【正文】 多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠(chéng)的問(wèn)候，提醒其注意途中安全。 (6).對(duì)于路線(xiàn)不熟悉的顧客，可及時(shí)向其提供本地交通路線(xiàn)和路況的信息。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 摩托車(chē)司機(jī) 加油量不多，對(duì)數(shù)量要求嚴(yán)格。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意： (1).保證加油量充足，寧可貼幾分錢(qián)的油品也不能少加。 (2).對(duì)于摩托車(chē)加油時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車(chē)推出 ；若條件允許，可單獨(dú)在站內(nèi)設(shè)立摩托車(chē)加油點(diǎn)。 油桶加油用戶(hù) 對(duì)于油桶加油時(shí)，若條件允許或者顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送貨上門(mén)。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 客戶(hù)檔案管理與運(yùn)用 客戶(hù)檔案管理的重要性是： 建立完善的客戶(hù)檔案是客戶(hù)關(guān)系管理的最基本手段，也是維護(hù)加油站利益的重要途徑。 客戶(hù)檔案的內(nèi)容： 加油站一套完整的客戶(hù)檔案，他包括前期客戶(hù)基礎(chǔ)資料的收集，基本情況的調(diào)查以及檔案的內(nèi)容整理。 客戶(hù)檔案包括那些主要內(nèi)容： (1)客戶(hù)基本情況 、 (2)業(yè)務(wù)聯(lián)系情況、 (3)油品消費(fèi)情況 (4)儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施情況、 (5)其他渠道進(jìn)貨情況。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 如何細(xì)分市場(chǎng) : 以消費(fèi)主體的性質(zhì)分為：車(chē)輛用戶(hù)和非車(chē)輛用戶(hù)。 其中可把車(chē)輛用戶(hù)細(xì)分為賓館鍋爐用油、工業(yè)用戶(hù)、工地、農(nóng)業(yè)用油等，車(chē)輛用戶(hù)可細(xì)分為政府車(chē)輛，企事業(yè)單位車(chē)輛、私家車(chē)、出租、大貨、公交、農(nóng)用車(chē)等； 以消費(fèi)主體的忠程度分為：固定客戶(hù)和流動(dòng)客戶(hù)。 固定客戶(hù)可再分為大型客戶(hù)和一般用戶(hù)，大型客戶(hù)又可分為非車(chē)輛用戶(hù)，政府機(jī)關(guān)用戶(hù)，企事業(yè)單位用戶(hù)、本地、外地貨運(yùn)公司等； 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 以消費(fèi)主體的地域分：本地、外地； 以結(jié)算方式可分現(xiàn)金結(jié)算、支票、銀聯(lián)卡、IC 通過(guò)對(duì)所處市場(chǎng)的細(xì)分，來(lái)研究不同類(lèi)型客戶(hù)相同的和差異的消費(fèi)需求，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型和用戶(hù)不同的消費(fèi)習(xí)慣和要求，為客戶(hù)提供更有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，注重細(xì)節(jié)不 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 客戶(hù)檔案的建立 在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，應(yīng)隨業(yè)務(wù)的擴(kuò)展逐步建立和健全客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案的建立應(yīng)包括： 固定客戶(hù)檔案 和 供油半徑內(nèi)的大型的潛在客戶(hù)檔案 兩大類(lèi)。 固定客戶(hù)檔案主要內(nèi)容包括： ①客戶(hù)的基本情況、名稱(chēng)、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)情況、顧客類(lèi)型和信用等級(jí)等；②要掌握客戶(hù)用油和需求情況：主要包括：月消費(fèi)量、加油周期、加油習(xí)慣、對(duì)油品質(zhì)量與計(jì)量是否有特殊要求，對(duì)油品以外其他業(yè)務(wù)是否有特殊要求等； 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 ③ 供油合同情況：是否簽訂有供油合同，如果有應(yīng)注明日期、合同期限、續(xù)約條件等相關(guān)事宜。④客戶(hù)管理和客戶(hù)交往情況，客戶(hù)的重要程度，客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通情況，客戶(hù)對(duì)加油站的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶(hù)投訴的處理，合同變更情況等；⑤供油合同。 潛在用戶(hù)檔案包括， 固定客戶(hù)檔案中①和②所涉及的內(nèi)容 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 客戶(hù)檔案的分析與運(yùn)用 ①客戶(hù)檔案建立后我們要分析客戶(hù)的重要程度，加強(qiáng)對(duì)重要客戶(hù)的拜訪(fǎng)與溝通，通過(guò)不斷交流提高客戶(hù)的信任度；②分析不同典型客戶(hù)的差異化要求和他們的滿(mǎn)意程度，為其提供有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，不斷提高顧客滿(mǎn)意度；③分析客戶(hù)的加油潛力，鞏固固定用戶(hù)，并利用老客戶(hù)關(guān)系去開(kāi)發(fā)爭(zhēng)取新客戶(hù)；④多方爭(zhēng)求客戶(hù)意見(jiàn)，分析客戶(hù)的評(píng)價(jià)和投訴，不斷改善服務(wù)提高綜合管理水平；⑤分析銷(xiāo)售情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)加油量異常時(shí)或固定用戶(hù)投訴時(shí)，加油站經(jīng)理必須及時(shí)了解，認(rèn)真對(duì)待，分析原因，妥善處理。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 第 四 部 分 客 戶(hù) 投 訴 處 理 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 內(nèi) 容 提 綱 一、及時(shí)處理客戶(hù)投訴的重要性 二、容易引發(fā)加油站顧客投訴的因素分析 三、顧客投訴處理方針 四、投訴處理原則 五、投訴處理程序 六、投訴處理跟蹤 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 七、對(duì)待不同程度投訴的處理建議 八、一些常見(jiàn)的投訴處理建議 附：質(zhì)量糾紛判斷表 計(jì)量糾紛判斷表 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 及時(shí)處理客戶(hù)投訴的重要性 當(dāng)加油站出現(xiàn)顧客投訴時(shí)，如果不進(jìn)行及時(shí)妥當(dāng)?shù)奶幚恚粌H會(huì)影響到加油站的形象、信譽(yù)、銷(xiāo)量和效益，而且有可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，直接影響到中國(guó)石油的社會(huì)形象，使中國(guó)石油的 “ 金字招牌 ” 蒙上陰影。這就要求我們要進(jìn)一步增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，高度認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的復(fù)雜性、艱巨性和長(zhǎng)期性。加油站點(diǎn)多面廣，身處市場(chǎng)前沿，每天直接與成千上萬(wàn)的顧客打交道，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，只有牢固樹(shù)立 “ 注重執(zhí)行、關(guān)注細(xì)節(jié)、追求卓越 ” 的理念，從規(guī)范和細(xì)節(jié)入手，切實(shí)提高加油站綜合管理水平和綜合服務(wù)水平，搞好客戶(hù)滿(mǎn)意度工程建設(shè)，才能有效避