解析酒店客戶投訴行為-wenkub.com
2025-06-15 00:11 本頁(yè)面
【正文】 “對(duì)不起，由于我們工作的大意，沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)您的房號(hào),請(qǐng)?jiān)?我們會(huì)盡力幫您取回衣服,十分抱歉.” 點(diǎn)評(píng):615和618,似乎只是很簡(jiǎn)單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學(xué)題, 館,而618 此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結(jié)帳時(shí),出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單。 “先生，您的衣服出了些問(wèn)題。說(shuō)案析案(Case Analysis)衣服是誰(shuí)的？ “昨天我送洗的衣服怎么還沒(méi)有送回來(lái)？” “昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當(dāng)天送回。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護(hù)車到館。小朱打開(kāi)2811房門(mén)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說(shuō)：不好意思打攪了。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會(huì)逐步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。 (例4)L先生是這家飯店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開(kāi)房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。 (例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。當(dāng)C先生在十點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)找不到，并問(wèn)C先生的存牌號(hào)是多少？C先生講，同平時(shí)一樣，他沒(méi)拿什么顧牌。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房，但是，正在飯店召開(kāi)的一個(gè)大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚九點(diǎn)可將房間安排好。 說(shuō)案析案(case analysis) 控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來(lái)到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向他解釋什么。這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。這是一起典型的投訴案例。 (48)由于前廳部或電話總機(jī)室，未能按時(shí)催醒客人，因此影響了客人的活動(dòng)日程，使得客人不滿和投訴。因此客人不滿和投訴是自然的事情。 (41)客人提前預(yù)訂的交通(Taxi)，沒(méi)有及時(shí)到來(lái)，耽誤了客人的重要事宜，結(jié)果引起投訴。(38)飯店公共場(chǎng)所設(shè)置的“無(wú)人售貨機(jī)”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購(gòu)小食品、水果和香煙。 (36)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒(méi)有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。 (33)由于客人個(gè)人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。 (28)前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員忘記或者沒(méi)有及時(shí)較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。 (25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。 (20)送餐服務(wù)怠慢。 (18)餐廳服務(wù)員或清桌員沒(méi)有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。 (14)當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不 能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒(méi)有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒(méi)有被問(wèn)明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒(méi)有第二次回來(lái)為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被置于無(wú)人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。４、餐務(wù)部 (Food and Beverages) (10)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。 ３、工程維修部 (Engineering Department) (5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說(shuō)明客房?jī)?nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒(méi)有立即做出回答，并及時(shí)前來(lái)客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。 常見(jiàn)的客人投訴49例 美國(guó)飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對(duì)各種類型的飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見(jiàn)的飯店客人投訴49例:１、 財(cái)務(wù)部 (Accounting Department) (1)有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門(mén)的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。 第五、著手調(diào)查。第三， 耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。第三， 向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。 ２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。７、 其他（酒店方面的原因） 服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。５、 對(duì)酒店違約行為的投訴 當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店
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