【正文】 第一篇：顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度客房員工必須認真做好顧客投訴的處理工作。要細心聆聽客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的問題，并把它作為改善服務質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。如果客人投訴的事項不能立即解決和辦理，應書面記下投訴細節(jié)，并對客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時間通知部門負責人。事尤大小，對客人投訴事項，部門負責人必須做好記錄，并進行調(diào)查處理，結果如何必須事后有交待。投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。投訴經(jīng)調(diào)查屬實，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復。如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應視情況分別通知部門經(jīng)理或有關責任部門進行處理，必要時及時匯 報總經(jīng)理。建立顧客投訴處理記錄，正確地進行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務質(zhì)量和水平．方案》，增強全員的衛(wèi)生質(zhì)量意識，提高公共場所的衛(wèi)生質(zhì)量。建立健全衛(wèi)生管理組織機構，全面負責酒店公共場所的衛(wèi)生管理工作。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。按要求配備消毒間和消毒設備，使用符合國家衛(wèi)生要求的設施、消毒制劑，按照消毒流程切實做好消毒工作。定期召開會議，對衛(wèi)生管理工作進行分析、總結，做好持續(xù)改進工作。負責做好部門員工健康查體的組織工作，按時參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。按時對集中空調(diào)通風系統(tǒng)進行清洗消毒，并做好記錄。每月對衛(wèi)生管理狀況進行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運行，促進衛(wèi)生管理工作的深入開展。顧客投訴處理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴禁私自調(diào)換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。更衣柜鎖和鑰匙嚴禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。每位員工有責任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當事人自行負責。員工所有衣物及鞋包等均應放入更衣柜及鞋柜。每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應愛護更衣室的設施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。更衣室內(nèi)應每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進行紫外線消毒。部門因工作需要有權要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。服務人員基本規(guī)范、儀容儀表服務人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務標志。女服務員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領，側發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。二、語言講普通話，語調(diào)親切，音量速度適中。言詞簡潔清晰，禮貌用語適時恰當。對賓客要有問必答，不應漫不經(jīng)心，怠搭不理。不講粗俗語言，不打斷客人說話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負責任的語言。三、態(tài)度微笑自然，精神飽滿，熱情誠懇，彬彬有禮與賓客對話時，眼睛要正視賓客，不應斜視或看別處；征求賓客意見時，態(tài)度要誠懇，客人詢問時要熱情、準確、及時解答；工作出現(xiàn)差錯時，要主動向賓客道歉并及時改正；賓客若有不禮貌言行時，不可與賓客爭辯，必要時請領導出面解決。四、站立軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時向客人提供服務的最佳狀態(tài)。站立時，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務臺上。五、坐姿正式場合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對方。男性就座后雙腿可張開一些，但不應超過肩寬。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。職腿斜放時，以與地面構成45度角為最佳。六、行走步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時不搶道，行走時二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準在賓客之間穿行。不能邊走、邊說、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時不可擠乘電梯；送客時走在賓客后面，以手勢禮別。七、舉止舉止要文明、大方、得體。不面對賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時，要用手帕掩住口鼻側過身體。與賓客講話時，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問必答，話語誠懇，解釋耐心。注意賓客忌諱，尊重賓客風俗，照顧賓客習慣。不主動與賓客握手。給賓客遞送物品時，動作要輕，不應扔或推過去。服務員之間傳遞鑰匙或物品時，應手手相接，不應空中拋擲。為客人指路時，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。