某直營店顧客抱怨投訴管理方案-wenkub.com
2025-04-22 06:15 本頁面
【正文】 第五十二條 以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰。 第四十八條 依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。 第四十六條 經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。 消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。 第四十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。 第三十九條 消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。 第三十七條 使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。 屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。 （五）向人民法院提起訴訟。 （四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁； （三）向有關行政部門申訴； 第三十四條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決： （一）與經(jīng)營者協(xié)商和解； （二）請求消費者協(xié)會調解； 第六章 爭議的解決 第三十一條 消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體。 第五章 消費者組織 有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。 第二十六條 國家制定有關消費者權益的法律、法規(guī)和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。 第四章 國家對消費者合法權益的保護 第二十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。 第十九條 經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 第十七條 經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。 第十五條 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。 第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。 消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。 第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。 國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。 第四條 經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。 顧客投訴日總結 每日晨會或周會善固定分享顧客服務方面的信息，特別時處理顧客投訴方面的經(jīng)驗和教訓，使所有人都知道如何對待顧客的抱怨和掌握顧客投訴問題的處理技巧。聽不懂顧客的地方語言。直接回絕顧客或中途做其他事情2）、不做記錄，讓顧客寫經(jīng)過表明有不幫助顧客。了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。不打斷顧客的陳述。面帶微笑。迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓顧客等待的時間太久。 其他環(huán)境的抱怨：如音響太大聲等。服務項目不足：顧客要求當場提供送貨服務、提貨服務、換錢服務，或其他形式的額外服務，卻得不到滿足。導購員的過激促銷行為或誤導顧客購買的行為。價格：商品的標識價格與宣傳單上的價格不一致。商品的完好度：例如商品買回去后才發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵等。 顧客宛如商店的免費廣告，但顧客有好的經(jīng)歷時，會告訴其他5個顧客
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