【正文】 染。為全面落實(shí)公共場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范細(xì)致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。、程序、標(biāo)準(zhǔn)、明確使用方法，做到正確消毒。，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。服務(wù)員崗位職責(zé)為做好客房?jī)?nèi)客用衛(wèi)生間相關(guān)服務(wù)設(shè)施的消毒工作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。3． 部門經(jīng)理每天對(duì)已消毒工作進(jìn)行抽查、督導(dǎo)、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問(wèn)題。（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。（3）掌握消毒劑的用途和特點(diǎn)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)按規(guī)范使用，按標(biāo)準(zhǔn)配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。：（1）服務(wù)人員要熟記抹布的用途，準(zhǔn)確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。（4）及時(shí)做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。防止公共場(chǎng)所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護(hù)人體健康，制定本制度。酒店空調(diào)的空氣處理機(jī)組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設(shè)備或部件每年至少清洗一次。按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)已清洗消毒”標(biāo)識(shí)，自覺(jué)接受消費(fèi)者的監(jiān)督。樓層領(lǐng)班每日檢查樓層的布草送取工作，并對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的布草洗滌質(zhì)量、存放使用情況進(jìn)行抽查，做到符合規(guī)定要求。員工健康查體制度為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務(wù)的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務(wù)于顧客的工作崗位，制定本制度。，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務(wù)工作，堅(jiān)決杜絕無(wú)證上崗。，積極配合賓館按時(shí)參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。負(fù)責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見(jiàn)并按規(guī)定程序上報(bào)。（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對(duì)必要的顧客投訴過(guò)程進(jìn)行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。，要向顧客耐心解釋，說(shuō)明實(shí)際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時(shí)、可行的處理意見(jiàn)。即導(dǎo)購(gòu)員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報(bào)小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無(wú)法解決則需立即上報(bào)主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無(wú)法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報(bào)商管部。，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。（3）對(duì)顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)，不得無(wú)故拖延。（五）處理顧客意見(jiàn)、建議的程序，對(duì)于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題要在最短時(shí)間完成整改。次季度4日前將電子版記錄上報(bào)商管部。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項(xiàng)重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。第三篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開(kāi)始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒(méi)有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買,不另外收服務(wù)費(fèi)。我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來(lái)的客戶，次日的電話至關(guān)重要?！笨腿艘话懵?tīng)了我們的解釋都會(huì)留下。服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過(guò)，少一分則不足服務(wù)“過(guò)剩”則過(guò)猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說(shuō)什么她都能聽(tīng)得見(jiàn)，感覺(jué)被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，服務(wù)員的服務(wù)無(wú)可挑剔，但是，從顧客的感受來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問(wèn)，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“在處理客戶投訴問(wèn)題上，面對(duì)是一種態(tài)度。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？所以我主張,具體問(wèn)題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問(wèn)題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)，罰款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。為此，我們有必要對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行分析。尊重客人。（4）未經(jīng)客人同意，闖入客人房間。工作不負(fù)責(zé)任。（4）衛(wèi)生工作不認(rèn)真，食品用具不潔凈。