客戶管理與顧客投訴處理-wenkub.com
2025-01-06 04:51 本頁面
【正文】 市內(nèi)交通相對擁擠車速慢，煞車、起步頻繁，油耗相對要多。其次汽車油表不屬于計量器具，不列入檢定范圍，其顯示值不具備計量交接依據(jù)。因此，車主在加注過程中發(fā)現(xiàn)實際加油量比額定容量高，這也是很正常的。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 計量糾紛判斷表 糾紛現(xiàn)象 故障判斷 顧客僅根據(jù)油箱的標定容量，主觀判斷加油量不足，并認為加油機計量不準而易產(chǎn)生計量爭議。 汽車在運行時，發(fā)出連續(xù)或間斷的“嘭嘭”響聲，顧客有可能懷疑是油品質(zhì)量問題，一般油品加入“碳九”會產(chǎn)生這種聲音；如果不是質(zhì)量問題，還有可能是汽車油泵故障，汽車油路故障等，但一般不可能是油品含水所致。 汽車不能啟動則不一定都是因為油品含水。 4） .如果屬于加油過程中油品加溢灑，經(jīng)雙方協(xié)商，可采用經(jīng)濟賠償?shù)姆绞?，安撫顧客? 員工工作上出現(xiàn)失誤，如加錯油品，油品加溢漏灑等處理辦法： 1） .當顧客發(fā)生此類抱怨時，員工必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任。 2） .加油站經(jīng)理仔細聽完顧客的抱怨，然后向顧客致歉。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 3）向顧客了解其車型，并建議合適的機油給他。同時將事件事情的處理經(jīng)過整理成書面材料上報片區(qū)，同時上報咸陽公司相關(guān)職能部門備案。 6).顧客對加油站經(jīng)理的處理方式不滿意的，要求與當?shù)卣毮懿块T處理的，在站經(jīng)理向片區(qū)經(jīng)理匯報，由片區(qū)經(jīng)理親自處理，同時禮貌地請客戶留下姓名、地址、聯(lián)系方式，并承諾在 72小時內(nèi)做出答復。根據(jù)具體情況運用平時積累的業(yè)務(wù)知識和客戶服務(wù)技巧巧妙地提示客戶由于不注意油品使用常識，不按期保養(yǎng)維護車輛也可能使油品出現(xiàn)質(zhì)量原因。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 投訴油品品質(zhì)有問題處理辦法： 1） .客戶對加油站油品質(zhì)量提出異議時，加油員向顧客申明所有的油品均有公司統(tǒng)一配置，所有油品質(zhì)量完全符合國家規(guī)定。 7） .加油站向顧客補付油品數(shù)量，按照加油機檢定維修回罐的相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，并在回罐油記錄本上注明回罐原因。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 4） .如果顧客堅持計量爭議，在征得片區(qū)經(jīng)理的同意下，加油站通過配備的計量容器，檢驗加油機計量器的準確度。并 立即向值班站長報告情況，值班站長通知加油員停止該加油機付油業(yè)務(wù)，請顧客確認加油機付油升數(shù)，同時向加油站經(jīng)理匯報。必要時，通知警方進行處理。 2） .建議處理方法：員工向加油站經(jīng)理報告，油站經(jīng)理立刻安撫顧客，并給予相應(yīng)更換或經(jīng)濟賠償。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 第二種是顧客輕微抱怨 1） .比如：加油過程中有油滴到油箱蓋上、油品加溢，員工不小心碰臟了車身、很多顧客在排隊、開票速度過慢等。同時，必須強調(diào)的是，在處理任何投訴時，都必須遵循上述投訴處理九步驟。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 投訴處理跟蹤 ? 對于已妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時向加油站經(jīng)理匯報，以便進一步調(diào)查問題的根源，找出發(fā)生問題的原因，從而達到改進工作的目的。令顧客滿意的處理結(jié)果不但無損加油站的形象，而且還會提高顧客對加油站的忠誠度。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 ? 承諾立即處理有關(guān)問題 （ 1）、立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)替顧客解決問題。 （ 2）、盡量將顧客帶離營業(yè)區(qū)，或者是比較僻靜的地方，最好一對一的處理，不要讓他影響其他顧客，這樣會令局面變得更難控制。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 投訴處理程序 處理顧客投訴可分為九個步驟： 仔細聆聽 （ 1）、耐心、仔細聆聽顧客的投訴，對顧客的投訴表示理解，并作出適當?shù)幕貞?yīng)，讓顧客減少防御心理，了解真正發(fā)生的問題；保持目光接觸。 ? 處理顧客投訴時應(yīng)秉承顧客至上的宗旨，盡量從顧客的立場出發(fā) 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 ? 若投訴涉及員工無法解決或超出職權(quán)范圍的事宜，不要擅自代表公司作出承諾；應(yīng)立即向上級公司主管部門匯報，并告知顧客會將此事交給公司處理，會給予答復。 決不可與投訴的顧客發(fā)生爭吵。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 容易引發(fā)加油站顧客投訴的因素分析 油品質(zhì)量； 油品數(shù)量； 服務(wù)質(zhì)量； 加油站安全； 其他因素。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 第 四 部 分 客 戶 投 訴 處 理 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 內(nèi) 容 提 綱 一、及時處理客戶投訴的重要性 二、容易引發(fā)加油站顧客投訴的因素分析 三、顧客投訴處理方針 四、投訴處理原則 五、投訴處理程序 六、投訴處理跟蹤 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 七、對待不同程度投訴的處理建議 八、一些常見的投訴處理建議 附：質(zhì)量糾紛判斷表 計量糾紛判斷表 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 及時處理客戶投訴的重要性 當加油站出現(xiàn)顧客投訴時，如果不進行及時妥當?shù)奶幚?，不僅會影響到加油站的形象、信譽、銷量和效益，而且有可能牽一發(fā)而動全身，直接影響到中國石油的社會形象，使中國石油的 “ 金
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