顧客投訴管理手冊(cè)-wenkub.com
2024-12-11 19:03 本頁(yè)面
【正文】 統(tǒng)計(jì)、總結(jié)顧客反應(yīng)，向相關(guān)部門提出改進(jìn)建議與意見(jiàn)。 日總結(jié)，店長(zhǎng)在每日晨會(huì)對(duì)昨天發(fā)生的投訴向全店人員進(jìn)行通報(bào)，并做出改進(jìn)要求。 如因商品質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客造成人身傷害，按國(guó)家相關(guān)法律條例賠償。 對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投訴管理工作的考評(píng)由客戶服務(wù)中心執(zhí)行，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 管理資源吧報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批。每月底將投訴單及處理單匯總寄回客戶服務(wù)中心。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行處理流程，確 保每個(gè)投訴都嚴(yán)格按投訴處理五步法處理，確 保投訴得到合理徹底的解決，獲得滿意的結(jié)果。 把解決方案通過(guò)合適的方法和途徑傳達(dá)給顧客。 判定投訴是否成立，如投訴屬于無(wú)效投訴，以婉轉(zhuǎn) 的語(yǔ)氣答復(fù)顧客，取得顧客的諒解。 根據(jù)投訴的事項(xiàng)請(qǐng)能夠處理的人員到場(chǎng)處理，在相關(guān)人員未到場(chǎng)時(shí)，接待人員繼續(xù) 傾聽(tīng)和安撫客戶。 第一接待人員首先傾聽(tīng)對(duì)方的投訴，不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶的投訴。 負(fù)責(zé)受理、記錄、調(diào)查核實(shí)、及時(shí)答復(fù) 顧客的投訴 負(fù)責(zé)處理和解決客戶的問(wèn)題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定投訴解決方案 負(fù)責(zé)將重大和疑難投訴問(wèn)題移交相關(guān)管理部門進(jìn)行升級(jí)處理 負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的顧客投訴管理體系 負(fù)責(zé)宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道 負(fù)責(zé)顧客投訴的回訪、定期調(diào)查顧客滿意度的信息、對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 技術(shù)支持中心 負(fù)責(zé)處理和解決顧客投訴的問(wèn)題、為受理部門提供建議、指導(dǎo)和技術(shù)支持 技術(shù)中心有 2021元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場(chǎng)、不涉及媒體報(bào)道 的投訴事件。 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 管理資源吧 首問(wèn)負(fù)責(zé)制、公司投訴管理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)接待顧客投訴的員工有責(zé)任指引、協(xié)助顧客完成整個(gè)投訴過(guò)程。 道歉原則： 不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到 了不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)因此事對(duì)顧客造成的困擾表示道歉。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需求而已，同時(shí)努力恢復(fù)客戶對(duì)我們的信任。 投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重大投訴經(jīng)過(guò)良好處理可以轉(zhuǎn)化為一般投訴甚至可以促進(jìn)公司公眾形象的提升。本公司外部評(píng)審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會(huì)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。 以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對(duì)投訴責(zé) 任劃分有效。 服務(wù)質(zhì)量投訴，主要針對(duì)服務(wù)人員服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售、服務(wù)過(guò)程沒(méi)有嚴(yán)格遵照公司規(guī)定造成。 危機(jī)處理程序 投訴、曝光、訴訟 媒體 消費(fèi)者協(xié)會(huì) 顧客 溝通、協(xié)調(diào) 危機(jī)處理小組 咨詢、協(xié)調(diào)、協(xié)助 行業(yè)協(xié)會(huì) （評(píng)價(jià)危機(jī)） 行政機(jī)關(guān) 和解、賠償 （危機(jī)處理） 公開(kāi)真相、應(yīng)訴 司法機(jī)關(guān) 評(píng)價(jià)危機(jī)、確定事件真相和影響范圍 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 管理資源吧 第二條 使用范圍 本制度適用于公司直營(yíng)專柜、直營(yíng)店、加盟系統(tǒng)等營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，以及公司總部各部門等管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)公司員工正確處理顧客投訴，預(yù)防、處理公共危機(jī)。 批準(zhǔn)： 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)（簽字） 時(shí)間： 執(zhí)行總監(jiān)（簽字） 時(shí)間： 總經(jīng)理（簽字）
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