顧客投訴管理與處置技巧-wenkub.com
2024-10-13 05:52 本頁(yè)面
【正文】 四、客戶(hù)服務(wù)人員的素養(yǎng) — 客服人員應(yīng)具備的素質(zhì) 海博智業(yè) 53 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個(gè)步驟： 用心服務(wù) ? 同理心傾聽(tīng)和理解顧客的感受 ? 避免不了解情況就提出解決的方法 ? 讓顧客發(fā)泄出來(lái) 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 海博智業(yè) 54 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 面對(duì)顧客的發(fā)泄，我們應(yīng)該 : ?“ 閉口不言 ， 保持沉默 ” ?不要說(shuō)： “ 請(qǐng)你靜一靜 ” ， “ 別叫 … ” ， “ 別激動(dòng) … ” ?也不要說(shuō)： “ 你肯定搞錯(cuò)了 ” ， “ 我們不會(huì) … ” ， “ 不是這樣的 … ” ?使用聆聽(tīng)的技巧 ,讓顧客感受到你很尊重他 ?創(chuàng)造促進(jìn)顧客理智轉(zhuǎn)化的氛圍 ?先道歉、再詢(xún)問(wèn) ?運(yùn)用 “ 移情法 ” ? 不斷地點(diǎn)頭 ? 眼神關(guān)注 ? 不 時(shí) 地 說(shuō) : “ 嗯 ，啊 ” … 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 平息顧客投訴的六個(gè)步驟： 海博智業(yè) 55 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個(gè)步驟： 充分道歉 ? 道歉的話不要太吝惜 ? 道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 讓顧客明白你非常尊重他 ? 讓顧客感受到你的真誠(chéng) ? 讓顧客知道你理解他的不滿(mǎn) ? 真誠(chéng)地說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 海博智業(yè) 56 道歉的話不要太吝惜。 海博智業(yè) 39 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 投訴處置過(guò)程的監(jiān)視 保持與改進(jìn) 應(yīng)開(kāi)展持續(xù)的監(jiān)視投訴處置過(guò)程。 海博智業(yè) 34 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 投訴處置過(guò)程實(shí)施 ? 應(yīng)記錄受理的投訴，記錄的信息包括： ? 投訴和相關(guān)支撐數(shù)據(jù)的描述； ? 被請(qǐng)求的賠償； ? 產(chǎn)品或關(guān)于投訴的與組織有關(guān)的慣例； ? 響應(yīng)的截止日期； ? 人員、部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)、組織和市場(chǎng)環(huán)節(jié) 的資料； ? 采取的即刻行動(dòng)（如果有） 投訴的受理 海博智業(yè) 35 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 投訴處置過(guò)程實(shí)施 ? 應(yīng)跟蹤從投訴的最初受理直到投訴者滿(mǎn)意或最后作出決定整個(gè)過(guò)程的投訴處置情況。 — 建立投訴管理體系的目的 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 24 — 投訴管理體系的作用 ? 提高顧客服務(wù)意識(shí)，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ? 提高組織的聲譽(yù)，培育顧客忠誠(chéng) ? 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高管理水平 ? 降低成本，提高組織的效益 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 25 － 顧客期望的投訴管理體系 ?到那里去投訴？ ?怎么投訴？ ?我的投訴會(huì)解決 /有個(gè)說(shuō)法嗎？ 受理投訴的機(jī)構(gòu)？ 處置投訴的人員？ 投訴方式 投訴處置流程 所需提供的證據(jù) 投訴者的信心 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 26 ?可信的承諾和真誠(chéng)的態(tài)度 ?關(guān)注顧客的開(kāi)放式環(huán)境：公平、合理、及時(shí)反饋 ?透明的投訴管理程序 ?便利的投訴渠道 ?主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并采取有效的改進(jìn)措施 顧客期望所投訴的組織 — 顧客期望的投訴管理體系 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 27 — 國(guó)際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況 ? AS4269： 1995— 投訴處置標(biāo)準(zhǔn)（澳大利亞） ? BS8600:1999— 投訴管理體系－設(shè)計(jì)與實(shí)施指南（英國(guó)） ? CMSAS 86:2021— 投訴管理體系 規(guī)范（英國(guó)） ? JIS Z9920:2021— 投訴處置指南（日本） ? ISO10002:2021— 質(zhì)量管理－顧客滿(mǎn)意－組織投訴處置指南 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 28 案例 —— 投訴處置與管理 ? 歐盟航空業(yè) ? 日本零售業(yè) ? 英國(guó) ? 花旗銀行香港分行 — 國(guó)際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 29 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 范圍 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過(guò)程，包括 策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn) ； ? 該 過(guò)程 為質(zhì)量管理體系過(guò)程之一； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關(guān)的爭(zhēng)議 ； ? 本標(biāo)準(zhǔn)也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門(mén)，包括小
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