（二）客觀方面的原因引起客人投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時(shí)修好；服務(wù)的收費(fèi)又不合理，在結(jié)帳處發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯(lián)絡(luò)困難；遺失物品等等也會(huì)使客人投訴。求發(fā)泄的心理。第二節(jié) 怎樣處理顧客的投訴對(duì)客人的投訴要有辨證的認(rèn)識(shí)?？偟膩?lái)說(shuō)，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。扭轉(zhuǎn)客人對(duì)飯店的印象，促使其再度光臨。反之將積怨埋在心里的客人往往不會(huì)是飯店的回頭客。所以當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說(shuō)：“那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，來(lái)過(guò)我們這時(shí)的客人，都贊揚(yáng)我們?！?象這樣的表態(tài)，客人聽(tīng)了很順耳，覺(jué)得很誠(chéng)懇，他的情緒會(huì)變得更冷靜、思維更理智、用語(yǔ)更平和，這時(shí)，客人提出的意見(jiàn)往往很中肯，為研究問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題都創(chuàng)造了良好的前提與基？?？腿颂岬牟粚?shí)意見(jiàn)，也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等斷語(yǔ)，而應(yīng)代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)。當(dāng)客人給服務(wù)員提意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員接受，認(rèn)錯(cuò)，道歉，改正了，他就達(dá)到了提意見(jiàn)的目的。缺口多了細(xì)菌多、不衛(wèi)生！”對(duì)這樣的意見(jiàn)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題很及時(shí)，我們馬上就換?！比绻阋庾R(shí)不到這就是投訴，或者認(rèn)識(shí)不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經(jīng)理去。如服務(wù)員工作操作嘈雜，嚴(yán)重影響客人談話、進(jìn)餐時(shí)，客人會(huì)提意見(jiàn)；飯店的設(shè)施殘缺，如燈光不亮，空調(diào)制冷效果不好，客人會(huì)提出修理等建議。這個(gè)問(wèn)題解決了，客人滿意了，問(wèn)題才算處理了。對(duì)于客人提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見(jiàn)，我們不但不能推開(kāi)不管，而且有積極參與解決，主動(dòng)幫客人解決問(wèn)題。因此，每次逢此，你都應(yīng)先道歉：“真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間。接下去，他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評(píng)理。即使遇到恬不知恥或欲施強(qiáng)暴的情況，也不要單槍匹馬地對(duì)著干到矛盾激化，而應(yīng)會(huì)同保衛(wèi)部門妥善解決。如通過(guò)多方面做工作客人仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。當(dāng)?？头从硢?wèn)題時(shí)，往往要求對(duì)于情報(bào)來(lái)源加以保密。對(duì)于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查核實(shí)、分析研究，做到“兼聽(tīng)則明”，并不斷改進(jìn)我們的工作。十一、不得對(duì)提意見(jiàn)的客人施行報(bào)復(fù)面對(duì)客人投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評(píng)、言者無(wú)罪、聞?wù)呤芤?，有則改之、無(wú)則加勉。處理不了的逐級(jí)呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。對(duì)于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報(bào)告總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理處理。但在一般情況下，不必令客人向服務(wù)員陪禮道歉。當(dāng)客人有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。蛋中挑骨、無(wú)端尋釁、酒后撒瘋。每逢如此，我們的對(duì)策是：一定要大義凜然、堅(jiān)持原則，二是頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸、勸其自愛(ài)自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無(wú)效，則不宜延誤，應(yīng)及時(shí)通知保安部門進(jìn)行處理整個(gè)過(guò)程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴(kuò)大事態(tài)或影響他人。詢清投訴事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)和后果五大要素。十八、處理好客人的信函投訴有些客人在飯店消費(fèi)間不投訴，離開(kāi)之后才來(lái)信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點(diǎn)：認(rèn)真閱讀來(lái)函，明晰投訴內(nèi)容。將投訴來(lái)函和收、閱、處、批意見(jiàn)歸納整理、歸檔妥存?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒(méi)有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒(méi)有銷售過(guò)，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)其稍安勿躁，請(qǐng)其回憶購(gòu)買時(shí)間，隨即調(diào)來(lái)那月賬目和票據(jù)，與之一一對(duì)照，無(wú)果，再請(qǐng)其回憶購(gòu)買時(shí)間，二次、三次對(duì)賬核實(shí)，最終顧客忽然記起：“搞錯(cuò)了，鞋是對(duì)面商場(chǎng)購(gòu)買的，投訴錯(cuò)了。四、系統(tǒng)運(yùn)行、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)在解決一種投訴時(shí)，要考慮顧客投訴問(wèn)題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對(duì)正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動(dòng)訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作，才不會(huì)