心的名稱而不是他們自己的姓名。那么如何向客戶自報姓名，這一點(diǎn)要根據(jù)情況則定。自報姓名這種基本的禮貌行為會讓來電者知道她已經(jīng)同所要找的人、部門聯(lián)系上了。我們極力消除一種令人惱怒的傾向，那就是告訴一些我們并不想知道的事情的問候語。而且我們建議避免使用它，因?yàn)樗^于隨便。而且由于沒有問候，很可能已經(jīng)給來電者留下了一個印象，即她非常忙（事實(shí)上她是這樣的）?？蛻舸螂娫挄r即使非常忙也想聽到問候。問題來電者一次電話會談應(yīng)該以問候語開始，因?yàn)檫@樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠。即使你自己不能幫助他（她）你最少可以傳個口信。在你的部門里聽一電話鈴聲，如果沒有人接聽電話，那么你就要做這件事。在第一章里，我們講過，你的工作職責(zé)有時會使你認(rèn)為似乎是客戶打擾了你的工作。在事例一中，喜夢所犯的錯誤是：她讓電話鈴響了太長時間才拿起電話?！?客服中心人手不足，以致于無人來處理一些基本事務(wù)——比如拿起響鈴的電話。對中心可能產(chǎn)生懷疑。在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)?！?自報姓名。基本規(guī)則如下：√ 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。最后，她拿起了電話，微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？”如何接聽電話決定了整個電話的結(jié)果。這份報告中午時要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報告的最后一頁時，電話鈴響了。如何接聽電話在事例一中，喜夢讓電話響的時間太長，而且忘了問候?qū)Ψ?。以上所有事例中的行為都是錯誤的，因?yàn)樗麄冞`反了電話禮儀的重要原則，結(jié)果會給客戶留下負(fù)面的印象。請稍等一會兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。他的電話響了，一位客戶打來電話說是從漢陽過來的。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談?wù)動嘘P(guān)剛到的一批藥的情況。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。事例一這時的時間為11點(diǎn)45分，喜夢正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時間對她的關(guān)于銷售數(shù)字的報告做最后修改?？蛻魝兿矚g始終如一的良好的服務(wù)態(tài)度，他們希望在明天、下月或來年打來電話時，能接受到和今天同樣水準(zhǔn)的服務(wù)。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務(wù)中心的第一次接觸，所以友好地進(jìn)行電話聯(lián)系是能夠馬上改善服務(wù)的一種花費(fèi)最少的辦法。這些規(guī)則可以使同客戶的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。如果你能遵照下列幾個方面的一些簡單的指導(dǎo)原則，那么接聽電話時表現(xiàn)出色就不是件難事了。告訴他們你把這種練習(xí)看成是他們提高技巧的一個極好的機(jī)會，而不是使你能發(fā)現(xiàn)他們做錯事的一種方法。通過這樣做你能夠支持他們改進(jìn)打電話的語氣。但要記住，在沒有得到許可的情況下，不能給客戶錄音，如果錄一段真實(shí)的對話使你感到不自在的話，可以試著找一位同事扮演角色來錄音。她只有調(diào)整語氣，強(qiáng)烈地說：“我馬上替您找！”這時候，你才能感到你們兩個是相互理解的。這位女主人認(rèn)為這是控制形勢的非常好的一種策略。反饋同樣強(qiáng)度的感情色彩我們再回到丟失錢包的這件事上，當(dāng)你給客服中心打電話時，你可能非常著急，希望他們迅速采取行動。試想一下你客服中心丟了錢包、鑰匙或記事，你在給客服中心打電話時會表達(dá)出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強(qiáng)烈。如果他們很平靜，也很放松，他們語氣中感情色彩很可能不太強(qiáng)烈。比如說“我還沒有準(zhǔn)備好”這句話，當(dāng)你正在穿戴準(zhǔn)備參加晚會時說這句話，和你在排隊(duì)等著下一個跳出機(jī)艙進(jìn)行你生平第一次高空跳傘時說這句說所帶有的感情色彩的強(qiáng)度是非常不同的。感情色彩的強(qiáng)度這里我們要講的是你說話時運(yùn)用語言所反映的感情色彩的強(qiáng)度。如果你發(fā)現(xiàn)自己對于客戶產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來迎合我的語速呢？這個時候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施