客戶管理與顧客投訴處理-預(yù)覽頁
【正文】 服務(wù)，讓司機享受“免費下車加油服務(wù)”。 (2).提供一個司機短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機感到放松的服務(wù)。 (6).對于路線不熟悉的顧客，可及時向其提供本地交通路線和路況的信息。 油桶加油用戶 對于油桶加油時，若條件允許或者顧客要求時，應(yīng)主動送貨上門。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 如何細分市場 : 以消費主體的性質(zhì)分為：車輛用戶和非車輛用戶。④客戶管理和客戶交往情況，客戶的重要程度，客戶拜訪與溝通情況，客戶對加油站的評價，對客戶投訴的處理，合同變更情況等；⑤供油合同。加油站點多面廣，身處市場前沿，每天直接與成千上萬的顧客打交道，會遇到各種各樣的問題，只有牢固樹立 “ 注重執(zhí)行、關(guān)注細節(jié)、追求卓越 ” 的理念，從規(guī)范和細節(jié)入手，切實提高加油站綜合管理水平和綜合服務(wù)水平，搞好客戶滿意度工程建設(shè)，才能有效避免加油站顧客投訴事件的發(fā)生。涉及到超過處理職權(quán)范圍的投訴時，應(yīng)立即請上司來解決。通常顧客關(guān)心處理投訴方式的程度甚于引起投訴的原因本身。 ? 良好的語言技巧將有助于投訴的處理。 說 “ 謝謝您的意見 ” 解釋為何感謝這些投訴 道歉 （ 1）、當有顧客投訴時，要有誠意的表示道歉，讓顧客感到你十分重視他的意見。 （ 4）、保持自信和控制，讓顧客相信你一定會幫他解決問題。如果超出了自己的職權(quán)范圍，則應(yīng)立即親自帶顧客去找上級解決問題，或立即請示上級解決問題。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 ? 詢問所需資料 ? 立刻改正過失 ? 處理結(jié)果顧客是否滿意 ? 防止重蹈覆轍 上述步驟都是立即行動的方案以有效的解決問題，保留顧客。 ? 使用 《 客戶投訴處理檔案卡 》 ，記錄完整過程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進行動計劃）以備參考。 2） .建議處理方法是：由員工直接給與解釋，告知顧客公司的誠信、守法，認真聽取顧客的建議，并告訴他我們會認真考慮他的意見等。 第三種是顧客受到了嚴重的傷害，強烈抱怨。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 第四種是站內(nèi)治安事故 1） .當顧客在油站遭遇搶劫，應(yīng)第一時間安撫顧客，并立即報警，同時通知加油站經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理，等待警方到站進行處理，之后，將時間詳細情況匯報上級公司相關(guān)職能部門。 3） .發(fā)生此類治安事故，應(yīng)使用 《 客戶投訴處理檔案卡 》 ，記錄完整過程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進行動計劃）以備參考，并上報上級公司主管部門。 3） .根據(jù)客戶投訴的具體情況做出相應(yīng)的處理。 6） .經(jīng)計量復(fù)測，確實是加油機發(fā)出油品數(shù)量不足時，應(yīng)向客戶賠禮道歉，告知客戶我們一直保持計量準確，如果是加油機突發(fā)問題，我們會立即解決。 9).糾紛處理完畢后，加油站經(jīng)理檢查加油機技術(shù)等情況，并對管線是否滲漏和油罐內(nèi)的液位及底閥情況進行一次全面檢查，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)向上級部門報告，同時將事情的處理經(jīng)過整理成書面材料，上報片區(qū)，同時上報咸陽公司相關(guān)職能部門備查。同時請顧客確認加油機付油升數(shù)，并向加油站經(jīng)理匯報情況。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 3).站經(jīng)理將顧客請進業(yè)務(wù)室，耐心、仔細地聆聽客戶對加油站油品質(zhì)量問題的相關(guān)投訴 4).對顧客所使用的認為有問題的油品進行抽樣，通過觀測其顏色，聞其氣味等手段初步判斷油品質(zhì)量，可取少量合格油品進行比較。 7） .依據(jù)取樣化驗結(jié)果，加油站在 72小時內(nèi)答復(fù)顧客，加油站經(jīng)理按片區(qū)經(jīng)理的指示，做出相應(yīng)處理。 顧客買錯機油，要求換貨處理辦法： 1） .首先確認是否為本站售出的機油。 5） .若新機油的價格低于原產(chǎn)品，可以禮貌地向顧客進行提議性銷售，用其他商品來補足差額。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 4） .陪同當事員工一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 3） .如果屬于加錯油品，由加油站負責對顧客的油箱進行清洗，經(jīng)雙方協(xié)商，可采取更換油品或經(jīng)濟賠償?shù)姆绞?，? 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 撫顧客。 5） .顧客走后，員工還要認真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。 汽車油箱有水，不一定就等于加油站油品含水：雨雪天氣如果油箱蓋不嚴密，或在加油時，油箱蓋被打開，從車的某部位也可能有水流入油箱 —— 大車尤為注意。 冬天車輛不能啟動，對于柴油車有可能是使用了不正確標號的柴油，即 0柴油應(yīng)該在零上 4 OC以上時使用，低于零上4 OC時，柴油會發(fā)生凝固現(xiàn)象，而使柴油發(fā)動機不能發(fā)動。從汽車安全角度和燃油熱脹冷縮的特性來考慮，根據(jù)國家強制性標準規(guī)定，汽車燃油箱的標稱容量應(yīng)控制在燃油箱最大安全容量的 95％（有的廠家是 90％或 85％甚至 80%），因此，各類汽車的標稱容量比實際容量至少小約 5%甚至到 20%，這還不算油箱到加油口的那一段油管的容量。 首先確定這種判斷是不可靠，大部分汽車的油表是通過油箱內(nèi)浮子的上下浮動帶動電子傳感器，傳感器將產(chǎn)生的電子信號傳遞給油表指針，并顯示在油表上。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 糾紛現(xiàn)象 故障判斷 顧客把加油數(shù)量、金額、行駛公里數(shù)與以往經(jīng)驗相比較來判斷加油機計量不準，而產(chǎn)生的計量爭議。
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