酒店管理中客戶投訴處理藝術(shù)-wenkub.com
2025-04-06 07:59 本頁面
【正文】 “對不起，由于我們工作的大意，沒有認真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.” 點評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學題, 館,而618 此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結(jié)帳時,出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單。 “先生，您的衣服出了些問題。說案析案(Case Analysis)衣服是誰的？ “昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？” “昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當天送回。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。小朱打開2811房門時，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。當然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。 (例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。 (例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。當C先生在十點前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么顧牌。如果是平時，C先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能馬上進房，服務(wù)員告訴他，到晚九點可將房間安排好。 說案析案(case analysis) 控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。然而，在當今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。這是一起典型的投訴案例。 (48)由于前廳部或電話總機室，未能按時催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。因此客人不滿和投訴是自然的事情。 (41)客人提前預(yù)訂的交通(Taxi)，沒有及時到來，耽誤了客人的重要事宜，結(jié)果引起投訴。(38)飯店公共場所設(shè)置的“無人售貨機”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。 (36)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。 (33)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。 (28)前廳部或稱總服務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。 (25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。 (20)送餐服務(wù)怠慢。 (18)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點臟物、水珠、面包碎屑等。 (14)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不 能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。４、餐務(wù)部 (Food and Beverages) (10)餐廳服務(wù)員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。 ３、工程維修部 (Engineering Department) (5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。 常見的客人投訴49例 美國飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49例:１、 財務(wù)部 (Accounting Department) (1)有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財務(wù)部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。爭取客人同意處理意見。 第五、著手調(diào)查。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。第三， 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。 ２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。７、 其他（酒店方面的原因） 服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。５、 對酒店違約行為的投訴 當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1