八、紀律嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不準擅離職守，因故暫離崗位時，應請假，并要有人接替照管工作。迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準備工作。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，身心愉快。上崗前不準喝酒，不準吃有異味的食品。上崗后不做與工作無關的事，不準吃東西、抽煙、會客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報，一線工作人員不得將手機帶人工作崗位，不進客房看電視、洗澡、睡覺。不頂撞賓客，更不允許和賓客爭吵。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動作，不與賓客開玩笑，不以房號作為賓客的代稱。對與本崗位服務無關的任何事情，不打聽、不外傳。私用雜物不帶進餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。賓客退換商品，服務人員要主動解決，并表示歉意，不得與賓客爭吵。遇到誤會或糾紛，應婉言解釋，以免造成不良影響。不準接受賓客饋贈，不得巳時，收下道謝，及時上交。嚴格遵守職業(yè)道德、保密紀律和外事紀律，下班后不得無故在賓館內(nèi)逗留閑逛。九、個人衛(wèi)生組織服務員定期檢查身體，無健康證不準上崗。要勤洗手、洗頭、洗澡、理發(fā)，勤剪指甲，勤換工作服、工作帽。更衣室管理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴禁私自調(diào)換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。更衣柜鎖和鑰匙嚴禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。每位員工有責任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當事人自行負責。員工所有衣物及鞋包等均應放入更衣柜及鞋柜。每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應愛護更衣室的設施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。更衣室內(nèi)應每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進行紫外線消毒。部門因工作需要有權要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。公共場所傳染病報告管理制度為提高公共場所對傳染病防治工作的敏感性和及時性，提高傳染病報告工作的準確性和時效性，為主管部門制定科學、有效地預防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。員工要努力學習掌握防護常識，增強對傳染病的防護意識，具備必要的防護能力。服務人員要了解掌握各類傳染病的有關知識，能夠正確識別各類傳染病的表現(xiàn)狀態(tài)。在賓客入住和檢查房間時，細心觀察相關情況，準確掌握相關信息，發(fā)現(xiàn)傳染病例立即向部門經(jīng)理匯報。部門經(jīng)理要認真核實相關情況，在確定病情后向領導匯報，第一時間內(nèi)報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時，經(jīng)中心同意立即報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。在向上級報告的同時，采取必要的防護措施，努力做好控制工作，降低其危害和影響，謝絕媒體采訪。傳染病報告要求做到情況準確、內(nèi)容具體、書寫正規(guī)，提高對傳染病進行預防控制的工作效率和實際能力。建立健全傳染病報告制度，明確責任、規(guī)范程序，制定辦法、加強管理，準確及時地做好傳染病的報告工作。做好傳染病報告工作記錄，努力增強社會責任意識。注釋：傳染病：①病毒性肝炎；②活動性肺炎；③細菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚??；⑤疑似艾滋病；⑥吸毒特征明顯者等。公共衛(wèi)生管理組織機構圖客房紫外線消毒制度為進一步提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對房間物體表面進行的消毒工作，制定本制度。所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對房間進行消毒。每個房間隔15天進行一次紫外線消毒。部門負責依據(jù)入住情況，安排房間消毒計劃。房間紫外線消毒工作由樓層服務員按規(guī)定要求完成。紫外線消毒燈的使用方法：①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開房間時再將取電卡插入取電牌通電)。②退出房間時插卡取電，確定紫外線燈開啟后退出房間。③每個房間的消毒時間保持在30分鐘左右為宜。④消毒工作完畢后拔掉電源，開窗通風。使用注意事項：①應保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。②為保持殺菌效果，使用時應保持環(huán)境溫度在1035度之間。③紫外線對有機細胞有殺傷力，人的皮膚和眼睛如較長時間暴露在紫外線下會造成灼傷，因此使用時服務人員應該離開房間或穿戴防護用品。④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應放置于干燥、無腐蝕性氣體的環(huán)境中。⑤不可用于調(diào)光燈使用。消毒工作結束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄?？头颗鋫涞谋叽娣旁谝严颈呦鋬?nèi)，回收的杯具存放在未消毒杯具箱內(nèi)。消毒杯具箱放置在布草車上，未消毒杯具箱放置在回收車上。已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標識。設置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。杯具要嚴格分開存放，員工取用時要用手握住杯于的底部，避免造成污染。杯具車、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛(wèi)生，標識齊全、清晰，杯具擺放整齊，無破損。杯具車在使用過程中的停放要靠走廊一側，與其他車輛