【正文】 染。為全面落實公共場所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理標準，規(guī)范細致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。、程序、標準、明確使用方法，做到正確消毒。，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。服務(wù)員崗位職責為做好客房內(nèi)客用衛(wèi)生間相關(guān)服務(wù)設(shè)施的消毒工作，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。3． 部門經(jīng)理每天對已消毒工作進行抽查、督導、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問題。（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。（3）掌握消毒劑的用途和特點，增強自我保護意識按規(guī)范使用，按標準配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。：（1）服務(wù)人員要熟記抹布的用途，準確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。（4）及時做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。防止公共場所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護人體健康，制定本制度。酒店空調(diào)的空氣處理機組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設(shè)備或部件每年至少清洗一次。按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風系統(tǒng)已清洗消毒”標識，自覺接受消費者的監(jiān)督。樓層領(lǐng)班每日檢查樓層的布草送取工作，并對所負責區(qū)域的布草洗滌質(zhì)量、存放使用情況進行抽查，做到符合規(guī)定要求。員工健康查體制度為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務(wù)的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務(wù)于顧客的工作崗位，制定本制度。，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務(wù)工作，堅決杜絕無證上崗。，積極配合賓館按時參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。負責收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報。（五）保衛(wèi)部負責配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。，要向顧客耐心解釋，說明實際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時、可行的處理意見。即導購員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。（3）對顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。（五）處理顧客意見、建議的程序，對于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時間完成整改。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執(zhí)行。第三篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費。我們酒店是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關(guān)重要。第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足服務(wù)“過剩”則過猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。一味讓步，酒店成本誰承擔？專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護自己的權(quán)益。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。為此，我們有必要對顧客投訴的原因進行分析。尊重客人。（4）未經(jīng)客人同意，闖入客人房間。工作不負責任。（4）衛(wèi)生工作不認真，食品用具不潔凈。（二）客觀方面的原因引起客人投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時修好；服務(wù)的收費又不合理，在結(jié)帳處發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯(lián)絡(luò)困難；遺失物品等等也會使客人投訴。求發(fā)泄的心理。第二節(jié) 怎樣處理顧客的投訴對客人的投訴要有辨證的認識?？偟膩碚f，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。扭轉(zhuǎn)客人對飯店的印象，促使其再度光臨。反之將積怨埋在心里的客人往往不會是飯店的回頭客。所以當客人對我們的服務(wù)提出贊揚時，你不能說：“那當然了，我們的服務(wù)是一流的，來過我們這時的客人，都贊揚我們?！?象這樣的表態(tài)，客人聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得更冷靜、思維更理智、用語更平和，這時，客人提出的意見往往很中肯，為研究問題、分析問題和解決問題都創(chuàng)造了良好的前提與基？?？腿颂岬牟粚嵰庖?，也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等斷語，而應(yīng)代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)。當客人給服務(wù)員提意見時，服務(wù)員接受，認錯，道歉，改正了，他就達到了提意見的目的。缺口多了細菌多、不衛(wèi)生！”對這樣的意見，應(yīng)說：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個問題很及時，我們馬上就換?！比绻阋庾R不到這就是投訴，或者認識不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經(jīng)理去。如服務(wù)員工作操作嘈雜，嚴重影響客人談話、進餐時，客人會提意見；飯店的設(shè)施殘缺，如燈光不亮，空調(diào)制冷效果不好，客人會提出修理等建議。這個問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。對于客人提出的不屬于自己直接責任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動幫客人解決問題。因此，每次逢此，你都應(yīng)先道歉：“真對不起，讓您久等，耽擱了時間。接下去，他會在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標準和尺度回報，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評理。即使遇到恬不知恥或欲施強暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應(yīng)會同保衛(wèi)部門妥善解決。如通過多方面做工作客人仍不諒解時，我們應(yīng)主動向有關(guān)領(lǐng)導說明情況，爭取在上級支持和指導下妥善處理。當常客反映問題時，往往要求對于情報來源加以保密。對于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認真調(diào)查核實、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進我們的工作。十一、不得對提意見的客人施行報復面對客人投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞?wù)呤芤?，有則改之、無則加勉。處理不了的逐級呈報上級領(lǐng)導處理。對于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報告總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理處理。但在一般情況下，不必令客人向服務(wù)員陪禮道歉。當客人有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋。每逢如此，我們的對策是：一定要大義凜然、堅持原則，二是頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應(yīng)及時通知保安部門進行處理整個過程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴大事態(tài)或影響他人。詢清投訴事件的時間、地點、人物、情節(jié)和后果五大要素。十八、處理好客人的信函投訴有些客人在飯店消費間不投訴，離開之后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點：認真閱讀來函，明晰投訴內(nèi)容。將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理、歸檔妥存?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。四、系統(tǒng)運行、規(guī)避風險在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運作，才不會