【正文】 口頭或書面意見。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問(wèn)題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好?！闭\(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)”，這些都沒(méi)有錯(cuò)。三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。然后我們建立專門的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒(méi)吭聲，我就給他斟滿了酒，后來(lái)他也喝光了。二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。但是最后，顧客仍舊不滿意。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。、建議留言臺(tái)，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問(wèn)題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。、聯(lián)營(yíng)專柜和租金店在接待顧客投訴時(shí)，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。不得含糊其辭，故意拖延。（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。，復(fù)印保存健康證件，準(zhǔn)確掌握在崗員工的健康信息。服務(wù)員應(yīng)愛惜布草，嚴(yán)禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草應(yīng)單獨(dú)存放，送還洗衣房，嚴(yán)禁補(bǔ)入房間。對(duì)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗由符合《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并嚴(yán)格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進(jìn)行清洗消毒。（5）部門管理人員要加強(qiáng)對(duì)抹布配備、使用情況的督導(dǎo)與檢查，進(jìn)一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。并進(jìn)行明確的標(biāo)識(shí)。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。規(guī)范細(xì)致地做好各項(xiàng)服務(wù)工作，提高房間衛(wèi)生質(zhì)量，制定本程序。，準(zhǔn)確掌握消毒方法，確實(shí)保障消毒過(guò)程的安全。杯具車、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛(wèi)生，標(biāo)識(shí)齊全、清晰，杯具擺放整齊，無(wú)破損。④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應(yīng)放置于干燥、無(wú)腐蝕性氣體的環(huán)境中。房間紫外線消毒工作由樓層服務(wù)員按規(guī)定要求完成。傳染病報(bào)告要求做到情況準(zhǔn)確、內(nèi)容具體、書寫正規(guī)，提高對(duì)傳染病進(jìn)行預(yù)防控制的工作效率和實(shí)際能力。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。更衣室管理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。對(duì)與本崗位服務(wù)無(wú)關(guān)的任何事情，不打聽、不外傳。為客人指路時(shí)，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。不能邊走、邊說(shuō)、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無(wú)工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時(shí)不可擠乘電梯；送客時(shí)走在賓客后面，以手勢(shì)禮別。四、站立軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。服務(wù)人員基本規(guī)范、儀容儀表服務(wù)人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務(wù)標(biāo)志。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。建立健全衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生管理工作。第一篇：顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度客房員工必須認(rèn)真做好顧客投訴的處理工作。建立顧客投訴處理記錄，正確地進(jìn)行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平．方案》，增強(qiáng)全員的衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)，提高公共場(chǎng)所的衛(wèi)生質(zhì)量。顧客投訴處理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。三、態(tài)度微笑自然，精神飽滿，熱情誠(chéng)懇，彬彬有禮與賓客對(duì)話時(shí)，眼睛要正視賓客，不應(yīng)斜視或看別處；征求賓客意見時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，客人詢問(wèn)時(shí)要熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)解答；工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要主動(dòng)向賓客道歉并及時(shí)改正；賓客若有不禮貌言行時(shí)，不可與賓客爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。六、行走步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時(shí)不搶道，行走時(shí)二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準(zhǔn)在賓客之間穿行。服務(wù)員之間傳遞鑰匙或物品時(shí)，應(yīng)手手相接，不應(yīng)空中拋擲。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動(dòng)作，不與賓客開玩笑，不以房號(hào)作為賓客的代稱。要勤洗手、洗頭、洗澡、理發(fā)，勤剪指甲，勤換工作服、工作帽。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。在向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，努力做好控制工作，降低其危害和影響，謝絕媒體采訪。部門負(fù)責(zé)依據(jù)入住情況，安排房間消毒計(jì)劃。③紫外線對(duì)有機(jī)細(xì)胞有殺傷力，人的皮膚和眼睛如較長(zhǎng)時(shí)間暴露在紫外線下會(huì)造成灼傷，因此使用時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該離開房間或穿戴防護(hù)用品。杯具要嚴(yán)格分開存放，員工取用時(shí)要用手握住杯于的底部，避免造成污染。、程序、標(biāo)準(zhǔn)、明確使用方法，做到正確消毒。服務(wù)員崗位職責(zé)為做好客房?jī)?nèi)客用衛(wèi)生間相關(guān)服務(wù)設(shè)施的消毒工作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。（4）及時(shí)做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。酒店空調(diào)的空氣處理機(jī)組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設(shè)備或部件每年至少清洗一次。樓層領(lǐng)班每日檢查樓層的布草送取工作，并對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的布草洗滌質(zhì)量、存放使用情況進(jìn)行抽查，做到符合規(guī)定要求。，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務(wù)工作，堅(jiān)決杜絕無(wú)證上崗。負(fù)責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。，要向顧客耐心解釋，說(shuō)明實(shí)際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時(shí)、可行的處理意見。，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。（3）對(duì)顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)，不得無(wú)故拖延。次季度4日前將電子版記錄上報(bào)商管部。第三篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。見她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒(méi)有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買,不另外收服務(wù)費(fèi)。第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩?huì)留下。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“在處理客戶投訴問(wèn)題上，面對(duì)是一種態(tài)度。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問(wèn)題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)，罰款。為此，我們有必要對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行分析。（4）未經(jīng)客人同意，闖入客人房間。（4）衛(wèi)生工作不認(rèn)真，食品用具不潔凈。求發(fā)泄的心理?？偟膩?lái)說(shuō)，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。反之將積怨埋在心里的客人往往不會(huì)是飯店的回頭客?！?象這樣的表態(tài)，客人聽了很順耳，覺(jué)得很誠(chéng)懇，他的情緒會(huì)變得更冷靜、思維更理智、用語(yǔ)更平和，這時(shí)，客人提出的意見往往很中肯，為研究問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題都創(chuàng)造了良好的前提與基？。當(dāng)客人給服務(wù)員提意見時(shí)，服務(wù)員接受，認(rèn)錯(cuò)，道歉，改正了，他就達(dá)到了提意見的目的?！比绻阋庾R(shí)不到這就是投訴，或者認(rèn)識(shí)不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經(jīng)理去。這個(gè)問(wèn)題解決了，客人滿意了，問(wèn)題才算處理了。因此，每次逢此，你都應(yīng)先道歉：“真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間。我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評(píng)理。如通過(guò)多方面做工作客人仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。對(duì)于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查核實(shí)、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進(jìn)我們的工作。處理不了的逐級(jí)呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。但在一般情況下，不必令客人向服務(wù)員陪禮道歉。蛋中挑骨、無(wú)端尋釁、酒后撒瘋。詢清投訴事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)和后果五大要素。將投訴來(lái)函和收、閱、處、批意見歸納整理、歸檔妥存。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒(méi)有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒(méi)有銷售過(guò)，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)其稍安勿躁，請(qǐng)其回憶購(gòu)買時(shí)間，隨即調(diào)來(lái)那月賬目和票據(jù)，與之一一對(duì)照，無(wú)果，再請(qǐng)其回憶購(gòu)買時(shí)間，二次、三次對(duì)賬核實(shí)，最終顧客忽然記起：“搞錯(cuò)了，鞋是對(duì)面商場(chǎng)購(gòu)買的，