【正文】 服務(wù)，讓司機(jī)享受“免費(fèi)下車加油服務(wù)”。 (2).提供一個(gè)司機(jī)短暫休息的地方，提供茶水、音樂(lè)等能讓司機(jī)感到放松的服務(wù)。 (6).對(duì)于路線不熟悉的顧客，可及時(shí)向其提供本地交通路線和路況的信息。 油桶加油用戶 對(duì)于油桶加油時(shí)，若條件允許或者顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送貨上門。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 如何細(xì)分市場(chǎng) : 以消費(fèi)主體的性質(zhì)分為：車輛用戶和非車輛用戶。④客戶管理和客戶交往情況，客戶的重要程度，客戶拜訪與溝通情況，客戶對(duì)加油站的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶投訴的處理，合同變更情況等；⑤供油合同。加油站點(diǎn)多面廣，身處市場(chǎng)前沿，每天直接與成千上萬(wàn)的顧客打交道，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，只有牢固樹(shù)立 “ 注重執(zhí)行、關(guān)注細(xì)節(jié)、追求卓越 ” 的理念，從規(guī)范和細(xì)節(jié)入手，切實(shí)提高加油站綜合管理水平和綜合服務(wù)水平，搞好客戶滿意度工程建設(shè)，才能有效避免加油站顧客投訴事件的發(fā)生。涉及到超過(guò)處理職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)上司來(lái)解決。通常顧客關(guān)心處理投訴方式的程度甚于引起投訴的原因本身。 ? 良好的語(yǔ)言技巧將有助于投訴的處理。 說(shuō) “ 謝謝您的意見(jiàn) ” 解釋為何感謝這些投訴 道歉 （ 1）、當(dāng)有顧客投訴時(shí)，要有誠(chéng)意的表示道歉，讓顧客感到你十分重視他的意見(jiàn)。 （ 4）、保持自信和控制，讓顧客相信你一定會(huì)幫他解決問(wèn)題。如果超出了自己的職權(quán)范圍，則應(yīng)立即親自帶顧客去找上級(jí)解決問(wèn)題，或立即請(qǐng)示上級(jí)解決問(wèn)題。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 ? 詢問(wèn)所需資料 ? 立刻改正過(guò)失 ? 處理結(jié)果顧客是否滿意 ? 防止重蹈覆轍 上述步驟都是立即行動(dòng)的方案以有效的解決問(wèn)題，保留顧客。 ? 使用 《 客戶投訴處理檔案卡 》 ，記錄完整過(guò)程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃）以備參考。 2） .建議處理方法是：由員工直接給與解釋，告知顧客公司的誠(chéng)信、守法，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的建議，并告訴他我們會(huì)認(rèn)真考慮他的意見(jiàn)等。 第三種是顧客受到了嚴(yán)重的傷害，強(qiáng)烈抱怨。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 第四種是站內(nèi)治安事故 1） .當(dāng)顧客在油站遭遇搶劫，應(yīng)第一時(shí)間安撫顧客，并立即報(bào)警，同時(shí)通知加油站經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理，等待警方到站進(jìn)行處理，之后，將時(shí)間詳細(xì)情況匯報(bào)上級(jí)公司相關(guān)職能部門。 3） .發(fā)生此類治安事故，應(yīng)使用 《 客戶投訴處理檔案卡 》 ，記錄完整過(guò)程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃）以備參考，并上報(bào)上級(jí)公司主管部門。 3） .根據(jù)客戶投訴的具體情況做出相應(yīng)的處理。 6） .經(jīng)計(jì)量復(fù)測(cè)，確實(shí)是加油機(jī)發(fā)出油品數(shù)量不足時(shí)，應(yīng)向客戶賠禮道歉，告知客戶我們一直保持計(jì)量準(zhǔn)確，如果是加油機(jī)突發(fā)問(wèn)題，我們會(huì)立即解決。 9).糾紛處理完畢后，加油站經(jīng)理檢查加油機(jī)技術(shù)等情況，并對(duì)管線是否滲漏和油罐內(nèi)的液位及底閥情況進(jìn)行一次全面檢查，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)向上級(jí)部門報(bào)告，同時(shí)將事情的處理經(jīng)過(guò)整理成書(shū)面材料，上報(bào)片區(qū)，同時(shí)上報(bào)咸陽(yáng)公司相關(guān)職能部門備查。同時(shí)請(qǐng)顧客確認(rèn)加油機(jī)付油升數(shù)，并向加油站經(jīng)理匯報(bào)情況。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 3).站經(jīng)理將顧客請(qǐng)進(jìn)業(yè)務(wù)室，耐心、仔細(xì)地聆聽(tīng)客戶對(duì)加油站油品質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)投訴 4).對(duì)顧客所使用的認(rèn)為有問(wèn)題的油品進(jìn)行抽樣，通過(guò)觀測(cè)其顏色，聞其氣味等手段初步判斷油品質(zhì)量，可取少量合格油品進(jìn)行比較。 7） .依據(jù)取樣化驗(yàn)結(jié)果，加油站在 72小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧客，加油站經(jīng)理按片區(qū)經(jīng)理的指示，做出相應(yīng)處理。 顧客買錯(cuò)機(jī)油，要求換貨處理辦法： 1） .首先確認(rèn)是否為本站售出的機(jī)油。 5） .若新機(jī)油的價(jià)格低于原產(chǎn)品，可以禮貌地向顧客進(jìn)行提議性銷售，用其他商品來(lái)補(bǔ)足差額。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 4） .陪同當(dāng)事員工一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 3） .如果屬于加錯(cuò)油品，由加油站負(fù)責(zé)對(duì)顧客的油箱進(jìn)行清洗，經(jīng)雙方協(xié)商，可采取更換油品或經(jīng)濟(jì)賠償?shù)姆绞剑? 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 撫顧客。 5） .顧客走后，員工還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。 汽車油箱有水，不一定就等于加油站油品含水：雨雪天氣如果油箱蓋不嚴(yán)密，或在加油時(shí)，油箱蓋被打開(kāi)，從車的某部位也可能有水流入油箱 —— 大車尤為注意。 冬天車輛不能啟動(dòng)，對(duì)于柴油車有可能是使用了不正確標(biāo)號(hào)的柴油，即 0柴油應(yīng)該在零上 4 OC以上時(shí)使用，低于零上4 OC時(shí)，柴油會(huì)發(fā)生凝固現(xiàn)象，而使柴油發(fā)動(dòng)機(jī)不能發(fā)動(dòng)。從汽車安全角度和燃油熱脹冷縮的特性來(lái)考慮，根據(jù)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，汽車燃油箱的標(biāo)稱容量應(yīng)控制在燃油箱最大安全容量的 95％（有的廠家是 90％或 85％甚至 80%），因此，各類汽車的標(biāo)稱容量比實(shí)際容量至少小約 5%甚至到 20%，這還不算油箱到加油口的那一段油管的容量。 首先確定這種判斷是不可靠，大部分汽車的油表是通過(guò)油箱內(nèi)浮子的上下浮動(dòng)帶動(dòng)電子傳感器，傳感器將產(chǎn)生的電子信號(hào)傳遞給油表指針，并顯示在油表上。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 糾紛現(xiàn)象 故障判斷 顧客把加油數(shù)量、金額、行駛公里數(shù)與以往經(jīng)驗(yàn)相比較來(lái)判斷加油機(jī)計(jì)量不準(zhǔn)，而產(chǎn)生的計(jì)量爭(zhēng)議。