顧客投訴管理工作制度-wenkub.com
2024-12-11 19:03 本頁面
【正文】 新的制度實行后，舊的制度自行終止。 （二） 對商場內(nèi)有關(guān)人員進行獎勵，由商場投訴處理專員（暫時沒有設(shè)立投訴處理專員的，由商場客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)）提出獎勵申請，報店長批準后實行； （三） 對總部相關(guān)人員進行獎勵 的，由總部審計投訴處理部提出獎勵方案，經(jīng)與相關(guān)部門總監(jiān)協(xié)商一致后實行。 (4)由于責(zé)任人主觀惡意引起顧客投訴的 。 （二） 具備以下情形的 ,總部審計投訴處理部將根據(jù)實際情況，按照公司的有關(guān)制度和規(guī)定，直接參照本制度第二十二條內(nèi)容 ,對責(zé)任人或有關(guān)供應(yīng)商作出處理決定。造成經(jīng)濟損失的，當事人須予以賠償。 （二） 顧客購買商品或接受服務(wù)有效憑證（發(fā)票或收銀條）的復(fù)印件 。 （五） 是否及時與上級、同事及相關(guān)部門溝通，取得支持。每次顧客投訴處理完畢后，處理人員應(yīng)從以下幾個方面進行總結(jié) （一） 在接待過程中，是否努力保持了顧客的自尊心。 第八章 顧客投訴工作的總結(jié)和匯報 第十五條 各商場須對上月顧客投訴相關(guān)數(shù)據(jù)進行匯總，并將匯總結(jié)果在每月5 日前報至商場店長室和總部審計投訴處理部。（在進行技術(shù)鑒定時，注意規(guī)范采 樣。商場暫時未設(shè)立投訴處理專員的，由商場客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)跟蹤補回已墊付的商品投訴基金。 （十八） 加強同行之間的交流 、溝通，預(yù)防“職業(yè)犯罪”。因為樹立公司良好的形象，來自于每個員工的努力。 （十二） 對一些個案的處理，公司的處理方案一旦確定，須上下統(tǒng)一口徑，并保持方案的穩(wěn)定性。 （八） 處理過程中，講話的語氣要委婉、含蓄，不要太直接，提倡柔性化服務(wù)。 （四） 多讓顧客述說，少用提示性提問?？匆娪腥俗哌^來，一定要放下手中的工作，站立起來接待。同時對存在的薄弱環(huán)節(jié)進行改進。要求每月定期整理歸檔顧客投訴資料，并妥善保管。對不能立即處理的、已登記的顧客投訴，要 專人 負責(zé)跟蹤并處理，力爭早日解決。為了避免在處理過程中產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象，須把顧客投訴的內(nèi)容登記后，一份給顧客，一份由公司留存。一時不能馬上解決的顧客投訴，須全面、簡明扼要的登記在“ XXXxxx 顧客投訴處理單”上。 （四） 處理 。即顧客投訴接待人員要詳細、耐心地聽取顧客的投訴，并做好必要的記錄。 第五章 顧客投訴接待處理操作規(guī)程 第十一條 審計投訴處理部和各商場須按操作規(guī)程接待處理顧客投訴，提高顧客投訴的工作質(zhì)量和工作效率。 1） 對由于我公司過錯引起的顧客投訴，公司應(yīng)客觀積極高效地妥善處理； 2） 對顧客要求過高的投訴，公司應(yīng)依法做好解釋說服工作； 3） 對顧客有意識的錯誤、無理取鬧以及惡意 的投訴，公司應(yīng)不卑不亢，耐心做好說服工作，并依法保護公司的合法權(quán)益； XXXxxx（中國）管理系統(tǒng)有限公司 顧客投訴管理 工作制度 第 5 頁 共 9頁 （三） “ 明確責(zé)任 ”原則。 公司總裁指定由總部審計投訴處理部處理的顧客投訴。 賠償或補償金小于等于 3000 元人民幣、涉及使用商品投訴基金的投訴。必要時，應(yīng)及時與總部企業(yè)傳播咨訊部聯(lián)系。商場暫時沒有設(shè)立投訴處理專員的，由商場 客戶服務(wù)部經(jīng)理具體負責(zé)此項工XXXxxx（中國）管理系統(tǒng)有限公司 顧客投訴管理 工作制度 第 4 頁 共 9頁 作。 （六） 及時向營運中心、采購中心等相關(guān)部門反饋投訴工作方面的信息。 （三） 為各商場在處理顧客投訴過程中，提供業(yè)務(wù)和法律咨詢。 第二章 客戶服務(wù)中心職責(zé)
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