顧客投訴管理手冊-預覽頁
【正文】 源免費下載！ 管理資源吧 第六條 投訴分類 按投訴對象分為 商品質量投訴，主要針對商品的品質進行，往往由于銷售服務和 售后服務不到位造成。 按投訴有效性分為 有效投訴，指顧客的投訴確實由我們工作的失誤造成。 直接投訴，指顧客越過一線工作人員向客戶服務中心或公司高層投訴，由客戶服務中心或轉交客戶服務中心按流程處理。 重大投訴，指對顧客造成較大 損失，有可能驚動媒體進行報道的投訴。 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 管理資源吧 感謝原則： 所有不滿意的顧客只有 5%會進行投訴，他們的意見反饋對我們工作的改進有非常重要的參考價值，因此值得我們表示真誠的感謝。 公正原則、 在處理服務投訴時，往往有顧客和營業(yè)人員的沖突，我們應尊重顧客和員工雙方面的利益。 迅速反應、 投訴熱線 鈴響三聲必須接聽，所有投訴在 24小時內給予答復，重大問題或牽涉面較廣無法在 24小時內答復者，需 24小時內詳細向顧客說明情況，并給予顧客明確解決時間。 第十條 處理部門及職權 級別 職責 權限 一線營業(yè)人員 主動征求顧客意見，做好安撫工作 受理顧客投訴，并對一般投訴做出答復或將信息移交投訴受理責任部門 執(zhí)行公司各項服務制度，預防、減少投訴的發(fā)生 店長 區(qū)域經理 處理店面服 務投訴 區(qū)域經理有 500元賠償權限，有權限處理影響面局限在該商場的投訴事件 處理權限范圍內責任明確的商品質量投訴 上報處理權限外的投訴事件、并對顧客進行安撫工作。 負責升級處理和答復重大的顧客投訴 負責投訴管理體系的定期內部審核、管理評審和持續(xù)改進工作 負責投訴外部評審流程的執(zhí)行 第十一條 投訴處理流程 投訴處理流程分為正常處理流程、升級處理流程 、外部評審處理流程和投訴危機處理流程，無論走哪個程序，處理投訴的基本流程為 受理 答復 行動 回訪 改進 即投訴處理五步法，從管理學角度，即符合 PDCA的管理原則 P（策劃、計劃） —— 受理顧客的投訴后，根據顧客的要求和公司的原則制定解決方案 D（實施、執(zhí)行） —— 按照答復顧客的解決方案采取行動，消除顧客的不滿 C（檢查、控制） —— 回訪投訴顧客，了解顧客對處理結果的滿意程度。以平靜顧客心緒，避 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 管理資源吧 邀請顧客填寫投訴單，并請顧客給予時間討論解決。 根據分析的結果，找出解決問題的方案。 取得顧客同意后盡快按方案處理，不得拖延，以免出現新的問題。 營業(yè)人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應向顧客表示感謝，并因對顧客造成的困擾表示歉意，如屬于權限范圍內，立即處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。 客戶服務中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認投訴內容，并致歉，如有權限處理則立即處理，如沒有權限，向顧客說明處理程序，并明確答復時間。 客戶中心根據投訴的性質厘定相關人員責任，并做出獎懲意見，報市場營銷總監(jiān)審批執(zhí)行。 顧客非合理投訴、能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質服務給該顧客的被投訴人給予100 元 /次“委屈獎”。 第十四條 投訴賠償、補償標準 顧客進行的商品質量投訴按所承受的實際物質損失進行賠償，包括調換、免費維修、退貨。 第十五條 投訴總結、客戶反應調查與處理 投訴總結 公司投訴總結分為日總結、周總結、月總結和定 期匯總。 月總結，客戶服務中心總結每月投訴事件，做出分析改進意見，報相關部門參考執(zhí)行
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